Por Raphael Pires

Publicado em 10 de janeiro de 2020. | Atualizado em 18 de março de 2020


O analista de atendimento é aquele profissional que gerencia o relacionamento com o cliente e traduz suas demandas para a equipe interna da agência. Para isso, ele precisa ser organizado, bom comunicador, saber lidar com pressões e ter uma visão sistematizada do processo do negócio.

ilustração sobre o analista de atendimento
Veja a importância do analista de atendimento para a agência!

Se um analista de atendimento vivesse nos contos de fadas, ele seria o fiel escudeiro que apresenta o príncipe para a donzela encantada, sendo capaz de identificar casamentos com grandes chances de finais “felizes para sempre”.

Romântico, não é mesmo? No mundo real, esse casamento perfeito entre cliente e agência significa certificar que as necessidades do contratante podem ser integralmente solucionadas pela proposta e pelos diferenciais da prestadora de serviços de marketing.

E, para fazer essa química perfeita, o analista de atendimento ao cliente precisa muito mais do que ser fiel aos interesses das duas partes, fazer ligações, atender e enviar propostas. Neste post, trazemos quais são suas funções estratégicas e dicas para executá-las com eficiência. Confira!

O que é um analista de atendimento?

Na descrição da vaga para um analista de atendimento, certamente veríamos que ele é o responsável por realizar a prospecção e o contato com os potenciais clientes, bem como seu monitoramento.

Igualmente são suas responsabilidades elaborar o briefing do projeto e organizar kick-offs e reuniões para integrar profissionais da área de criação e clientes, bem como acompanhar demandas, prazos, objetivos e sucesso do contrato.

Em alguns casos, também faz parte de suas atribuições o desenvolvimento de relatórios, a criação de orçamentos, propostas, planilhas de controle e atas de reuniões, as visitas a clientes, a participação em eventos e até a interação com o planejamento das ações e campanhas.

Todas são tarefas essenciais, afinal de contas, os serviços de uma agência de marketing são intangíveis e complexos. Por outro lado, quem vai contratá-los precisa ser convencido que a empresa vai transformá-los em resultados substanciais para seu negócio.

Quais são as características do analista de atendimento?

O analista de atendimento é o elo entre o cliente e a equipe de criação, e deve garantir que a troca de informação e a comunicação entre eles sejam as mais proveitosas possíveis. Para isso, algumas habilidades são cruciais.

Ser um Ás da comunicação

Uma boa comunicação consiste em saber ouvir o interlocutor, dominar sua linguagem e entender seus argumentos para, só depois, transmitir sua opinião de forma estruturada e garantir o sucesso da conversa, seja verbal, seja escrita.

Ter uma boa gestão de agenda

Segundo 48% dos analistas respondentes do Raio-X Gestão das Agências de Marketing do Brasil produzido pela iClips em 2019, o fluxo de trabalho ainda é o maior desafio da rotina de uma agência.

Nesse sentido, para oferecer um bom atendimento publicitário, o analista precisa saber coordenar seus prazos, compromissos e reuniões e definir um calendário executável para cada cliente.

Transmitir uma boa imagem pessoal

O analista de atendimento deve transmitir segurança para o cliente e para a equipe interna, assegurando que seu trabalho de pesquisa e briefing vai guiar o projeto com tranquilidade. Em várias situações, ele é a cara da agência e, portanto, deve representá-la em todos os aspectos.

Saber lidar com pressão

O profissional que atua no setor de atendimento precisa gerenciar expectativas, administrar calendários, fazer um bom relacionamento com clientes e, claro, estar atento aos indicadores de performance dos projetos e de seu desempenho comercial.

Desenvolver suas habilidades de relacionamento

Trabalhar em equipe, ser empático, saber receber e oferecer feedbacks construtivos. Nessa linha, desenvolver continuamente suas habilidades de relacionamento interpessoal é fundamental, afinal de contas, ele lida com diferentes públicos.

A formação em áreas relacionadas de marketing, comunicação, jornalismo, administração, entre outras, pode ajudar, assim como um bom conhecimento da língua inglesa. Mas, em geral, não são requisitos obrigatórios para exercer as funções de um analista de atendimento.

Quais são as funções do analista de atendimento?

Mas quais são essas funções? Elas podem variar conforme a estrutura e o organograma da agência. No entanto, algumas delas fazem parte de uma padronização do atendimento.

Prospectar clientes

Agências de marketing usam estratégias para atrair potenciais clientes, qualificá-los e criar listas para prospecção. Essa ação, que é desempenhada pelo analista de atendimento, também pode ser realizada por meios tradicionais, como a indicação e a parceria com outras prestadoras de serviços complementares.

Criar um briefing sobre o projeto do cliente

Uma vez que o contato evolui para o fechamento de um contrato, o analista de atendimento prepara um estudo detalhado das necessidades do cliente, dos indicadores de sucesso, do orçamento e de quais serviços serão executados.

Isso inclui uma análise do mercado do cliente, quem são seus concorrentes, dores que precisa solucionar para seu público e outras informações que ajudarão a conquistar os resultados esperados.

Conectar a equipe interna com o cliente

Com o mapeamento realizado, o analista de atendimento sabe quais profissionais da agência têm o perfil e os conhecimentos necessários para realizar o projeto do cliente. Assim, ele cria uma equipe de trabalho e faz a conexão com o cliente com reuniões e definição de calendários para execução e acompanhamento.

Administrar a carteira de clientes

Alguns projetos de marketing demandam tempo para trazerem resultados. Então, além de deixar isso claro para os clientes nas negociações, o analista também precisa acompanhar o sucesso do projeto para demonstrar que ele está evoluindo.

Porém, o relacionamento com os clientes da carteira da agência vai além da garantia de execução do projeto. Ele também pode assegurar uma receita recorrente e novas oportunidades de negócio.

Qual é o papel estratégico desse profissional nas agências e sua importância?

Com uma função tão estratégica, o analista de atendimento pode trazer melhores resultados para o negócio se tiver uma performance diferenciada.

Evitar falhas na expectativa do cliente

Uma das formas de aumentar sua eficiência em relação ao nível de satisfação e de retenção de clientes é evitando falhas na prospecção e na negociação do escopo dos projetos. Nesse sentido, o analista previne os julgamentos errados e a frustração dos contratantes com expectativas criadas por falta de entendimento do que foi contratado.

Ao deixar claro que alguns resultados de marketing precisam de tempo de maturação, que alguns números nas redes sociais são indicadores de vaidade e, principalmente, quais são os limites de seu investimento, o analista evita que os clientes criem expectativas e tenham uma percepção errada dos serviços da agência.

Fazer um levantamento detalhado das informações do projeto do cliente

Quanto mais detalhado é o briefing de um cliente, melhores são as oportunidades de personalização das ações de marketing, e, por consequência, seus resultados.

Assim, é fundamental que o analista de atendimento entenda o cenário vivido pelo potencial cliente e quais são seus atuais desafios, oportunidades, forças e fraquezas — isso significa fazer uma verdadeira análise SWOT que permitirá a compreensão total de quais ações de marketing ou publicidade tomar.

Ser o elo entre o cliente e a agência

O posicionamento do analista de atendimento deve ser transparente e equilibrado, pois, ainda que ele tenha que conquistar os clientes, não pode oferecer aquilo que a agência não é capaz de atender. Se o negócio oferece serviços exclusivos, por exemplo, não pode ganhar o cliente negociando pelo custo mais baixo do mercado.

Ou seja, ele precisa ser o elo entre cliente e agência, conseguindo analisar o que as duas partes querem e têm a oferecer, para, então, criar um contrato de prestação de serviços com final feliz. Continua parecendo um conto de fadas, não é mesmo?

Fato é que o analista de atendimento é o profissional que trabalha procurando o match perfeito entre os clientes e a agência em que trabalha. O time da sua agência tem analistas de atendimento com esse perfil?

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