Por Raphael Pires

Publicado em 29 de dezembro de 2018. | Atualizado em 28 de fevereiro de 2020


Aperfeiçoar a experiência do cliente é uma necessidade constante entre as empresas. Continue lendo e descubra com a comunicação omnichannel ajuda a melhorar o relacionamento com o seu público, aumenta a conversão de vendas e fidelização da clientela.

o que é comunicação omnichannel

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, manter um bom relacionamento com o cliente é um diferencial importantíssimo para ser bem-sucedido. Para isso, é fundamental investir em estratégias que aproximem o cliente da sua marca. Entre elas está a comunicação omnichannel, que visa a personalização do conteúdo e marketing móvel.

Quanto mais pontos de contato o consumidor tiver, mais facilidade ele terá para acessar os seus produtos ou serviços e, consequentemente, para fechar negócio.

É exatamente isso que o relacionamento omnichannel faz, ou seja, disponibiliza diferentes formas de interação para atrair o público-alvo, alimentá-lo com informações relevantes e negociar de forma prática.

Deseja se aproximar mais dos seus clientes? Confira, neste post, tudo o que você precisa saber sobre a comunicação omnichannel!

O que é comunicação omnichannel?

Oriundo do latim ‘’omni’’ significa ‘’tudo’’, enquanto ‘’channel’’ vem do inglês e significa ‘’canal’’. Como o próprio nome sugere, a comunicação omnichannel consiste em uma mesma mensagem que está presente em todos os canais de comunicação.

Essa estratégia tem como foco construir a imagem da empresa e comunicá-la de forma única, porém integrada em todos os canais, tais como:

  • digitais (aplicativos, websites, email, redes sociais e retargeting);
  • endomarketing (cultura organizacional e comunicação interna);
  • offline (outdoors, impressos, TV, rádio, jornais e revistas);
  • instore (merchandising e layout de loja).

Desde a propaganda até o atendimento prestado ao cliente, esse modelo de comunicação apresenta a mesma essência, linguagem, estética e objetivo. Ela também prevê a integração dos canais de relacionamento e vendas, de modo que o cliente note que é considerado único para a empresa e vai ser tratado dessa mesma maneira em todos os pontos de contato disponibilizados.

Certamente, em algum momento, você já foi atraído pela propaganda de um empreendimento, mas o atendimento ou ponto de venda ficou a desejar, não é mesmo? A finalidade da comunicação omnichannel é evitar que isso aconteça, pois ela mapeia quais são os melhores canais para o seu público e cria uma mensagem eficaz para todos eles.

Qual a diferença entre comunicação omnichannel, multichannel e crosschannel?

Apesar de apresentarem algumas semelhanças, os conceitos de omnichannel, multichannel e crosschannel são diferentes, bem como as suas respectivas finalidades.

Em primeiro lugar, saiba que o multichannel é uma estratégia feita por organizações que disponibilizam vários canais de compras para o seu público, como site, loja física e aplicativo.

No entanto, eles não estão totalmente conectados. Assim, um vendedor presencial não consegue ajudar um cliente nas compras online, por exemplo. Desse modo, pode-se dizer que esses canais são competidores.

Por sua vez a estratégia crosschannel é quando as empresas cruzam informações, como quando possibilitam ao cliente comprar pelo site e retirar o produto na loja física. Com isso, não existe competição entre os canais, porém, essas informações são somente complementares.

Já a comunicação omnichannel conecta todos os canais da empresa, permitindo que o cliente use o aplicativo da marca para visualizar outras alternativas, mesmo dentro da unidade física. Caso ele encontre o que está procurando, pode fazer o seu pedido com o atendente da loja, pois os dados estão interligados.

Como funciona a comunicação omnichannel?

A modalidade omnichannel funciona por meio do atendimento real das necessidades identificadas no seu público e do uso de estratégias de integração e testes. O seu principal objetivo é fazer com que cada canal da empresa esteja totalmente interligado e comporte as demandas dos clientes, como compras, trocas e devoluções.

Quando a intenção é aumentar a satisfação dos clientes com os serviços prestados pela companhia, é imprescindível conhecer detalhadamente as características do seu público. Isso envolve pesquisar e analisar quais são os seus desejos, metas, objetivos, e preocupações, além dos seus hábitos de compra.

Tendo essas informações em mãos, a organização pode compreender melhor quais são as principais demandas dos seus consumidores. Assim, você descobrirá como usar os canais de comunicação de maneira que os seus usuários percebam valor e consigam usufruir disso.

Em seguida, é necessário integrar os canais da marca. Na etapa de levantamento de dados, é indicado determinar quais são os principais canais que o seu público mais interage e que gostaria de usar.

Tenha em mente que a integração tem que proporcionar a perfeita conexão entre os canais online e offline, o que reduz o risco de possíveis lacunas entre os diferentes departamentos do empreendimento, como vendas, suporte e marketing, e garante uma experiência agradável com a omnichannel. 

Na sequência, há que se testar a integração. O processo verifica se o sistema tem todos os dados necessários e se cada canal, de fato, está corretamente integrado aos demais. Também é preciso conferir se os funcionários estão preparados para lidar com as mudanças efetuadas.

Para resultados mais precisos, execute testes com compradores reais para certificar-se de que a estratégia está adequada e, se não estiver, aplique as alterações evidenciadas pelos usuários.

De que forma a comunicação omnichannel ajuda no relacionamento com o cliente?

Muitas empresas já estão investindo na comunicação omnichannel para transformar a experiência de compra do seu público consumidor. O intuito é fazer com que seja algo único e inesquecível até mesmo para as pessoas mais exigentes, que querem comodidade, mas não abrem mão da segurança.

Ao proporcionar uma experiência de compra completa para o cliente, com canais diversificados, que atendem às suas necessidades e agregam o máximo de praticidade e segurança, a empresa mostra que está preparada para lidar com a sua demanda, cria uma relação mais próxima e de confiança, que ajuda a fidelizar o seu público.

Como começar uma estratégia omnichannel na agência?

Para aplicar a comunicação omnichannel na sua agência, comece trabalhando todos os departamentos que fazem parte da estratégia, como produto, vendas, suporte, marketing e sucesso do cliente.

O próximo passo é traçar um plano que considera a experiência do cliente, mantendo-a coerente e alinhada em todas as plataformas de comunicação oferecidas pela companhia. Além disso, atente-se para os fatores tratados abaixo.

Timing

A entrega da mensagem certa no momento certo é substancial para obter sucessos nessa estratégia. Nesse sentido, uma ferramenta bastante eficaz é o SMS, que, por meio da geolocalização, permite o envio de mensagens conforme a localização do cliente. Outra alternativa é o uso das notificações via push, que ajudam a atingir o cliente de forma prática e direta.

Canal de contato

Todas as empresas têm a necessidade de se comunicar com os seus clientes, tanto para ofertar os seus serviços quanto para mensurar o nível de satisfação. Portanto, crie diferentes canais para contatar o consumidor e, a partir deles, ofereça conteúdos apropriados para as características do seu público.

Rastreabilidade de dados

Utilize uma plataforma integrada para que as equipes de marketing e vendas consigam obter métricas para avaliar a penetração das campanhas realizadas pela agência. Essas informações podem ser rastreadas com a adição de uma UTM ao final de um link ou com métodos mais sofisticados, como inteligência artificial e big data.

Quais as vantagens da comunicação omnichannel?

Com uma comunicação personalizada e efetiva nos canais certos, externos e internos à organização, a sua equipe torna-se mais engajada, contando com vendedores motivados, consumidores satisfeitos e fiéis.

A empresa também tem maior visibilidade nas redes sociais e forma uma comunidade crescente que adquire os seus serviços não só pela qualidade, mas também porque se identifica com a marca.

Lembre-se que o que o cliente compra não diz respeito ao produto concreto, mas sim, ao produto simbólico. O item funcional se caracteriza por ter um preço, já o simbólico tem um valor.

Aquelas organizações que oferecem apenas produtos podem perder espaço para a concorrência quando esta pratica preços mais baixos. Mas, se a sua marca tem posicionamento e uma comunicação assertiva em todos os canais, você tem mais visibilidade, presença e estabelece um forte vínculo com o cliente, fidelizando-o ao seu serviço.

Pode-se concluir que a comunicação omnichannel é uma estratégia capaz de potencializar as suas atividades. Isso porque ela fornece diversos canais de contato eficientes, que ajudam na obtenção de métricas e no aprimoramento contínua das suas campanhas de marketing.

Agora que você sabe o que é comunicação omnichannel, que tal entrar em contato com a gente para descobrir o que podemos fazer pela gestão da sua agência? Converse com um dos nossos consultores e descubra como a sua agência pode crescer ainda mais!

Fale com um consultor

100.000 pessoas não podem estar enganadas
Deixe seu email e receba conteúdos antes de todo mundo

Posts relacionados

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *