Gestão de clientes: Veja como medir o sucesso do cliente da agência

O sucesso do cliente é fundamental para qualquer agência. Quando o consumidor tem bons resultados com a parceria, tende a voltar a procurar o mesmo serviço quando precisar novamente.

Realizar uma campanha de marketing consiste em um processo desafiador. Porém, nos momentos em que o cliente percebe que a contratação da agência valeu a pena, não hesita em procurá-la outra vez para criar diferentes campanhas.

Desta forma, as métricas de marketing acerca do sucesso do cliente figuram como estratégia muito importante para identificar as forças e fraquezas das ações que a agência está efetivando. Quer saber mais sobre a medição da satisfação do cliente? Confira o nosso post de hoje!

Qual a importância de saber a percepção de sucesso do cliente na parceria com a agência?

Uma agência desenvolve um grande ciclo de trabalho para produzir cada campanha. Ao final do processo, é necessário acompanhar os resultados alcançados. Medir o sucesso do cliente consiste em uma maneira de ver se os esforços deram certo, se as práticas adotadas tiveram efetividade e se as metas foram alcançadas.

Erros acontecem no meio do caminho, e é preciso notificar a respeito das falhas para promover correções e adotar práticas que evitem a repetição desses problemas. Porém, a agência só observa que houve um equívoco a partir da insatisfação do cliente. Deste modo, coletar dados sobre o contentamento do consumidor é fundamental.

A parceria entre agência e cliente exige uma troca de feedbacks entre as partes. Com o retorno, é possível saber quais foram os pontos fortes e fracos do trabalho, facilitando a identificação de melhorias para os passos seguintes.

Medir o sucesso do cliente figura como excelente maneira de estimular o aprimoramento contínuo, de promover a fidelização dos consumidores e de demonstrar uma postura ativa e dedicada ao interesse de cada cliente.

Quais as principais formas de medir o sucesso do consumidor?

Existem várias alternativas para ficar por dentro dos resultados alcançados pelos clientes. Veja mais a seguir!

NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score. Essa metodologia de medição do sucesso do cliente se baseia em investigar o nível de contentamento que o consumidor tem com a empresa, a ponto de recomendá-la para familiares e amigos.

Para aplicar o NPS, deve-se perguntar: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa agência para um amigo ou familiar?”. As respostas de 0 a 6 marcam o grupo de clientes detratores. Notas entre 7 e 8 são de pessoas neutras, enquanto 9 e 10 indicam os chamados ”promotores”. Em seguida, siga a fórmula:

NPS = Percentual de promotores – Percentual de Detratores.

O ideal é que o índice seja o maior possível. É importante pensar que o cálculo com a fórmula envolve o acompanhamento de mais de um cliente, o que dá uma visão mais global dos serviços.

Entretanto, fazer a pergunta ligada ao cliente recomendar a agência para outras pessoas é algo aplicado caso a caso e já dá uma noção relevante sobre a satisfação e o sucesso dele.

CRC

CRC significa Custo de Retenção de Clientes. No mundo dos negócios, é notável o quanto é mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizá-lo. Porém, há custos envolvidos na retenção.

O objetivo desse índice consiste em avaliar o quanto a empresa gasta para manter os consumidores mais antigos. Compare o valor investido na fidelização do cliente ao lucro obtido com ele.

CSAT

Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica de curto prazo, que indica a satisfação imediata do consumidor com o serviço.

É preciso, para isso, perguntar ao cliente qual nota de 1 a 5 ele daria para o trabalho realizado. Essa análise pode ser feita caso a caso e também de forma mais global, com uma média geral.

Churn Rate

Churn Rate é a taxa de cancelamento, um importante indicador do sucesso do cliente. Se o consumidor verifica que os esforços realizados não estão gerando os efeitos desejados, a tendência dele é desistir dos contratos.

Para calcular essa taxa, basta fazer a diferença entre os contratos ativos em um período e o total de cancelamentos. Um churn rate elevado indica a necessidade de diagnosticar quais são os problemas do trabalho da agência.

Múltiplas questões podem provocar esse resultado indesejado. Assim, o churn rate aparece como um bom indicador, mas demanda a realização de investigações mais profundas.

CES

Problemas durante o trabalho em uma agência de publicidade são evitáveis, mas sempre há alguma dificuldade que escapa. Essa regra vale para todo negócio, por melhor que seja a gestão corporativa.

O Customer Effort Escore (CES) é uma métrica vital para avaliar o quanto de esforço o cliente precisa fazer para resolver algum problema.

A avaliação é qualitativa e feita por um método simples: basta perguntar “em uma escala de 1 a 10, o quanto foi difícil resolver um problema em nossa agência?”. O ideal é que as notas estejam mais próximas de 1, evidentemente.

Taxa de resolução de problemas

Há outros modos de avaliar a capacidade da agência de publicidade em desenvolver soluções para o cliente. A taxa de resolução de problemas é dada pela fórmula:

Taxa de resolução de problemas = (Número de problemas solucionados / Número de problemas trazidos pelos clientes) x 100.

Essa fórmula pode ser útil para avaliar o desempenho global da agência. É preciso ter um olhar aprofundado sobre todas as variáveis. Se todos os clientes apontam um grande número de problemas, a organização pode estar com dificuldades na estruturação dos serviços, por exemplo.

Taxa de upsell

O upsell é o processo do cliente se mover para um serviço mais aprofundado, com mais recursos e ferramentas. Em uma agência, um exemplo de upsell seria a passagem de uma campanha offline para uma estratégia online em marketing de conteúdo.

Esse índice é importante para saber o nível de satisfação do consumidor com o serviço. Afinal, alguém só renova contratos mais específicos com uma agência quando realmente apreciou o trabalho realizado. Para calcular esse indicador, utilize a fórmula:

Taxa de upsell = (Conversões de upsell / Conversões totais) x 100.

É bom que a taxa de upsell seja alta. Porém, quando está muito próxima de 100%, pode ser um indicativo de que a agência não tem angariado novos clientes.

Taxa de cross sell

O cross sell se encaixa quando o cliente adquire serviços equivalentes ou complementares à solução inicial.

Em uma agência de publicidade, isso acontece quando o cliente investe na estratégia de marketing de conteúdo em blogs e passa a investir também nas redes sociais, por exemplo. O cross sell indica que a experiência inicial foi positiva e é dado pela fórmula:

Taxa de cross sell = (Conversões de cross sell / Conversões totais) x 100.

Medir o sucesso do cliente é muito importante para acompanhar o desempenho da agência nas atividades diárias. Com as métricas que listamos no post, você pode obter informações valiosas sobre o negócio.

Assim, torna-se possível a realização de avaliações estratégicas e o desenvolvimento de cada vez mais alternativas para fornecer o melhor serviço ao consumidor.

E então? Gostou de ver as metodologias para medir o sucesso do cliente? Aproveite e entre em contato com a gente!