Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 15 de janeiro de 2020. | Atualizado em 19 de março de 2020


A jornada do cliente passou a ser uma das principais fontes de estudo do Marketing 4.0, que nada mais é senão o marketing focado em como melhorar a experiência do cliente que vai além da venda de um produto ou serviço, mas também de como tirar proveito dessa aquisição. Antigamente a jornada de compra terminava […]

A jornada do cliente passou a ser uma das principais fontes de estudo do Marketing 4.0, que nada mais é senão o marketing focado em como melhorar a experiência do cliente que vai além da venda de um produto ou serviço, mas também de como tirar proveito dessa aquisição.

Antigamente a jornada de compra terminava no momento em que o cliente realizava a compra. Hoje, o ciclo fecha na hora em que conseguimos fidelizar o cliente, fazendo com que ele deixe de ser único e passe a ser um ciclo recorrente.

Neste post, vamos falar sobre esse conceito e dar 8 dicas para que você aprenda como melhorar, cada vez mais, a otimizar a experiência do cliente!

Neste artigo você vai ver:

1. Como pensar da mesma forma que o cliente.

2. Como aprimorar a capacidade de escuta.

3. Criar canais de comunicação que sejam eficientes.

4. Ser mais rápido no atendimento ao cliente.

5. Personalizar a comunicação.

6. Simplificar os processos.

7. Aproveitar as ferramentas.

8. Ter mentalidade de pós-venda.

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente é um conjunto de vivências e sensações, vinculadas ao processo de satisfazer uma necessidade pessoal, que o cliente experimenta durante a jornada de compra. Ela deve ser:

  • positiva: gerar boas emoções ao resolver uma angustia de uma forma eficiente;
  • significativa: responder uma necessidade pessoal que motiva a compra;
  • memorável: atingir um nível de qualidade que faça com que seja lembrada pelo cliente.

Quando realizamos uma venda em realidade estamos vendendo uma experiência, portanto a satisfação não se limita simplesmente a adquirir, o cliente quer também usufruir ao máximo.

É por isso que mapear a jornada do cliente para detectar todos os pontos de melhoria da sua experiência tem se tornado uma prática fundamental para obter vantagens competitivas e aprimorar o serviço de atenção ao público.

Por esse motivo listamos 8 dicas fundamentais para que você tenha sucesso na hora de melhorar a experiência do seu cliente. Continue lendo!

1. Pense como o cliente

Empatia, compaixão, aceitação e tolerância, dentre outros atributos, são fundamentais para poder imaginar a angustia do cliente. A frase o cliente sempre tem a razão tem um sentido muito profundo para o marketing. Significa que não vamos estabelecer um diálogo em termos de quem está certo ou errado!

A gente sempre tem que procurar entender a razão pela qual o cliente necessita dae uma solução. Só na perspectiva dessa compreensão poderemos inserir mudanças significativas na sua experiência sem cair em discussões vazias sobre certo ou errado.

Quando criamos uma buyer persona, por exemplo, o fazemos, precisamente, para pensar como o cliente.

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2. Aprimore a capacidade de escuta

Uma coisa inquestionável é que o cliente sempre tem vontade de nos fornecer informações sobre ele para que, dessa forma, possamos atendê-lo melhor. Um dos principais motivos de insatisfação das pessoas é quando não conseguem comunicar o que pensam.

Por isso, podemos fazer disso uma vantagem se anteciparmos esse momento. Existem pesquisas de satisfação, formas de avaliar o atendimento, formulários, resenhas, pontuação, etc.

Quando sabemos escutar e antecipar a experiência do cliente, podemos melhorá-la de uma forma natural e orgânica.

3. Crie canais de comunicação que sejam eficientes

Como você pôde perceber até então, temos que pensar como o cliente a fim de aprimorar a escuta e, em seguida, tornar mais fácil a comunicação dele conosco. Dessa forma, lhe será mais accessível enviar um feedback.

É um excelente indicador quando uma pessoa investe tempo para nos enviar uma opinião. Seja enviando um e-mail, curtindo uma foto da nossa rede social ou comentando uma publicação, em todos os casos significa que não somos indiferentes para ele.

Portanto, é o melhor momento para demonstrar que ele não é indiferente para você, muito pelo contrário.

4. Ser rápido e oportuno

Este é um tema difícil, pois sabemos que a pressa é inimiga da perfeição. Porém, como fazer para satisfazer a expectativa do cliente de uma forma rápida sem perder qualidade?

Aqui entra em jogo o uso de ferramentas de automatização de alguns processos.

Se realizarmos uma rápida pesquisa, é possível comprovar que os principais players do mercado digital têm suporte 24 horas e chat em tempo real coordenados por pessoas, ou seja, não são automatizados.

Então, a velocidade de resposta que seu negocio demanda será o norte para você saber quais processos podem ser automatizados e quais devem ser realizados por pessoas.

5. Personalize a comunicação

Existe um ditado muito popular no mundo do marketing oriundo da era analógica: a palavra que qualquer pessoa mais gosta de ouvir é o seu próprio nome. Portanto, é muito importante fazer um atendimento focado em Costumer Centric.

Mas processar todos esses dados é um trabalho excessivo para um ser humano. Nesse caso, o melhor é utilizar um CRM para que você possa personalizar a comunicação com seus clientes numa dimensão digital.

Personalizar não significa criar um vínculo pessoal com cada cliente, mas sim ter a capacidade de organizar a informação sobre seu histórico de compras a fim de brindar um atendimento – tanto humano quanto automatizado – na medida certa.

Além do nome, caso saiba a data de aniversário, a forma de pagamento que mais o agrada, os itens que mais consome, entre outras informações relevantes, elas lhe ajudarão a melhorar a experiência do seu cliente.

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6. Simplifique os processos

Após fazer todos os passos anteriores para que o cliente se relacione com você, agora temos que garantir que ele possa assimilar o benefício. Ou seja, da mesma forma que a angustia é o reconhecimento de um problema, o que caracteriza a satisfação é o reconhecimento de um beneficio.

Temos que mapear todos os processos envolvidos na jornada de compra e deixar eles mais accessíveis.

Um exemplo muito significativo: formas de pagamento. Um dos fatores que modificou o fluxo econômico é a possibilidade de pagar de diversas formas.

A transferência de valores sempre foi algo complexo e difícil, portanto a praticidade e a confiança são elementos fundamentais para uma boa experiência do cliente.

7. Aproveite as ferramentas

As revoluções sempre são provocadas por novas ferramentas e no mundo digital isso tem se manifestado por meio dos Software as a Service (SaaS). Existem ferramentas para todas as necessidades e encontrar a indicada para o nosso empreendimento é fundamental.

Melhorar a experiência do cliente é, basicamente, analisar dados para detectar os pontos de melhorias. Portanto quanto melhor você usa um CRM, um CMS ou um software de automatização de envio de e-mails, melhores resultados você vai conseguir.

8. Tenha mentalidade de pós-venda

E por último, vejamos algo ligado à mudança de eixo do Marketing 4.0: o pós-venda. Lembre que, na era digital, pontos como distância e horário mudaram completamente. O usuário compra de sua casa em qualquer momento do dia.

Portanto, atendimento, suporte e comunicação já não são áreas destinadas exclusivamente a conquistar novos clientes, mas também a fidelizar os clientes que já existem para criar um fluxo recorrente que é o sustento do negocio.

Conclusão

Chegamos ao final desse artigo em que deixamos algumas dicas para que você aumente o impacto da sua estratégia e consiga planejar melhor suas ações de marketing focada em como melhorar a experiência do cliente. Se você quer se tornar um expert no tema conheça o curso de Customer Experience da Rock University.

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