Por Renato Mesquita

Especialista em Marketing.

Publicado em 7 de março de 2017. | Atualizado em 11 de dezembro de 2019


Você já deve saber que os clientes são considerados um dos principais ativos de qualquer negócio, inclusive são a razão de sua existência! Por esse motivo, muitos empreendedores estão buscando melhorar dia após dia a questão de ter uma comunicação cada vez mais eficiente com eles! Sendo assim, podemos considerar esse desafio um fator essencial para a sobrevivência […]

Você já deve saber que os clientes são considerados um dos principais ativos de qualquer negócio, inclusive são a razão de sua existência!

Por esse motivo, muitos empreendedores estão buscando melhorar dia após dia a questão de ter uma comunicação cada vez mais eficiente com eles!

Sendo assim, podemos considerar esse desafio um fator essencial para a sobrevivência das empresas. Por esse motivo, é algo que merece uma atenção especial.

Afinal, de que adianta oferecer um excelente serviço ou um bom produto, se a comunicação com o cliente é falha?

Até porque, a melhor maneira de deixá-lo satisfeito é entender quais são as suas demandas ao longo da sua jornada de compra.

Para que esse entendimento seja efetivo, é preciso investir em diversos canais e maneiras de comunicar-se bem com o consumidor.

Devido a importância desse assunto, preparamos esse post que explorará um pouco mais sobre a comunicação com o cliente, além de contar alguns segredos do que é essencial para desenvolver esse trabalho com excelência!

Você não vai querer perder, não é mesmo? Então, confira!

Importância da comunicação com o cliente

Podemos dizer que um dos principais pilares para que qualquer relacionamento seja saudável é a comunicação. Aplicar isso junto aos clientes de uma empresa, não é diferente!

Pois, se ela for eficiente, poderá facilitar a resolução de muitas situações, inclusive as que eles encontram-se irritados ou decepcionados por conta de algo que não tenha saído conforme o esperado.

Além disso, vivemos na era das redes sociais, com a divulgação da imagem da empresa na web, qualquer descontentamento por parte do cliente poderá ser exposto e propagado rapidamente por esse meio. 

Sendo que o contrário também vale, ou seja, qualquer avaliação positiva do negócio faz com que ele se torne cada vez mais relevante.

Podemos dizer também que as pessoas valorizam muito fazer negócio com quem demonstra se importar com o cliente.

O primeiro passo para esse caminho, sem dúvida, é por meio de um bom atendimento e uma boa comunicação.

Portanto, é bom caprichar no tratamento que é disponibilizado a ele para conseguir transmitir a imagem de que a empresa é uma grande aliada do consumidor.

Por outro lado, sempre haverá aquele cliente insatisfeito que gosta de reclamar. Nenhum negócio está imune a isso. Saiba, no entanto, que com uma boa comunicação é possível trazê-los mais para dentro do negócio do que nunca. 

Afinal, lidar com um cliente difícil é a chance de resolver as suas dificuldades, efetuar uma nova venda e fidelizá-lo por um bom tempo, tornando-o um excelente parceiro.

No mais, podemos dizer que ter uma boa comunicação com o cliente gera um impacto muito grande na questão da lucratividade da empresa.

Afinal, cada cliente fidelizado significa mais previsibilidade de dinheiro entrando no caixa do negócio nos próximos meses e até anos!

Você também pode se interessar por estes outros conteúdos!
👉 Carta de agradecimento para cliente: 7 modelos de sucesso!

Maneiras de se comunicar com os clientes

Agora que você já sabe o quão importante é manter uma boa comunicação com os seus clientes, vamos falar sobre as maneiras mais comuns de se fazer isso.

Afinal, definir canais de comunicação é o primeiro passo para entender as suas necessidades e os seus objetivos, principalmente quando eles estão bem perto de adquirir o seu produto ou serviço.

Saiba que escolher os canais de comunicação certos, só aumenta a sua possibilidade de sucesso. Veja quais são os mais recomendados.

Central de atendimento

Com a central de atendimento é possível tratar qualquer demanda, como uma reclamação, sugestão ou até mesmo uma simples consulta por informação que seja pertinente ao cliente, tal como promoções, atualizações, mudanças de preços, questões contratuais etc.

Ela poderá ser criada e implementada por meio de um sistema de call center.

Manual do Atendimento ao Cliente

Pesquisa de Opinião

O principal objetivo da pesquisa de opinião é entender como o cliente está enxergando a empresa e os produtos que ela está oferecendo.

Nesse tipo de comunicação é possível medir qualquer aspecto que contribui para que o seu grau de satisfação com o negócio seja bom ou ruim.

Ela também pode ser utilizado antes de uma atualização ou lançamento de um novo produto, a fim de elaborar estratégias que possam ser eficientes em resolver as necessidades do seu público-alvo.

Caixa de Sugestões e Reclamações

Esse tipo de comunicação com o cliente é muito utilizada por empresas que possuem estabelecimentos físicos onde há uma boa circulação de clientes, tal como supermercados e restaurantes.

Para implantá-la basta disponibilizar um formulário com algumas perguntas sobre os produtos, serviços, atendimento e a empresa em si para que o cliente possa opinar e fornecer sugestões.

Comunicação Pessoal

A cada dia que passa, as interações cliente-empresa estão se transformando com o apoio da tecnologia, mas ainda não há nada tão efetivo como a comunicação pessoal.

Até porque, a partir dela é possível visualizar as reações do cliente no desenrolar da situação e direcionar o atendimento para um desfecho que seja positivo.

Por isso, recomenda-se investir em um excelente atendimento pessoal, pois mesmo o cliente não comprando em um certo momento, ele pode voltar para comprar no futuro.

Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de comunicação que possui o objetivo de entender o ponto de vista do cliente, não funcionando apenas como algo que represente a empresa.

Por isso, esse tipo de comunicação ajuda a entender quais são as suas dores e necessidades.

Porém, atente-se ao fato de que se as informações obtidas por esse canal não forem utilizadas para resolver quaisquer queixas, a insatisfação do consumidor em relação à empresa poderá aumentar drasticamente.

Dicas para melhorar a comunicação com o cliente

E então, se interessou em melhorar a comunicação da sua empresa com o cliente? Então, para ajudar com essa jornada, listaremos aqui 7 dicas para que seja possível alcançar melhorias imediatamente. Acompanhe!

1. Saiba o que falar

Uma das coisas que prejudica a comunicação com o cliente é a insegurança e isso ocorre pois muitas vezes o colaborador não sabe o que falar. 

Sendo assim, é preciso ter amplo conhecimento daquilo que pretende-se dizer antes.

Além disso, evite ao máximo usar a expressão “eu acho”, pois isso prejudica o discurso, colocando a sua credibilidade em dúvida.

Mas não invente nada. Apenas mostre o que sabe comentando das suas próprias experiências e caso não tenha certeza de algo, diga que compromete-se em buscar a informação para fornecê-la depois.

2. Tenha cuidado com o seu vocabulário

Quando estamos nos comunicando com o cliente, é preciso demonstrar profissionalismo e seriedade. Portanto, fique atento com o vocabulário que é empregado ao falar ou redigir um email. Evite as gírias e seja formal na medida certa.

Se sentir que há uma abertura por parte do consumidor, seja um pouco mais informal, com um certo cuidado. Isso poderá deixá-los cada vez mais próximos e pode ser um passo para conquistá-lo.

3. Seja objetivo

Ser objetivo e ir direto ao ponto é algo imprescindível para ter uma boa comunicação com o cliente. Afinal, “enrolá-lo” em seu discurso só vai contribuir para que fique irritado. Então, evite qualquer rodeio que seja desnecessário.

Dessa maneira, ele sentirá que a empresa está dando a devida atenção e está sendo sincera em relação à sua situação ou solicitação.

4. Cuidado com a agressividade

Por muitas vezes para que a solução seja efetiva, é preciso ser mais sincero com o cliente do que o normal.

Porém, é preciso ter muito cuidado para não transparecer agressividade no discurso, pois isso poderá assustar o cliente ou até mesmo um futuro cliente, travando qualquer possibilidade de negociação.

5. Saiba ouvir

Para que seja possível comunicar-se bem, é preciso saber ouvir. Então, deixe o seu cliente falar e por muitas vezes até desabafar sobre a situação que está querendo resolver.

Por mais que você não concorde com o que ele esteja falando, deixe-o concluir sua linha de raciocínio para depois fornecer a solução adequada. Isso transparecerá um interesse genuíno por ele, o que facilitará na própria resolução da situação.

6. Busque apoio da tecnologia

Nos dias de hoje, a tecnologia veio para ficar e ajudar qualquer pessoa e qualquer negócio principalmente no que diz respeito a fornecer qualidade e agilidade para sua operação.

Por isso, sugerimos que adote o VoIP, que é uma tecnologia que possibilita a transmissão de voz por meio da internet.

Ou seja, em vez de usar linhas telefônicas ligadas a uma central, é possível realizar ligações pela web. Saiba que adotar esse tipo de tecnologia é indispensável para que as empresas consigam ter uma boma comunicação com o cliente.

7. Adote um CRM

Ter um CRM, que é um software para gestão do relacionamento com o cliente, melhora muito o seu conhecimento sobre ele, garantindo um atendimento cada vez mais eficiente.

Sendo assim, é possível oferecer um atendimento personalizado para atender todas as suas demandas.

Além disso, é possível integrar o CRM com a tecnologia VoIP, tornando a alimentação de dados sobre o cliente muito mais efetiva!

Saiba que essas dicas são apenas o começo da busca incessante por uma boa comunicação com o cliente.

Afinal, somente na prática é possível entender o que pode ser aprimorado constantemente. Então, comece o quanto antes!

Que tal agora entender sobre como o CRM  social  pode  potencializar  sua estratégia digital?

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    Excelente artigo. Dicas muito boas. Nos já usamos algumas destas coisas citadas neste blog no nosso site http://www.dezireimoveis.co…, mas ainda falta muito para ser feito. Obrigado pelas dicas.

  19. Sergio Antonio Meneghetti disse:

    Excelentes dicas! Grato pelo trabalho. Prosperidade!!!$$$

  20. Renan disse:

    Ótimas dicas, conteúdo de extrema qualidade apontei o seu artigo no meu blog http://renansouza.com/
    Obrigado por ter ajudado.

  21. Meninas vips disse:

    Parabéns pelo texto e conteudo do site, estou sempre online vendo as novidades, irei indicar para a redação do site para dar destaque para o seu site, muito bom parabéns. quero fazer meu site subir http://www.scortvips.com.br/

  22. Rock Content disse:

    Ei Jefferson. O mercado de SEO ainda é relativamente novo no Brasil. Especialmente o SEO de qualidade.
    Essas coisas ainda acontecem, mas a cada dia ficará mais difícil de se deparar com esse tipo de coisa. O Google pensa na experiência dos usuários.

    Por exemplo, se você procurar palavras-chave relevantes no mercado de marketing digital, dificilmente encontrará resultados que não são de blogs de qualidade como o marketingdeconteudo.com, resultados digitais ou viver de blog, por exemplo.

    Quando os conteúdos de qualidade começarem a ganhar força nos demais mercados, esse tipo de site tende a perder o seu espaço.

  23. Rock Content disse:

    Que bom que gostou João! Espero que te ajude bastante!

  24. Andre Mousinho disse:

    Que bom que gostou Sergio!

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