Por Matheus Pereira

Jornalista, analista de sucesso do cliente na Rock Content e entusiasta do Marketing Digital. Acredita que a Comunicação tem o poder de transformar a sociedade.

Publicado em 7 de março de 2019. | Atualizado em 21 de outubro de 2019


A carteira de clientes, ou portfólio de clientes, é o conjunto de empresas ou pessoas que o seu negócio estabeleceu algum contato de caráter comercial. Essas informações devem ser organizadas de modo que seja possível identificar clientes ativos e antever suas necessidades.

A gestão de clientes é composta por um conjunto de estratégias que ajudam a criar uma boa relação com os seus consumidores, oferecendo um atendimento personalizado para cada segmento. 

Neste cenário, o cliente é colocado no centro e a empresa faz de tudo para que ele alcance o resultado desejado.

Uma gestão de qualidade traz diversos benefícios para o negócio, pois você compreende com mais facilidade as características do seu cliente, descobre quais são os consumidores que gostam do seu serviço e mantém as empresas por mais tempo em seu negócio. 

A gestão também ajuda a identificar aqueles clientes que querem sair da sua empresa. Isso é muito importante, pois você consegue criar planos de ações mais eficientes para que eles desistam do cancelamento

Neste artigo, vamos explicar o que é, como você pode montar e gerenciar a sua carteira com eficiência. Falaremos sobre cada um dos seguintes pontos:

Continue a leitura deste artigo e veja como mudar o cenário da sua empresa. 

O que é carteira de clientes?

A carteira de clientes, ou portfólio de clientes, é o conjunto de empresas ou pessoas que o seu negócio estabeleceu algum contato de caráter comercial. Essas informações devem ser organizadas de modo que seja possível identificar clientes ativos e antever suas necessidades.

Todos esses dados serão os responsáveis por prover uma série de oportunidades para o seu negócio, uma vez que será sempre mais fácil vender para quem já é seu cliente, conquistando o sonhado upsell.

Como montar uma carteira de clientes? 

Montar uma carteira de clientes é um grande desafio. O mercado está a cada dia mais competitivo e é necessário se destacar da concorrência. 

Porém, existem algumas estratégias que deixam o processo mais claro e prático. Separamos os principais abaixo:

  • escolha o tipo de cliente ideal para a sua carteira;
  • utilize as redes sociais para fazer networking; 
  • busque indicações com os seus melhores clientes; 
  • dê palestras e ofereça cursos para que outras pessoas conheçam o seu negócio;
  • use o Marketing de Conteúdo para ser encontrado na internet;
  • trabalhe com o Email Marketing para engajar os clientes inativos;
  • contrate um grande de time de vendedores; 
  • treine sua equipe; 
  • inspire-se em grandes empresas. 

Um grande segredo das empresas que conseguem encontrar ótimos clientes para o seu negócio, é conhecendo quais são as suas principais dores. 

Esqueça aquela venda tradicional como era feito antigamente. 

Crie um formato mais consultivo, mostre os impactos do seu produto e pense nas dores que o consumidor está sentindo naquele momento. 

Dessa forma, a relação entre empresa e cliente terá um final feliz com mais facilidade. 

Como fazer a gestão de carteira de clientes? 

Agora que você já sabe como montar a sua carteira de clientes, que tal aprender a gerenciá-la com eficiência? Dessa forma, não perderá as empresas que conquistou com tanto esforço. Vamos lá? 

1. Defina as suas metas com qualidade 

As metas são ótimas ferramentas para desafiar o seu time. No entanto, elas devem ser alcançáveis. Caso contrário terá uma equipe desmotivada ao longo do percurso. 

A definição do objetivo deve ser feita de acordo com o seu desempenho nos últimos meses. Dessa forma, você terá dados mais consistentes para criar metas conforme o cenário atual da empresa. 

Uma das melhores formas de avaliar a qualidade de uma meta, é conferir se ela segue a estrutura do conceito SMART: simples, mensurável, atingível e relevante.

Cada meta depende do segmento do seu negócio, do público que pretende atingir, entre outros fatores. Por isso, é fundamental conhecer cada detalhe dos seus clientes para tomar as melhores decisões. 

2. Divida a sua carteira de clientes 

A carteira de clientes da sua empresa pode ser dividida de várias formas, como: 

  • tipo de cliente;
  • localidade;
  • produtos ou serviços;
  • data de fundação do negócio;
  • quantidade de funcionários. 

Esse tipo de tática é muito comum em negócios mais tradicionais. Para se ter uma ideia, os bancos separam os seus clientes em diversas modalidades: premium, pessoa física, pessoa jurídica, dentre outros.

A divisão de clientes é muito importante, pois você consegue criar várias formas de relacionamento com eles. 

Na prática, é possível desenvolver uma metodologia de trabalho diferente para cada segmento.  

O mais interessante é que os profissionais especialistas em cada tipo de negócio conseguem fechar as vendas com mais agilidade. 

Afinal, o vendedor já conhece as particularidades do cliente, o formato de negócios e as principais objeções. 

Além disso, você consegue selecionar quais são os clientes que apresentam mais riscos para a sua empresa, podendo criar táticas para evitar um cancelamento no futuro.

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3. Foque na qualidade do seu serviço 

Uma empresa não pode focar somente em aumentar a quantidade dos seus clientes. É fundamental pensar também na qualidade do atendimento

Isso é muito importante, pois faz com que a sua organização otimize os processos diariamente. 

Se o cliente gostar do seu produto ou serviço, provavelmente indicará a sua empresa para um parente, amigo ou até mesmo para os próprios consumidores do seu negócio. 

Por isso, cuide de todos os detalhes dos clientes, ajude-os a conquistar o objetivo principal, identifique suas dores e entenda o seu mercado. Assim você estará munido de várias ferramentas para que cada meta seja atingida. 

4. Lembre-se do “ex” 

Este é o único contexto em que a palavra “ex” pode ser usada com muita alegria. Afinal, não é porque o cliente saiu da sua empresa que ele deve ser esquecido. 

Ele pode até não consumir o seu produto ou serviço, mas isso não é um obstáculo para que ele volte em uma outra oportunidade. 

Os clientes antigos também podem recomendar a sua empresa para outros empreendedores. 

Para garantir o retorno do seu cliente, busque efetuar o cancelamento da melhor forma possível. Não faça desse processo um período de pânico para o consumidor. Se ocorrer um problema, resolva e peça desculpas. 

O “Ex” pode ter reações inesperadas. Acredite!

5. Conheça o comportamento do consumidor 

O sucesso de uma carteira de clientes depende das informações que você tem sobre o comportamento do consumidor. 

O ideal é entender se os clientes estão alterando os pedidos, se estão pedindo mais ou menos, ou se estão engajados com o seu sistema. 

Esses dados mostram um grande problema que você poderá ter no futuro, ou seja, o aumento de clientes inativos em sua base. 

6. Use a tecnologia ao seu favor 

Um dos maiores erros de quem tem uma carteira de clientes é fazer toda gestão com planilhas e e-mails. As duas ferramentas são ótimas, porém não permitem fácil acesso para todos os membros da empresa. 

O problema ainda é maior quando um colaborador está de férias ou o sistema de informação da empresa é invadido, causando uma grande perda de dados. 

O ideal é usar um ERP, pois ele integra todas as informações da sua empresa e deixa os dados acessíveis para quem precisa daquele conteúdo. 

A HubSpot é uma excelente dica para quem está iniciando na área. O software é intuitivo, cria alertas para lembrá-lo das interações dos seus clientes, salva e-mails e permite o registro de cada passo do usuário. 

A implementação também é bastante tranquila. Vale a pena testar em sua empresa. 

7. Aposte nos cases de sucesso 

Se você pretende expandir a sua marca, invista em cases de sucesso. Essa dica é a oportunidade para que os seus futuros clientes entendam de que forma o seu negócio poderá impactar em sua rotina. 

Porém, o case não pode servir como um lindo quadro em sua empresa. Compartilhe o conteúdo nas redes sociais, em sites especializados em seu segmento, em jornais, revista e qualquer tipo de mídia. 

Os melhores clientes para fazer um case são aqueles que já tem um bom relacionamento com a sua marca. Encontre as empresas que são defensoras do seu negócio. Com certeza, elas farão questão de falar bem sobre o seu produto ou serviço. 

8. Organize a sua carteira com mais cuidado 

A organização da sua carteira de clientes não aparecerá da noite para o dia. Então, separe um período do seu mês para estudar cada detalhe dos seus consumidores. 

O processo pode ser feito também bimestralmente. Isso dependerá da quantidade de clientes e do formato do seu produto ou serviço. 

O importante é fazer o seu papel, pois todas as suas ações serão definidas a partir desse estudo. 

9. Contrate um analista de sucesso do cliente

O analista de sucesso é o profissional responsável por garantir que os seus clientes conquistem o objetivo deles por meio do serviço ou produto que adquiriu no momento da compra.  

Esse profissional terá uma visão completa de todo o comportamento do consumidor, identificando pontos de destaque e de melhoria de cada negócio. 

Ele tem sido usado com frequência pelas empresas e é considerado a profissão do futuro. 

10. Invista em conhecimento 

Garantir a satisfação do cliente em um mercado bastante competitivo não é tarefa fácil. Por isso, você deve buscar conhecimentos e entender como a concorrência desenvolve os seus projetos no dia a dia para impressionar o seu consumidor. 

Pensando nisso, nunca é demais lembrar sobre a importância de cursos especializados no assunto para potencializar os seus resultados. 

Existem diversas opções disponíveis no mercado, que abordam temas como jornada do cliente, métricas do cliente, pesquisa de satisfação, cultura centrada no cliente e experiência do cliente. 

Cuidar de uma carteira de clientes não é uma tarefa fácil. Cada consumidor pensa de uma forma, tem objetivos e desafios diferentes. 

Por isso, você deve contar com o apoio da tecnologia, estudar processos e identificar comportamentos importantes do seu cliente. 

Em um primeiro momento pode parecer difícil reunir tantas informações, mas estes processos te ajudarão bastante a alcançar os seus objetivos. 

Ter defensores da marca é muito importante. Porém, não vale a pena focar apenas em uma única empresa em sua rotina. Por isso, confira este artigo sobre os motivos pelos quais deve diversificar a sua carteira de clientes.  Confira!

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