Por Redator Rock Content

um de nossos especialistas.

Publicado em 29 de março de 2019. | Atualizado em 4 de setembro de 2019


Apesar de indesejada, uma crise de marca pode ser revertida se a empresa souber identificar sua ocorrência e implementar um bom gerenciamento de crise, adotando um plano de emergência com boas práticas.

Clique no player para o ouvir a narração do nosso post!

Crise. Sempre que essa palavra aparece, causa arrepios e preocupações, não é verdade? Assim como acontece na economia de um país ou até mesmo em um relacionamento conjugal, uma crise de marca pode abalar as estruturas e vir acompanhada de muitas incertezas.

Diante desse momento de insegurança, muitas empresas ficam sem saber como proceder.

Afinal, será que é possível reduzir os comentários sobre o caso? Ou, pelo contrário, é melhor assumir os problemas publicamente? E qual é o papel das redes sociais nessa história toda?

Responder a essas questões é um desafio para todas as organizações que enfrentam turbulências. Então, se você está passando por um momento desses ou deseja se prevenir em relação a futuros problemas, chegou ao lugar certo.

Neste artigo, vamos explicar:

  • o que é uma crise de marca;
  • quais os impactos dessa situação sobre as empresas;
  • como identificar se sua marca está passando por uma crise;
  • o que é gerenciamento de crise;
  • quais são os principais momentos que compõem a crise;
  • como criar um plano de gerenciamento de crise;
  • quais ferramentas e metodologias que podem ser utilizadas;
  • quais são as boas práticas da gestão de crises;
  • exemplos reais de gerenciamentos de crises bem-sucedidos.

Com as informações que você verá aqui, ficará claro como sua marca deve se posicionar antes, durante e após uma crise de marca. Isso será fundamental para manter sua reputação e continuar fidelizando clientes.

Quer entender tudo sobre o tema? Acompanhe!

O que é uma crise de marca?

Uma crise de marca é qualquer acontecimento ou sequência de eventos com capacidade de abalar a imagem que uma empresa tem diante do mercado ou de seus consumidores, criando incertezas e ameaças aos objetivos da organização.

Para compreender o conceito de crise de marca mais profundamente, é válido olhar para a definição de branding.

Segundo o livro Administração de Marketing, dos renomados autores Philip Kotler e Kevin L. Keller, branding (ou gestão de marca) consiste em posicionar produtos e serviços no mercado, mostrando ao consumidor “quem” é o produto, para “que” ele serve e “por que” o potencial cliente deve se interessar por ele.

Em outras palavras, branding nada mais é do que a gestão de uma marca. Para isso, as empresas utilizam diversas estratégias e táticas de gerenciamento e monitoramento — tudo com o objetivo de transmitir uma determinada imagem ao público.

A partir do momento em que essa imagem fica ameaçada ou sofre prejuízos consideráveis, é possível afirmar que há uma crise de marca. A crise é, portanto, uma manifestação desalinhada com o projeto e os valores da marca.

Alguns exemplos de situações que desencadeiam crises de marcas são:

  • recalls de produtos;
  • falhas de mercadorias;
  • problemas de segurança;
  • vazamentos de informações de clientes;
  • desrespeito ou discriminação a consumidores;
  • descumprimento das leis fiscais ou ambientais;
  • declarações polêmicas de líderes.

Quais impactos essa situação pode causar para a empresa?

Uma crise de marca corrói a percepção de qualidade, gera associações negativas à marca e reduz a lealdade à empresa. Entre seus inúmeros impactos, estão os seguintes.

Redução do Brand Equity

Brand Equity é o patrimônio de uma marca, ou seja, quanto ela vale no mercado. Por se tratar de algo intangível, o valor da marca não está associado apenas à infraestrutura ou ao faturamento da empresa, mas também à sua imagem.

Com isso, qualquer evento que abale a percepção que as pessoas têm de uma marca acaba reduzindo o valor de mercado dela.

Prejuízos financeiros

Quando o Brand Equity de uma empresa cai, o valor de suas ações também diminui. Assim, a companhia sofre com prejuízos financeiros.

Basta lembrar da operação Carne Fraca no Brasil. Imediatamente, os valores das ações de empresas envolvidas nas investigações caíram. Foi o caso das marcas pertencentes à BRF.

Além disso, um efeito da crise de marca é a perda direta de vendas. Junto a isso, há a queda na demanda de outros produtos associados à mesma marca.

Quer um exemplo real? Um recall do suco de maçã da marca Ades fez com todos os outros sabores de sucos também registrassem quedas nas vendas.

Conflitos com stakeholders

Parceiros, acionistas, consumidores, colaboradores e fornecedores. Todos eles têm uma determinada imagem da sua empresa e, é claro, querem fazer negócios com quem eles confiam.

A partir do momento em que deixam de confiar na sua marca, é possível que queiram se retirar da organização ou romper a parceria.

Redução da fidelidade

Toda empresa sabe das dificuldades enfrentadas para captar e fidelizar consumidores. Marcas com boa reputação criam um senso de pertencimento, fazendo com que o público queira ser parte do grupo de pessoas que utilizam certos produtos ou serviços.

Esse é o caso da Apple. Afinal, quanta gente faz questão de dizer que prefere o Mac ao PC?

Por outro lado, ninguém quer se associar a uma marca com má reputação. Imagine que sua marca preferida de tênis é multada por incentivar o trabalho infantil. Certamente, você repensará se continuará usando seus produtos, não é?

Em muitos casos, o público chega a ficar com vergonha de ser visto utilizando a marca. Sendo assim, nem é preciso dizer que a fidelidade dos consumidores acaba sendo afetada.

Queda de eficiência da comunicação

Quando criança, você provavelmente ouviu a história do menino que mentia sobre a aproximação de um lobo, uma das fábulas de Esopo.

Por diversas vezes, um pastorzinho anunciou que um lobo perigoso se aproximava do vilarejo em que vivia. Ele gritava “Lobo! Lobo!”. No entanto, o aviso sempre se revelava uma mentira. Era uma brincadeira do menino, que se divertia ao assustar os vizinhos.

Isso até que, um certo dia, um lobo realmente apareceu e o pastorzinho gritou desesperadamente por ajuda. Só que, dessa vez, ninguém acreditou nele. Como os camponeses já haviam sido enganados algumas vezes, pensaram que era outra brincadeira e nada fizeram para ajudar. O resultado foi que o lobo comeu todo o rebanho.

A fábula acima ilustra o que acontece na comunicação durante uma crise de marca. Por mais que a empresa invista altos valores para reverter a situação, quem acreditará nas palavras de uma organização que descumpriu seus próprios valores, promessas ou posicionamento?

Diminuição da capacidade de atrair switchers

Switchers são aqueles consumidores que ficam entre duas marcas, ora comprando uma, ora adquirindo produtos da outra.

Diante de uma crise da marca “A”, digamos, esses usuários tendem a comprar somente a marca “B” — pelo menos, até que esqueçam do que aconteceu ou até que a imagem de marca seja restaurada.

Como identificar se a sua marca está passando por uma crise de imagem?

Da mesma maneira que uma doença traz sintomas que podem ser percebidos no corpo humano, uma crise de marca também vem acompanhada de certas pistas que permitem identificá-la.

Mas onde e como encontrar os indícios de uma crise de imagem? Para isso, o ideal é ficar atento às recomendações a seguir.

Monitore as redes sociais

Atualmente, quando alguém quer saber mais sobre sua empresa ou produto, a tendência é ir direto às redes sociais.

Por isso, é muito importante acompanhar uma variedade de canais de comunicação, tanto suas próprias mídias (páginas e perfis da marca) quanto de terceiros (comentários em outros sites ou notícias na imprensa, por exemplo).

Além disso, fique de olho em sites como Reclame Aqui. Sites de reclamações ou avaliações de serviços também funcionam como um ponto de coleta de informações sobre a sua empresa.

É claro que ter um ou outro cliente insatisfeito é normal. Contudo, se a marca não estiver tomando providências para atendê-los, essas queixas podem desencadear uma crise de marca nas redes sociais e outros canais.

Para acompanhar notícias e comentários sobre sua marca, você pode utilizar os Alertas do Google, conforme o exemplo abaixo. Para isso, basta acessar o site, digitar o termo ou expressão que deseja acompanhar e mexer nas opções, caso queira.

Se quiser aprender mais, confira nosso artigo completo sobre o Google Alerts.

Google Alerts

Analise suas métricas e indicadores

Analisar os indicadores de sucesso da empresa também é importante para entender a reação do público quando existe um novo produto, serviço ou campanha. Mais do que isso, as métricas podem mostrar insatisfações gerais.

Às vezes, um baixo engajamento pode indicar uma desaprovação ou boicote do público. Assim, dependendo da situação, a marca precisará adotar uma postura mais ativa o quanto antes.

Acompanhe os pontos de vulnerabilidade

Pontos de vulnerabilidade ou fraquezas são aquelas áreas ou assuntos críticos dentro da empresa que podem desencadear crises.

Pode ser um serviço que não está com a qualidade ideal, um setor que vem gerando reclamações ou até mesmo preços mais altos do que a concorrência.

Identificar esses aspectos — e a análise SWOT pode ajudar nisso — é importante para descobrir a existência de uma crise logo em seu início.

Ao acompanhar os pontos acima, você poderá perceber se a sua empresa está passando por uma crise de imagem ou se tudo está sob controle.

No entanto, nem todas as dificuldades são iguais em intensidade e, por isso, também é válido entender a gravidade da crise. Veja a seguir as características presentes em cada situação.

Crise de marca leve

É normalmente causada por fatos e informações sem provas, vindos de fontes pouco confiáveis, ou ainda afirmações que não passam de opiniões. Seus sintomas incluem confusão por parte do público.

Porém, nesse caso, parte dos consumidores ainda defende a empresa. Um exemplo é o caso em que um cliente relatou ter encontrado um rato dentro de uma embalagem de Coca-Cola, situação que jamais foi provada.

Crise de marca moderada

Aqui, já existem sintomas mais sérios, como queda nas vendas e pedidos de ressarcimento em massa por parte de clientes. É o caso de certas montadoras de automóveis que passaram por recalls.

Crise de marca grave

Ocorre quando um acontecimento afeta não apenas a confiança que o consumidor tem na marca, mas também coloca em risco sua saúde ou integridade.

Um exemplo no Brasil foi o caso do Hopi Hari, no qual a falha em um brinquedo do parque de diversões causou a morte de uma pessoa.

Até hoje, a empresa ainda sofre com a repercussão do caso. Há quem afirme que o equilíbrio financeiro da marca nunca mais foi restaurado.

O que é gerenciamento de crise?

Gerenciamento de crise é um processo que busca corrigir os impactos causados por uma adversidade, evitando ou minimizando os prejuízos para a organização, além de preservar sua reputação no mercado.

Em muitos casos, trata-se de um amplo processo administrativo que envolve diversas ou até mesmo todas as áreas da empresa, assim como seus respectivos gestores. Normalmente, é criado um comitê e indicado um líder que coordenará a equipe para superar os desafios trazidos pela emergência.

Juntos, os membros do comitê de gerenciamento de crise definem os próximos passos a serem tomados nas diversas áreas, como os setores jurídico, operações, produto, financeiro, recursos humanos, marketing etc.

Existem empresas que contam até mesmo com um manual de crise previamente elaborado, facilitando a recuperação.

Além disso, como já mencionamos, uma crise de marca sempre afeta a imagem da empresa junto aos seus stakeholders. Por isso, é fundamental contar com um plano de comunicação, que pode ser desenvolvido pela equipe interna e até mesmo por uma agência de relações públicas ou assessoria de imprensa.

Aliás, quando há um manual de crise, normalmente, ele é elaborado pelos profissionais de comunicação.

CONTEÚDOS RECOMENDADOS

👉 Como lidar com os diferentes tipos usuários nas redes sociais?

👉 Quais são os principais erros das empresas ao cuidar da imagem online?

👉 [EBOOK GRATUITO] Como construir defensores para a sua marca


Quais são os principais momentos que compõem a crise de marca e como determinar cada um deles?

Vamos continuar mergulhando no assunto “crise de marca”? Quanto mais familiaridade você tiver com suas características, mais fácil será identificar o momento pelo qual a empresa está passando.

Como consequência, as medidas necessárias serão tomadas na hora certa, evitando prejuízos ao caixa e à imagem da companhia. Então, veja agora quais são as fases de uma crise e os momentos que compõem cada uma delas.

Antes da crise de marca

As situações de anormalidade, muitas vezes, podem ser evitadas pelas próprias organizações, desde que essas mantenham análises e fiquem atentas a cenários de risco.

Inclusive, aqui está um ponto importantíssimo. O gerenciamento de crise, que citamos há pouco, não serve apenas para quando a crise já se instalou.

É altamente indicado que as empresas façam um gerenciamento de crise preventivo, mesmo quando não há nada grave ocorrendo. Afinal, ele servirá justamente para prever possíveis problemas e adversidades.

Quando a própria companhia analisa todas as potenciais crises que poderiam impactar sua marca, ela pode criar planos de contingência.

Por isso, quando se trata da fase pré-crise, é importante conhecer os sintomas que indicam a iminência de uma turbulência. São eles:

  • baixa fidelização de clientes;
  • falta de inovação nas diversas áreas da empresa;
  • ausência do uso tecnologias e baixa adesão à transformação digital;
  • problemas e dificuldades no atendimento ao cliente;
  • queixas recorrentes em redes sociais e portais de reclamação;
  • quedas nos indicadores-chave de performance;
  • alto turnover de funcionários;
  • esforços em comunicação pouco estruturados;
  • conflitos constantes entre a equipe;
  • insatisfação de acionistas, parceiros, clientes e colaboradores.

Não seria exagero afirmar que a fase que antecede o “estouro” é a mais importante. Não por acaso, assim como uma doença que é detectada em sua fase inicial, problemas empresariais identificados mais cedo podem ser contornados sem grandes dificuldades.

Durante a crise de marca

Quando uma crise de imagem já está instalada, o cenário é bem diferente. Aqui, você provavelmente saberá que está enfrentando problemas.

No entanto, há gestores que tardam a se convencer de que realmente precisam tomar medidas para remediar a situação. Então, quanto antes você se certificar de que está passando por uma crise de marca, melhor.

Para isso, veja a seguir os sintomas que aparecem durante essa fase:

  • alto índice de menções negativas sobre a marca nas redes sociais;
  • reportagens e notas na imprensa com críticas ou suspeitas;
  • investidores, parceiros e acionistas pedindo satisfações;
  • ataques à empresa por parte de clientes, ativistas, sites, jornais etc.;
  • queda nas vendas;
  • queda no valor das ações ou no valor estimado da marca;
  • perda de foco e produtividade na equipe devido à insegurança.

Depois da crise de marca

Como saber se o pior já passou? Depois de tomar as medidas necessárias e implementar um plano de gerenciamento, a fase pós-crise costuma ser caracterizada por:

  • queda nas menções à marca nas redes sociais e na imprensa;
  • retomada dos índices de vendas e do valor de marca;
  • recuperação da normalidade nas relações com os stakeholders;
  • aumento do número de currículos e candidaturas recebidos;
  • aumento da produtividade da equipe.

Após a crise de marca, o momento é de buscar aprendizados para evitar que os problemas voltem a acontecer.

Apesar dos indicadores de que o pior ficou para trás, a marca ainda poderá sentir os efeitos das adversidades por algum tempo. Então, vale ficar de olho nos indicadores e trabalhar forte a imagem da companhia.

Como criar um plano de gerenciamento de crise?

Considerando as diferentes fases mencionadas acima, é possível elaborar um plano de gerenciamento que sirva a diferentes propósitos: prevenção, combate à crise e melhorias após a superação dos imprevistos. Para facilitar a implementação, dividimos essas ações em etapas. Confira.

1. Avalie a situação

Antes de qualquer coisa, você precisa traçar um panorama da crise de marca. Quão ruim ela é? Converse com funcionários que possam esclarecer a situação, entenda o que realmente aconteceu e como a imprensa e o público em geral estão interpretando a situação.

Nesse momento, as ferramentas de monitoramento de mídia podem ajudar você a obter uma visão geral rápida de como os consumidores estão respondendo nas mídias sociais.

Uma delas é o BuzzSumo, uma plataforma de monitoramento de mídias sociais que permite verificar os assuntos mais falados do momento, bem como os influenciadores sociais.

Após acessar o site, utilize a guia “Trending Now” para ver o que o público está falando sobre sua marca.

BuzzSumo.com

Então, avalie: o sentimento em relação à empresa mudou drasticamente? Suas menções de marca dispararam? Essas duas métricas podem indicar o quão viral é a crise, assim como se as pessoas estão falando sobre isso de forma positiva ou negativa.

No entanto, antes de entrar no modo de crise, verifique se a cobertura negativa está vindo de uma única fonte ou de vários locais.

Em certos casos, pode ser melhor responder diretamente a quem está insatisfeito, em vez de emitir uma declaração pública.

2. Atribua deveres e comunique

Assim que souber exatamente o que aconteceu, você precisa informar os seus colaboradores. Conte sobre a situação sem esconder nenhum ponto e explique o que a empresa fará para lidar com a dificuldade.

Junto a isso, atribua deveres e deixe claro quem poderá se comunicar com a imprensa. Mostre como responder a quaisquer perguntas iniciais enquanto você elabora sua resposta oficial. É muito importante que os funcionários não fiquem discutindo a crise publicamente sem a sua opinião.

Decida também quem ficará responsável por encabeçar o gerenciamento de crise e lidar com as relações públicas. Mantenha a equipe executiva informada e atue como ponto de contato com os stakeholders (parceiros, clientes, funcionários etc.). Além disso, registre cada detalhe, ação tomada, resposta externa e resolução.

3. Entenda seus públicos

Antes de dar uma resposta oficial, pense em quem a crise vai impactar e com o que eles se preocuparão. Por exemplo, se você foi afetado por uma violação de dados, provavelmente, seus clientes ficarão mais preocupados se os detalhes do cartão de crédito e as senhas foram roubados, em vez da perda temporária de acesso ao serviço.

Em outras palavras, sua declaração não pode ser genérica. Ela deverá trazer soluções diretas para os problemas que ocorreram, caso contrário, o público se sentirá abandonado.

A boa notícia é que, mais uma vez, você pode rastrear as palavras-chave mais utilizadas sobre a sua empresa no momento. Esses termos possivelmente darão pistas sobre quais são as preocupações iniciais do público.

Além do já citado BuzzSumo, outras opções de ferramentas gratuitas de monitoramento de redes sociais são Social MentionHowSociable e Hootsuite.

Fonte da imagem: mentionlytics.com

Na imagem acima, você pode ver que a ferramenta Social Mention avalia pontos como o sentimento e a paixão do público em relação a uma marca. Esses são ótimos indicadores para avaliar a situação de uma crise.

4. Decida como responder

Depois de compreender em detalhes a situação, é hora de responder à crise. Com base em como ela pode afetar seus stakeholders, decida qual é o melhor canal de resposta. Algumas das principais opções são:

  • comunicar-se por meio das redes sociais (em texto ou vídeo);
  • emitir um comunicado de imprensa;
  • agendar uma entrevista coletiva;
  • fazer uma postagem no blog;
  • combinar as alternativas anteriores.

Se houver muita gente discutindo a crise nas redes sociais, é natural que a situação peça uma resposta pública. Ao elaborar sua declaração, certifique-se de que você está sendo transparente.

Além disso, se a empresa tiver errado em algum ponto, assuma a responsabilidade. Aborde o que realmente aconteceu (se fizer sentido) e mostre como a marca está corrigindo o problema.

Uma boa prática de gerenciamento de crise é jamais fingir que nada aconteceu. Negar os problemas só fará com que eles fiquem ainda maiores.

5. Faça sua mensagem ser ouvida

Mais do que dar uma boa declaração, é importante fazer com que ela seja ouvida. Entre em contato com jornalistas com os quais você se relaciona e responda àqueles que estiveram escrevendo sobre a crise. Se a crise foi detectada nas mídias sociais (algo bem provável nos dias atuais), publique uma resposta sobre isso também.

Apesar de não ser algo obrigatório, a criação de um vídeo respondendo à crise pode ser uma ótima estratégia. Isso não apenas ajuda a manter sua resposta humana, como também faz com que as pessoas confiem mais no que está sendo dito.

Além disso, também vale a pena responder a algumas das perguntas dos usuários de redes sociais. Se você estiver sobrecarregado com mensagens, priorize os defensores e influenciadores da marca, pois eles terão o maior impacto.

6. Meça o impacto de suas declarações e postagens

Depois de publicar as declarações necessárias, é hora de ver se elas surtiram efeito. Como suas palavras estão sendo recebidas? O monitoramento de redes sociais permitirá acompanhar de que maneira as pessoas estão respondendo. Verifique se o sentimento sobre a marca está mudando e, se necessário, tome novas medidas.

Se você tiver enviado um comunicado à imprensa por meio de uma ferramenta de distribuição de relações públicas, por exemplo, poderá acompanhar quantas pessoas abriram o conteúdo, bem como a quantidade de tempo que passaram lendo a declaração.

Então, você poderá acompanhar os jornalistas de acordo com essas respostas. É o caso das plataformas DinoDifundir e BrandPress, que permitem criar e enviar press releases.

7. Saiba quando parar

Independentemente do tamanho da crise, a tendência é que, mais cedo ou mais tarde, o burburinho acabe se estabilizando.

O tempo necessário para isso varia conforme o acontecimento. De todo modo, quando as menções negativas à sua marca começam a cair drasticamente, é hora de você parar de lembrar a todos o que aconteceu.

Nesse momento, tenha como foco começar a reconstruir o valor e a imagem da marca. Mais do que isso, lembre-se de que é impossível agradar a todos.

Então, depois de fazer tudo o que estava sob sua responsabilidade, pare de responder aos insatisfeitos — especialmente, se eles forem haters com pouca influência.

8. Aprenda com os erros e previna-se

É claro que, depois de uma crise, tudo o que você quer fazer é relaxar e respirar fundo. Ainda assim, vale a pena aproveitar o momento para aprender com os erros e criar um plano de prevenção. Assim, você poderá evitar que a mesma coisa aconteça novamente, causando novas crises.

Em geral, o público perdoa marcas que erram uma vez. O segundo erro costuma abalar a confiança que as pessoas têm na empresa.

Por mais que elas não vejam as situações como atos de má-fé, todo mundo prefere fazer negócios com marcas sólidas e bem posicionadas.

Algumas medidas que você adotar para evitar uma nova crise são:

  • configure alertas para picos de menções nas redes sociais. Com isso, você identificará quaisquer discussões negativas em andamento;
  • crie diretrizes de redes sociais para os colaboradores, evitando que eles coloquem a marca em uma situação complicada;
  • conte com senhas fortes, mantenha os computadores atualizados e proteja a organização contra vírus;
  • certifique-se de que todos os dados sejam armazenados em backup com segurança, evitando a perda deles;
  • teste todas as campanhas de marketing e relações públicas com grupos focais ou funcionários que não façam parte da equipe de comunicação. Isso ajudará a identificar qualquer expressão que possa ofender alguém ou ser mal interpretada;
  • desenvolva relacionamentos com os principais influenciadores de relações públicas e redes sociais, pois eles ajudarão a moldar a opinião pública se a crise voltar a bater.

Quer exemplos reais? Veja 3 casos de gerenciamento de crises bem-sucedidos

Toda marca está sujeita a passar por momentos de dificuldade. Então, que tal se inspirar em empresas que superaram as crises de imagem? Os casos abaixo são belos exemplos.

1. Spoleto

Em 2012, a rede de restaurantes Spoleto se deparou com um vídeo criticando o atendimento em seus restaurantes.

A sátira, criada pelo canal Porta dos Fundos, alcançou mais de 400 mil visualizações no YouTube e mexeu com a imagem da marca.

No entanto, em vez de se retratar ou tentar se defender, a empresa decidiu aproveitar a situação. A Spoleto procurou os criadores do vídeo inicial e encomendou uma continuação da piada, dessa vez, divulgando o seu próprio serviço de atendimento ao cliente.

A reação bem-humorada da marca fez com que a imprensa recebesse bem o caso, algo que não é comum. Genial, não é mesmo?

2. Ruffles (Elma Chips)

Outro case interessante é o da Ruffles. A marca vinha sendo questionada nas redes sociais por causa da quantidade de ar dentro das embalagens de batatas fritas. Vários consumidores se sentiam enganados porque, segundo eles, os pacotes tinham mais ar do que batatas.

Para rebater os julgamentos, a marca publicou um infográfico em sua página oficial do Facebook. A imagem dizia: “Saco de Ar? Isso é mito. Entenda o porquê no caminho da batata Ruffles até a sua boca”.

Utilizando um recurso educativo e visual, a empresa explicou de forma objetiva seu processo de empacotamento e por que o ar é necessário nas embalagens. Se você ficou curioso, a resposta é que ele evita que as batatas cheguem quebradas ao cliente.

Além disso, a marca mostrou que a proporção de batatas dentro de cada pacote é a mesma há anos. Com isso, a Ruffles conseguiu manter a credibilidade junto ao público.

3. Brastemp

Para a Brastemp, a crise iniciou quando um cliente da marca publicou um vídeo contando que, devido a problemas técnicos, ficou mais de 90 dias sem sua geladeira.

O título “Não é uma Brastemp” fazia uma crítica ao posicionamento da marca. O assunto chegou a alcançar os trending topics mundiais do Twitter.

Felizmente, a organização agiu rápido para contornar o problema. Começou admitindo o erro em seus canais oficiais e solucionando o problema do consumidor.

Depois, verificou a origem da falha no atendimento e repetiu o treinamento com os colaboradores do setor.

Com explicações transparentes sobre o que havia ocorrido, a marca conseguiu manter sua boa fama — e ainda ganhou credibilidade por tratar tudo de forma honesta.

Como vimos ao longo deste conteúdo, uma crise de marca pode acontecer com praticamente qualquer empresa. Em vez de ignorar o problema ou, simplesmente, torcer para que as pessoas esqueçam o ocorrido, você pode utilizar boas práticas para reverter a adversidade.

Assim, a imagem da sua organização pode até melhorar, já que, cada vez mais, o público valoriza a transparência e a disposição de resolver problemas.

Agora que você já sabe como gerenciar uma crise de marca, aproveite para ler nosso manual sobre atendimento ao cliente e aprender as melhores estratégias de contato!

Manual do Atendimento ao ClientePowered by Rock Convert

100.000 pessoas não podem estar enganadas
Deixe seu email e receba conteúdos antes de todo mundo

Posts relacionados

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *