Customer Insight

Desvende o comportamento dos seus consumidores usando a metodologia de Customer Insight

Consumer insight trata-se de um processo que utiliza o poder dos dados para coletar informações importantes dos consumidores e revolucionar o seu negócio. Entender o que eles querem e precisam é uma oportunidade de compreender melhor o que atrai e retém clientes.

Se você já conhece um pouco sobre Marketing, já deve saber que seu objetivo principal é criar e entregar valor a fim de satisfazer necessidades e desejos de um público-alvo a fim de obter lucro, correto?

Para tal, os profissionais de marketing devem sempre se perguntar algumas coisas, como: O que atrai os consumidores? Como chegar até eles? O que vai fazer eles comprarem?

Com os dados ficando cada vez mais disponíveis e certeiros para alavancar estratégias, cria-se um contexto favorável para o consumer insight. Esse processo inovador busca interpretar informações úteis e profundas sobre o comportamento dos consumidores para entender o que eles querem e precisam.

Usar dados não é mais uma tendência, mas uma necessidade. Estruturados em um processo, o consumer insight se prova como uma oportunidade para o seu negócio atrair mais clientes, promover experiências incríveis e, consequentemente, gerar mais receita.

O nome pode até parecer complicado, mas vamos ensinar exatamente o que ele significa, como pode te ajudar e como você pode começar a implementá-lo. Não perca essa chance e nos acompanhe!

O que é consumer insight de verdade?

A maioria dos consumidores se encontram online e, nesse ambiente digital, passam a deixar uma trilha de dados nas redes sociais e nos mecanismos de busca, como o próprio Google.

Esse volume de dados é tão grande que se torna difícil interpretá-los e utilizá-los de forma eficiente. Mesmo que leve um pouco de tempo e trabalho para juntar, ordenar e articular tudo, eles oferecem uma vantagem competitiva para entender os consumidores.

A experiência deles deve ser pensada a todo instante e alguns profissionais com foco no sucesso do cliente já entenderam isso. Com o uso de ferramentas e metodologias de pesquisa, desenvolveu-se o consumer insight.

Podemos partir então da ideia de que consumer insight define-se como um processo de coleta de dados relevantes, sendo que sua análise e interpretação permitem saber como os consumidores pensam e se sentem, chegando até mesmo a uma percepção do subconsciente do público.

Por meio desse entendimento profundo do comportamento humano, é possível saber o que as pessoas querem e precisam e, o mais essencial, o porquê.

Isso se coloca tanto em dimensões funcionais quanto emocionais, que se conectam e se encontram em três esferas que definem o trabalho do insight: a das crenças, a das motivações e a dos desejos. Vamos explicar cada uma, além de suas aplicações práticas. Veja:

  • crenças: aqui o consumidor tem pensamentos e sentimentos próprios. Por exemplo, “toda vez que viajo para o exterior, é difícil lidar com taxas de conversão e crédito”;
  • motivações: nesse âmbito, ele entende a causa desse pensamento ou sentimento. Na mesma linha, ele poderia pensar “isso é porque as companhias e bancos não apresentam os dados de forma clara e em tempo real”;
  • desejos: por fim, ele canaliza esses pensamentos e sentimentos em um dilema ou desejo que gostaria que fosse atendido. Isso poderia resultar em pensar algo como “gostaria que houvesse uma forma de acessar os meus gastos diários online, mesmo no exterior”.

Assim, é possível compreender melhor o que atrai e retém clientes. Isso certamente ajuda a tomar decisões embasadas que beneficiam mutuamente tanto eles, ao terem as suas demandas solucionadas, quanto a sua empresa, que pode ser essa solução!

Tendo o exemplo dado como parâmetro, pode ser que o Nubank tenha pensado nesses aspectos ao projetar seus serviços. Considerando os desejos dos clientes modernos, a instituição tornou mais fácil ter controle pessoal financeiro e online com a transparência nos gastos.

E, não se engane. Consumer insight não opera como as pesquisas de marketing. Afinal, não é um relatório que busca entender o que está acontecendo, mas as motivações para estar acontecendo, entende? Trata-se de usar dados e colocá-los em uma narrativa para que eles se tornem aplicáveis e úteis.

E por que consumer insight é importante?

Ok, mas qual a importância desse processo todo? Não já pensávamos no consumidor antes?

A sacada do consumer insight é justamente trabalhar dados que, com maior precisão, permitem fugir do campo das suposições e facilitam a tomada de decisões com base no que o seu consumidor pensa e deseja, sendo um ponto incrível para alimentar estratégias de marketing e vendas.

Fundir data com aplicações de marketing, como branding e persona, e também valores de inovação, dá a você poder para criar e otimizar produtos e serviços. Não só isso, mas também potencializar a experiência do cliente e criar algo que atenda suas expectativas ou até mesmo aquilo que ele nem esperava, mas, no fundo, já queria.

Dentro do processo comercial, sempre pensando no consumidor e com informações concretas sobre eles, há como mapear a jornada do cliente e identificar falhas e oportunidades.

E o processo não para nas vendas. Conhecendo os consumidores, é muito mais fácil personalizar as ações e manter o engajamento deles no pós-venda, já operando uma estratégia contínua de retenção de clientes.

O foco de todo negócio hoje deve ser no cliente. Importar-se com ele é essencial para ter consumidores mais satisfeitos e, o que requer muita empatia e entendê-lo bem. Afinal, somos todos pessoas que querem ser ouvidas, entendidas e atendidas!

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Como colocar o consumer insight como estratégia?

Agora que você já sabe o que é consumer insight e como ele pode impactar positivamente o seu negócio, é hora de conversarmos sobre como aplicá-los na prática em suas estratégias.

Antes de tudo, porém, é importante mencionar que, normalmente, o consumer insight é trabalhado dentro do time de marketing ou de inovação, que replica as ideias encontradas para os demais setores. Mas isso não é nenhuma regra, ok?

O primordial mesmo é seguir uma cultura voltada para o consumidor e trabalhar com foco em satisfazer. Separamos algumas etapas que mostram como trabalhar isso.

Identificar

O primeiro passo do processo é identificar as perguntas para as quais você precisa de uma resposta e estabelecer exatamente aquilo que você deseja aprender sobre o seu consumidor. Afinal, não adianta começar uma pesquisa sem um objetivo.

Mapear

Em seguida, é preciso mapear os recursos disponíveis, que incluem desde o método de coleta de informações até a metodologia que será aplicada, e quem será responsável por tudo isso e também pela análise.

Não se esqueça, os dados devem ser de qualidade para levar a boas conclusões, e não é trabalho fácil conseguir isso. Por isso, aplique técnicas confiáveis, podendo diversificá-las, indo desde perguntas qualitativas até números completos, ou mesmo passando pelo neuromarketing.

Interpretar

Já com os resultados em mãos, é hora de interpretar aquilo que foi coletado e buscar padrões de comportamento e motivações. Podemos até mesmo comparar essa etapa com o ato de descascar uma cebola com suas muitas camadas, explorando desejos, ações, símbolos e valores que seus consumidores têm.

Os resultados vão dizer o que os clientes querem, quais as suas expectativas e, já trazendo o contexto para o seu negócio, qual a percepção deles sobre os serviços e produtos, e o que a solução da sua empresa realmente significa na vida deles.

Aqui, é necessário distinguir também o que é um bom insight, que deve ir além de revelar apenas o que as pessoas querem ou precisam, mas também o porquê. Só assim há como pensar em alternativas para satisfazer isso e surpreendê-las.

Aplicar

Depois de uma pesquisa como essa, não há como simplesmente seguir as atividades como eram antes. Sempre há espaço para mudanças.

Logo, devem ser estabelecidos planos de ação para aplicar as melhorias possíveis e, em uma parte de inovação, elaborar projetos e protótipos daquilo que pode ser criado para alcançar as expectativas dos consumidores.

Por exemplo, isso pode significar alterar uma campanha que já estava em andamento, planejar-se no Marketing de Conteúdo e até mesmo desenvolver um novo produto, quem sabe?

Lembrando que esse processo deve ser feito de forma rápida para que os resultados continuem relevantes e aplicáveis. O consumer insight deve ser contínuo, uma vez que o público muda e você não deve apenas acompanhar as mudanças, mas antevê-las.

Quais ferramentas utilizar?

Já discutimos bastante sobre consumer insight e vimos até como esse processo pode ser aplicado em uma estratégia.

Vimos também que é fundamental a coleta e análise de dados, uma vez que insights sem informações concretas são somente opiniões e suposições.

Para conseguir esses dados tão importantes, além dos métodos tradicionais de pesquisa com o público, podemos usar algumas ferramentas práticas para extraí-los e obter as informações certas para serem analisadas. Elas estão listadas a seguir.

Google Surveys e Google Forms

O Google Surveys é uma ferramenta paga, mas oferece planos que começam com preços bem acessíveis. Com ele, é possível fazer pesquisas que são disparadas como anúncios na Internet.

Mas, se o seu orçamento é limitado, opte pelo Google Forms. No entanto, a divulgação fica totalmente por sua conta.

Google Trends e Google Correlate

O Google Trends é uma ferramenta que mostra exatamente aquilo que está sendo pesquisado em um grande volume. Com ele, é possível fazer pesquisas relacionadas ao tema e até mesmo usar índices demográficos para ver o que é tendência entre o seu público e o seu segmento.

Já o Google Correlate pode ser usado como uma ferramenta complementar. Em vez de mostrar temas populares, ele mostra o que um mesmo público pesquisou sobre um certo termo. Assim, se você sabe o que é uma tendência para o seu público, pode descobrir o que mais eles buscam online.

Google Analytics

O Google Analytics é uma das ferramentas mais populares entre os profissionais de marketing. Por meio dele, há como verificar o desempenho de sites e blogs e monitorar a sua performance.

Esse monitoramento é importante justamente para saber onde você está acertando, onde pode melhorar e o que deve ser feito recorrentemente.

YouTube Analytics

Assim como o Google Analytics, o YouTube Analytics também apresenta índices dos vídeos, como o quão assistido ele é, e até mesmo como funciona a retenção nele.

Como sabemos que o audiovisual é o futuro do marketing, é uma boa já começar a trabalhar estratégias nesse canal.

Facebook Audience Insights

Aproveitando os dados do Facebook, é disponibilizada uma ferramenta de pesquisa que diz mais do que a performance da sua própria página.

Com o Facebook Audience Insights, você consegue verificar índices segmentados de pessoas relacionadas à sua página ou mesmo de um grupo total sociodemográfico que está presente na rede. Assim, é uma ótima chance de otimizar o desempenho nas redes sociais.

Use esse conhecimento e essas ferramentas em sua vantagem. E lembre-se: não trate os consumidores somente como números, mas sim como pessoas, porque essas informações representam os desejos deles. Consumer insight é uma vantagem competitiva do futuro, e você já pode começar agora!

Ficou curioso em aprender mais sobre essa área? Então, você precisa entender o que é o consumidor 4.0 e como atendê-lo!

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