Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 1 de junho de 2020. | Atualizado em 3 de junho de 2020


O cliente estratégico é aquele que gera um grande valor para a empresa. Por ser uma pessoa especial, na maioria das vezes faz com que a marca construa uma mensagem exclusiva para ele. Ao identificá-lo, é possível criar táticas que melhoram positivamente a experiência desse público, e isso se reflete positivamente no resultado das vendas.

Você sabe quem é o seu cliente estratégico? Muitos clientes costumam passar despercebidos porque fazem grandes compras de forma silenciosa, mas geram uma parte substancial dos lucros — principalmente com o método PDCA.

Em vez de se dedicar apenas aos potenciais consumidores, já parou para pensar na importância de criar um plano específico para o seu público mais assíduo? Que tal conversarmos sobre isso?

Continue a leitura deste post para entender o conceito de cliente estratégico, saber qual é a importância dele, que fatores analisar, como identificá-lo, quais ferramentas usar e outras dicas úteis.

O que é um cliente estratégico?

É aquele que cria um grande valor para a marca, gera mais receita, lealdade e, por ser especial, na maioria das vezes faz com que a empresa construa uma estratégia separada para ele.

O cliente estratégico lidera as tendências e pode ser visto como referência pelos gestores. Suas preferências ajudam na tomada de decisão de compras, parcerias e fornecedores. 

Ainda que não compre em grandes quantidades ou faça um pedido todos os meses, é possível confiar no comportamento de compra desse tipo de cliente na hora de desenvolver uma campanha de marketing, por exemplo.

Qual a importância de identificar o cliente estratégico?

O cliente estratégico é um poderoso influenciador. Quando você oferece uma experiência positiva, ele pode interagir em posts, recomendar a marca nas mídias sociais, compartilhar informações etc.

Talvez possa fornecer uma classificação ou revisão do serviço, comunicando a outros compradores o quanto está satisfeito com a compra. 

Ele não apenas dá o feedback, mas o usa para tomar as próprias decisões. Nesse sentido, uma marca que trabalha de maneira orientada para o cliente estratégico gera valor para o público de diferentes formas, independentemente do ponto em que a pessoa está no funil de conversão. 

Quais fatores analisar?

Alguns especialistas sugerem avaliar uma série de medidas diferentes, como mostraremos a seguir.

Valor da vida útil do cliente

Customer Lifetime Value (CLV) é uma medida de aponta o valor que o cliente tem para sua empresa ao longo do tempo.

Probabilidade de compra

Manter os clientes é mais fácil que adquirir novos. Medir a taxa de rotatividade, portanto, ajuda a melhorar a retenção.

RPX

A receita por experiência (RPX) é outra métrica útil, que pode ajudar no acompanhamento da qualidade das campanhas de marketing com base no efeito que elas exercem sobre o relacionamento com os clientes.

Além dessas alternativas, fique de olho no pulso do sentimento do cliente e avalie continuamente como ele se sente sobre a experiência com a sua marca ao longo do relacionamento.

Como identificar o cliente estratégico?

Saiba o que deve ser feito para reconhecer o cliente estratégico com as seguintes dicas.

Observe o comportamento dos atuais clientes

As empresas líderes vão além da segmentação quantitativa tradicional: estão desenvolvendo análises de clientes muito mais sofisticadas, baseadas em uma variedade de fontes, incluindo o comportamento do cliente e dados psicográficos coletados online e offline.

Assim, têm informações em tempo real coletadas de sensores e outros mecanismos de rastreamento e dados geográficos e de mapeamento. Para aumentar a sua capacidade de análise de clientes, comece definindo minuciosamente o mercado e o público. 

A partir daí, aprofunde o conhecimento aplicando técnicas como o mapeamento da jornada do cliente. Procure dados de várias fontes no nível mais granular:

  • atividade rastreada pela Internet das Coisas;
  • interações em tempo real com seu próprio e-commerce;
  • mídias sociais;
  • comunidades online, como conselhos de defesa do consumidor. 

Construa e aprofunde relacionamentos

Para mostrar aos seus melhores clientes que você gosta de fazer negócio com eles, envie recompensas, e-mails personalizados ou mesmo notas de agradecimento manuscritas. Isso promove a lealdade e aumenta a probabilidade de publicidade boca a boca. 

Concentre a sua energia em fazê-los felizes e cortar polidamente os laços com haters que só falam em problemas. Seus melhores clientes não apenas trarão mais dinheiro, como também ficarão mais satisfeitos no longo prazo.

Vincule a estratégia do cliente à identidade da marca

Vincular a estratégia do cliente à proposta de valor da sua empresa vai além de alinhar os processos certos, passando pelo marketing, por vendas e pela análise de dados. Isso significa alinhar os elementos emocionais da estratégia do cliente e todos os pontos de contato, incluindo preços, com os recursos mais fortes da sua empresa.

Envolva toda a equipe

Muitas vezes os colaboradores são a “voz que falta” quando se trata de estratégia do cliente, mas uma agência centrada no cliente é aquela que reconhece o papel crítico que seu pessoal desempenha em ser capaz de entender em que pontos e como melhorar a jornada do cliente.

Incentivá-lo a sugerir maneiras de não apenas corrigir os problemas que ocorrem, mas de impedir que aconteçam novamente é empoderador e uma forma certa de continuar a transformar a cultura organizacional.

Implemente a tecnologia

Adote um software de gestão especializado em agências de comunicação com capacidade de administrar clientes e demandas. Entregar o trabalho de maneira rápida e eficiente pode ser um desafio, mas o método Kanban sugere uma abordagem para gerenciar o workflow com ênfase na melhoria contínua, sem sobrecarregar a equipe de desenvolvimento que se concentra na produtividade e eficiência.

Quais ferramentas podem ajudar?

Algumas ferramentas específicas são valiosas, mas certifique-se de que elas centralizam o cliente como o motivo pelo qual você as está usando.

Procure uma ferramenta que considere pontos como a satisfação, o sentimento de suas mensagens e outros indicadores de como ele se sente em relação ao seu serviço, em vez de apenas rastrear estatísticas de maneira ampla e genérica.

Confira alguns exemplos.

Google Marketing Platform

Teste variações do seu site, acompanhe as análises para ver quais palavras-chave direcionam as pessoas para lá, crie páginas de destino personalizadas e observe o desempenho e muito mais com o Google Marketing Platform

Hootsuite 

O Hootsuite é amplamente utilizado em empresas de todos os tamanhos por um bom motivo: se conecta a mais de 30 redes sociais. Além do básico sobre agendamento de mídias sociais e outros tipos de mídia, as ferramentas de monitoramento social fornecem dados úteis para a equipe.

Google Analytics

É o software de análise mais popular. Ele rastreia o tráfego do site e o desempenho de várias páginas da web. Usando o Google Analytics você também pode descobrir de onde vêm seus visitantes, quanto tempo gastam no site, sua distribuição geográfica, entre outros.

Google Surveys 

É outra ótima ferramenta para desenvolver um entendimento claro de quem são seus clientes, realizando pesquisas personalizadas para atingir públicos-alvo específicos. Por meio do Google Surveys é possível especificar quais dados você deseja coletar, de forma a garantir que sejam relevantes para o seu conteúdo e público.

iClips

Com o iClips você consegue visualizar todos os clientes da sua agência e ter uma visão geral de qual cliente é mais estratégico em termos de lucratividade.

Isso porque não necessariamente o cliente que mais gera receita para sua agência é o mais lucrativo, se um cliente demanda várias refações para sua equipe e sua agência gasta mais tempo com esse cliente do que combinado no escopo, esse provavelmente não é um cliente estratégico e você pode até mesmo ter prejuízo com esse cliente.

Ranking de clientes no iClips com dados fictícios

Como interagir com os clientes estratégicos?

Para ser entendida, a comunicação precisa ser clara e consistente. Se seu cliente não entender o que você está tentando dizer, o marketing será desperdiçado. Uma mensagem clara e logicamente estruturada é a chave do marketing.

Responda em tempo hábil 

Ouvir o que o cliente tem a dizer significa envolver sua marca na resposta a ele individualmente, principalmente quando envolve sugestões. Independentemente de ser positivo ou negativo, sempre dê atenção, ouça e dialogue.

Analise o feedback dos clientes 

Para identificar prioridades e tomar medidas necessárias, é importante fazer uma análise detalhada do feedback, assim como encontrar um método para aproveitá-lo. Isso permitirá que você isole aborrecimentos e problemas recorrentes, mas também boas ideias para aprimorar seu plano de ação. 

Quais são as vantagens dos clientes estratégicos para a agência?

O cliente estratégico assume a posição central em torno da qual sua empresa gira. A combinação da prioridade do cliente com a gestão de relacionamento beneficia uma ampla gama de dados com uma visão 360 dos seus clientes. 

Com essas informações, é muito mais fácil criar estratégias que melhorem positivamente a experiência do público. Você será capaz de entender o comportamento de compra dele, suas escolhas e a identificação de oportunidades para a criação de serviços.

Para identificar o cliente estratégico, é sempre bom começar por aqueles que valorizam o seu serviço, pagam o preço que vale e consomem praticamente tudo o que a sua marca oferece porque existe confiança.

Se você gostou do artigo, aproveite para ler também: Compliance: o que é, benefícios e dicas para implantar. Você vai conhecer as melhores práticas para definir diretrizes e reduzir riscos.

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