Por Redator Rock Content

um de nossos especialistas.

Publicado em 22 de outubro de 2018. | Atualizado em 22 de março de 2019


O visitante de um e-commerce espera mais do que somente uma boa compra. A experiência deve ser completa e parte importante dela é o atendimento. Ele tem cada dia mais valor, tendo em vista que as exigências aumentaram na era digital. Para atendê-las, boas práticas são fundamentais.

Comprar pela internet já é uma realidade concreta, só que não basta ter um site chamativo, funcional e com bons preços. 

O consumidor atual quer uma experiência completa. Isso faz com que o atendimento ao cliente em e-commerce seja uma prioridade. Investir nessa melhora é fundamental para fidelizar e atrair mais audiência.

Boas práticas, disponibilidade, automatização do atendimento e canais amplos de contato são alguns dos recursos que fazem toda a diferença na relação com o consumidor.

De qualquer forma, é preciso entender também os diferentes estágios do atendimento e o impacto que eles têm na satisfação do cliente.

A seguir, saiba mais sobre esse assunto e veja como ter bons resultados no seu negócio!

Qual é a real importância de um bom atendimento?

A era da transformação digital trouxe mudanças significativas à sociedade e, entre elas, também é possível apontar novos hábitos de consumo e na relação do público com as marcas.

O modelo de lojas online não é tão recente, mas as novas exigências e expectativas do consumidor são. Dessa forma, é fundamental se adaptar ao que essas pessoas buscam e o atendimento eficaz é uma parte muito importante.

Por mais que uma grande parte da população já compre pela internet, ainda falta uma experiência melhor.

De acordo com a última E-Commerce Trends 2018, 31,3% dos compradores se mostraram satisfeitos com a experiência, enquanto só 8,9% classificam a compra como muito satisfatória.

Em um segmento que faturou R$ 166,2 bilhões só em 2017, esses percentuais de avaliação são baixos.

Não basta entregar o produto que o consumidor deseja. Em todo o processo de compra, ele tem dúvidas, questionamentos sobre o que está prestes a adquirir, e também reclamações.

Posicionar um e-commerce na Web atualmente não é tão simples. A marca deve estar pronta para prestar todo o suporte necessário, e isso acontece antes, durante e depois do processo de compra.

Atendendo ao consumidor 4.0

O conceito de consumidor 4.0 é um dos mais importantes para entender a relevância do bom atendimento no e-commerce.

Quem vai a um site comprar espera ser envolvido em uma experiência completa, e isso envolve:

  • uma boa comunicação;
  • um ambiente digital fácil e agradável;
  • condições favoráveis de pagamento e envio;
  • amplitude de informações;
  • atendimento rápido, descomplicado e por vários canais.

Para quem gere um e-commerce, prestar um atendimento eficiente é uma obrigação — claro, se a empresa pretende sobreviver por bastante tempo.

É sempre importante lembrar que a concorrência cresce constantemente, já que são cada vez mais lojas online abertas.

Assim, ganha em competitividade a empresa que é capaz de satisfazer o seu cliente além do bom produto ou serviço.

Quais são as etapas do atendimento ao cliente em e-commerce?

atendimento ao cliente em e-commerce se divide em dois estágios: pré-venda e pós-venda. Nem sempre as empresas entendem essa diferença e por que cada uma dessas etapas é importante.

Se elas forem cumpridas adequadamente, desde a atração do consumidor até o suporte após a conversão ser concluída, tudo será avaliado positivamente. Saiba mais a seguir!

Pré-venda

A pré-venda é um estágio do atendimento ao cliente em e-commerce que se caracteriza pela fase de decisão da compra.

O consumidor está pesquisando alguns sites onde pode adquirir o produto ou serviço que quer e, então, é natural que ele tenha algumas dúvidas nesse estágio.

Uma empresa se destaca quando é capaz de solucionar dúvidas e mostrar ao consumidor que, ali, ele encontra o que deseja.

Por isso, é fundamental que os e-commerces disponibilizem recursos para esse contato prévio, se mostrando solícitos para resolver qualquer dúvida.

Um dos modos mais precisos e objetivos de fazer isso é disponibilizar FAQs e chats online no seu site.

Assim, sem nem mesmo ser cadastrado, esse cliente já consegue solucionar qualquer questão.

Pós-venda

experiência do cliente não encerra no momento em que o produto é entregue ou o serviço é prestado. É preciso acompanhar o consumidor após esse período, já que ele pode ter dúvidas ou até mesmo algum problema.

Por parte da empresa, primeiramente, é importante se manter disponível. Para isso, os canais de atendimento devem ser expostos com clareza e disponibilizados em diversas plataformas.

Os e-commerces também precisam demonstrar interesse em como o cliente se sentiu com a experiência de compra.

É a etapa de solicitar avaliações e feedbacks de todo o processo, tentando entender como tudo aconteceu. Além de gerar insights de melhoras, essa avaliação de pós-venda mostra que a empresa se importa com o consumidor além da venda em si. Isso gera fidelização!

Como ter eficiência no atendimento?

A eficiência no atendimento ao cliente em e-commerce depende diretamente de boas práticas e recursos eficientes, especialmente, os automatizados.

O processo deve ser simples, prático, que realmente entregue o que é buscado e que faça isso tudo de maneira mais próxima. Atendimentos robotizados não são vistos com bons olhos.

Vamos às dicas práticas a seguir!

Defina bons canais para estar presente

Estar em um bom número de canais é fundamental, porém, mais importante ainda é se fazer presente onde seu consumidor, de fato, está!

Ele quer a praticidade de poder falar com a sua empresa pelos meios com os quais está ambientado.

Disponibilizar apenas um contato telefônico, por exemplo, pode ser muito incômodo, assim como se limitar somente ao email marketing.

Primeiramente, é importante oferecer certa amplitude de canais. Redes sociais, chat online, email e telefone são alguns dos básicos e que fazem toda a diferença.

Se puder estar em todos esses, ótimo. Aí seu e-commerce terá a segurança de se fazer presente em qualquer forma de comunicação.

Entenda o comportamento do seu consumidor

Diferentes segmentos trazem consumidores distintos, sempre muito ligados ao que o e-commerce vende. Se o seu público é composto por profissionais que têm pouco tempo disponível, isso impacta a maneira como você o atende.

Diante disso, é importante disponibilizar soluções mais práticas ao público, de modo que buscar o atendimento não seja uma tarefa muito complicada para ele.

Entender esse comportamento do consumidor é algo importante e pode ser um importante desdobramento da definição da persona.

Trata-se de um perfil semifictício que representa o consumidor da marca. Assim, você sabe a fundo seus desejos, necessidades, os problemas que enfrenta e suas preferências. Isso vai guiar o seu modo de atender.

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Humanize o seu atendimento

Não há nada mais decepcionante para o consumidor do que receber mensagens padrões, especialmente em comentários de publicações do Facebook, por exemplo.

Essa é uma prática fácil de ser entendida: a demanda de respostas é alta, e robotizar é uma saída prática. No entanto, o reflexo que isso causa é muito negativo. O engajamento da marca com o consumidor diminui bastante!

Humanizar o atendimento significa agregar doses maiores de empatia a esses momentos. Do outro lado, geralmente, o consumidor tem um problema ou uma insatisfação.

Quando ele percebe que o atendente realmente se importa e está disposto a ajudar, automaticamente, ficará mais calmo e satisfeito. A humanização pode mudar a avaliação de uma empresa e gerar fidelização.

Tenha um FAQ completo

O FAQ é uma das mais simples formas de atendimento, graças à sua praticidade e ausência de uma postura proativa por parte da empresa.

Trata-se de uma lista das perguntas mais recorrentes que os consumidores costumam fazer nos atendimentos. Assim, essa relação de respostas já é feita antecipadamente e disponibilizada no site, economizando tempo e esforços das duas partes.

Os consumidores costumam buscar o FAQ, já que a maioria deles é bem completo. Para as empresas, manter essa lista de respostas prontas atualizadas é um ganho e tanto. 

Isso reduz a demanda de questionamentos por meio dos canais em que é necessário interagir. Como resultado, e-commerce e consumidor saem ganhando.

Como deixar o seu consumidor satisfeito?

Quer deixar o seu consumidor satisfeito? Há algumas bases de trabalho que vão além do atendimento ao cliente em e-commerce tradicional, como oferecer bons canais de comunicação.

A forma como você disponibiliza seus serviços tem grande impacto na satisfação, então, é importante adequar seu negócio. Veja a seguir como ter boas avaliações!

Ofereça boas opções de envio

O cliente que compra online está sempre em busca de um método de envio que seja eficiente, rápido e seguro.

Além disso, há também a questão dos preços, que precisam estar associados às bases de custo-benefício.

Por isso, sempre ofereça várias e boas alternativas de envio. Isso deixará o cliente satisfeito, já que ele não estará limitado apenas a uma opção cara e rápida e outra barata e lenta.

Mantenha os preços consistentes em todos os canais de venda

Atuar em vários canais demanda consistência nos preços. Se você tem seu site, mas também disponibiliza produtos em marketplace, por exemplo, esses valores não devem variar.

O consumidor faz pesquisas e, se detectar essas flutuações dos preços, pode não ficar satisfeito. Certifique-se de que mantém a consistência e oferece apenas mais canais.

Disponibilize um processo de compra simples

Comprar deve ser algo simples, especialmente, pela internet. O consumidor quer apenas escolher seu produto com a certeza de que é o que ele espera, colocar no carrinho e realizar o checkout.

O papel da empresa nesse processo é facilitar ao máximo essa sequência. Saber como criar um site intuitivo e com bom funcionamento é fundamental. Ele vai guiar o consumidor automaticamente até a conclusão da compra.

Responda aos clientes rapidamente

O consumidor 4.0 tem uma característica que merece atenção: senso de urgência. A internet trouxe essa ansiedade à sociedade, e isso deve ser levando em conta.

Por isso, se a sua empresa disponibiliza canais de atendimento amplos, deve respondê-los em um tempo razoável. Isso mantém o engajamento com o cliente, que se mostra satisfeito.

Considere os feedbacks

O atendimento ao cliente em e-commerce e a boa experiência de compra vão gerar feedback. Com ele, o consumidor vai apontar o que agradou e o que não deu certo.

É papel da empresa avaliar o que foi dito e, se necessário, treinar seus colaboradores com base nessas avaliações. Melhorias são necessárias sempre, mas os feedbacks também indicam o que está dando certo.

Hoje, praticar um bom atendimento ao cliente em e-commerce exige esforços amplos, mas é reflexo de como o consumidor se comporta na era digital.

Se uma empresa quer ter sucesso atuando online, seguir essas boas práticas é parte decisiva do processo.

Diante de tantas exigências, a sua empresa já está pronta para atender o consumidor 4.0? Veja agora quais são os 8 principais motivos que levam ao abandono de carrinho e dicas para evitá-los!

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