Por Gabriel Camargo

Redator freelancer da Rock Content.

Publicado em 8 de fevereiro de 2019. | Atualizado em 8 de agosto de 2019


Saber lidar corretamente com comentários negativos de usuários nas redes sociais deve ser uma prioridade para quem trabalha com esses canais de comunicação. É o momento perfeito para transformar a insatisfação do consumidor em uma experiência positiva e, assim, fortalecer a presença digital da sua marca.

Para quem trabalha com Marketing Digital, entre as muitas estratégias fundamentais para destacar a sua empresa estão as redes sociais.

Afinal, essas plataformas são cada vez mais populares e, se você busca estreitar a relação entre marca e consumidor, essa é, sem dúvida, uma tática muito eficiente.

Como qualquer plano de marketing, porém, é preciso lidar com as adversidades que acabam surgindo com o uso desses canais.

Ou seja, além de permitir que você se comunique com os seus consumidores, as redes sociais também são uma plataforma para que os usuários se manifestem, muitas vezes, por meio de comentários negativos.

A abordagem escolhida para lidar com a insatisfação do cliente faz total diferença: pode fortalecer a sua marca entre os usuários ou, no pior cenário, afundar de vez a reputação da sua empresa.

Quer saber como responder os comentários negativos nas redes sociais da melhor forma possível? Então continue a leitura deste artigo!

Entenda a relevância das redes sociais na relação com os consumidores

O estudo Social Media Trends 2019 mostra, por exemplo, que 96,2% dos internautas brasileiros estão presentes nas redes sociais. As empresas precisam, portanto, se estabelecer nesses canais e, assim, utilizá-las a seu favor. Não à toa, 62,6% das marcas consideram essas plataformas fundamentais para suas estratégias.

Apesar de ser uma excelente estratégia de Marketing, as redes sociais precisam, cada vez mais, ser vistas também como uma tática de relacionamento com o cliente.

Os números comprovam essa tendência: não responder corretamente o consumidor nesses canais pode gerar um aumento de 15% na taxa de churn, de acordo com dados da Gartner.

Ou seja, as redes sociais não podem servir apenas para a divulgação da empresa com materiais de Marketing de Conteúdo, por exemplo. Elas devem ser utilizadas também como um canal para se aproximar de quem já consome a sua marca e, principalmente, aqueles que podem se tornar seus consumidores.

Parte desse trabalho passa diretamente pela forma com que você lida com a insatisfação do consumidor nesses canais. Afinal, as redes sociais abrem um canal de voz para quem não tinha tanta força no passado. Saber responder adequadamente comentários negativos, por exemplo, pode ser um diferencial competitivo nessas plataformas.

Uma resposta eficiente ao consumidor insatisfeito — ou seja, que de fato solucione o problema dele — pode oferecer muito mais do que o fortalecimento da imagem da sua empresa.

Para quem sabe se aproveitar de situações adversas, é o momento para, por exemplo, coletar dados e métricas sobre os produtos ou serviços oferecidos.

Veja 10 dicas para lidar com comentários negativos nas redes sociais

O cuidado ao lidar com os comentários negativos nas redes sociais é muito importante, especialmente para não piorar a relação com um cliente já insatisfeito e, de quebra, enfraquecer a imagem da sua marca para os outros usuários.

Por isso, listamos 10 dicas para abordar o usuário corretamente nessas situações. Confira!

1. Agradeça por qualquer tipo de interação

A partir do momento em que o cliente tira qualquer tempo do seu dia a dia para comentar na sua página, você já deve ficar satisfeito.

Por isso, sempre agradeça ao usuário que interagir em alguma das suas páginas nas redes sociais. Uma crítica, elogio, sugestão ou qualquer outro tipo de comentário já deve ser motivo para agradecer.

2. Peça desculpas se for culpa da empresa

Nem todos os comentários negativos em uma página são, necessariamente, culpa da empresa. Porém, sempre que a responsabilidade for do seu negócio, não deixe de pedir desculpas ao consumidor que está insatisfeito com um produto ou serviço.

Reconhecer a sua parcela de culpa é o primeiro passo para aproximar o cliente da sua marca.

3. Não discuta por meio dos comentários

Visto que os comentários serem públicos, o ideal é sempre tentar levar a conversa para os canais mais reservados, como o próprio chat das redes sociais.

Assim, além de evitar que mais pessoas confiram o desenrolar do caso, o cliente fica satisfeito pois teve um atendimento diferenciado após uma experiência ruim.

4. Nunca esconda a insatisfação do cliente

Um erro muito comum é apagar comentários negativos. Além de ignorar um problema do cliente, você não está sendo honesto com outros consumidores.

Além disso, ele pode voltar na página e começar a repetir as críticas para chamar atenção. Assim, uma simples crítica se transforma em total rejeição ao seu negócio, o que é muito mais prejudicial.

5. Enxergue pelos olhos do cliente

Outro exercício importante para quem precisa lidar com comentários negativos é sempre tentar se colocar no lugar do cliente, o que não é tão difícil, já que todos nós somos consumidores em algum momento.

Dessa forma, é mais fácil enxergar a origem do problema e, consequentemente, oferecer a solução mais satisfatória.

6. Ofereça soluções completas

Ao entrar em contato com o consumidor — seja respondendo privadamente ou mesmo nos comentários —, é fundamental que você faça o máximo para solucionar o problema, especialmente quando a culpa for da sua empresa. Portanto, não tente enrolar os seus clientes e garanta uma experiência positiva para acabar com a insatisfação.

7. Não alimente quem só quer atrapalhar

As redes sociais não são espaços ocupados apenas por consumidores, existem os chamados “trolls” e “haters”, aqueles usuários que querem apenas perturbar ou denegrir a imagem de uma marca sem razão.

Ao identificar alguém com esse perfil, responda com a educação de sempre e não dê voz para quem só quer chamar atenção.

8. Sempre monitore as suas páginas

O monitoramento é uma estratégia essencial dentro do Marketing Digital e, quando falamos em comentários nas redes sociais, não é diferente. Por isso, sempre fique ligado no que os usuários comentam nas suas páginas, monitorando regularmente as reações e engajamentos. Afinal, não é possível responder quando você não sabe o que está acontecendo.

9. Evite ao máximo discutir com o cliente

Será que o cliente sempre tem razão mesmo? Nem sempre, porém, é preciso ter muito cuidado ao passar essa informação ao consumidor.

Por isso, mesmo que o usuário faça um comentário mais agressivo, é papel da empresa explicar da melhor forma possível a situação, especialmente quando a culpa da insatisfação não for da marca.

10. Não foque em promessas, mas em entregas

Nada é mais eficiente para piorar a relação com um consumidor que deixou um comentário negativo do que prometer algo e não cumprir.

Por isso, não foque em fazer promessas ao cliente e concentre as suas energias e estratégias na solução do problema do cliente, entregando muito mais do que ele espera.

Transforme comentários negativos em melhorias

Além de seguir as dicas que listamos acima com boas práticas para se relacionar com o consumidor nas redes sociais, as grandes empresas do mercado conseguem transformar comentários negativos em melhorias nos seus produtos ou serviços. Saber utilizar as críticas a favor do seu negócio é um excelente diferencial competitivo.

Por muito tempo, o consumidor precisava ligar para uma central de atendimento ou enviar a sua reclamação no site da empresa.

Hoje, porém, o cliente tem contato direto com as marcas e consegue expor a outros usuários o problema que está passando. Apesar de parecer ruim em um primeiro momento, essa voz pode ajudar o seu negócio.

Quando você identifica uma reclamação em suas páginas, ela representa um problema isolado. Ao notar a mesma insatisfação uma segunda vez, você percebe um padrão e, com três ou mais usuários reclamando da mesma coisa, você tem um problema. É nessa hora que você pode transformar uma insatisfação em melhoria.

Afinal, uma excelente maneira de aprimorar seu produto ou serviço é recebendo feedbacks sinceros sobre as experiências que eles tiveram com a sua marca.

Comentários negativos passam exatamente isso: um momento de frustração em que o cliente precisa desabafar após uma experiência ruim com uma empresa.

Portanto, sempre monitore os comentários — especialmente os negativos — nas páginas da sua empresa nas redes sociais. Ali você encontra inúmeros exemplos de melhorias a serem feitas no seu negócio e, assim, vai poder aprimorar constantemente o que você oferece aos consumidores, podendo se destacar no mercado.

As redes sociais são, portanto, fundamentais para que o seu planejamento estratégico funcione adequadamente, não apenas para a divulgação da sua marca, mas também para estreitar o relacionamento com o consumidor.

Saber transformar a insatisfação do cliente em fidelização é um verdadeiro diferencial, levando em conta a grande concorrência que existe no mercado.

Os comentários negativos, porém, fazem parte do pacote ao investir na presença da sua empresa nas redes sociais. Neste artigo, mostramos como lidar com essa insatisfação da melhor forma possível, mas que tal se aprofundar no assunto? Então confira o nosso artigo sobre crise em redes sociais e saiba como prevenir, gerenciar e resolver!

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