O que é CRM Social?

Conheça o CRM Social e saiba como ele pode potencializar a sua estratégia digital

O CRM Social é uma atualização dos sistemas de CRM (Customer Relationship Management), focado nos múltiplos canais de aquisição, com ênfase nas redes sociais. Dessa forma, ele permite um maior acompanhamento do seu público e a humanização da sua marca no ambiente online.

É muito comum que descrevam o CRM social como a atualização ou extensão do tradicional Customer Relationship Management que foca mais intensamente nos relacionamentos vividos nas redes sociais.

Realmente. É uma evolução que traz resultados diretos e indiretos. Segundo a pesquisa Social Media Trends 2018, as empresas identificam como os principais benefícios da estratégia a divulgação da marca (78,1%), o crescimento das vendas e da base de clientes (51%), além do engajamento do público-alvo (62,5%).

Mas o público que interage com uma empresa nas redes sociais costuma ser bem amplo e capaz de abranger muito mais do que leads, qualificados ou não para o produto.

Colando essa constatação em números, a pesquisa publicada pela Brandwatch, 96% dos usuários das redes sociais que comentam sobre uma marca não seguem seu perfil nas redes sociais.

Então, apesar de ser um excelente canal, é preciso promover um filtro das oportunidades e relevância dos usuários em seus comentários e menções, certo?

Outro ponto importante a ser observado é que boa parte das ações nas redes sociais não caracterizam um relacionamento ou conversa particular. Na maioria das vezes as interações estão disponíveis para todos os usuários lerem ou ouvirem.

E, por fim, considerando que existe liberdade tanto do usuário da rede social quanto da empresa para abordar qualquer tipo de tema ou assunto, o controle da jornada de compra é mais desafiador para o CRM.

Esses três pontos em destaque são alguns dos dilemas que o CRM social propõe resolver. Ou seja, ele não difere do modelo tradicional de gestão de clientes apenas pelo ambiente das redes sociais, mas também pelas variáveis do ambiente virtual.

Neste post aprofundamos mais nesse cenário virtual que o CRM social atua, seus fundamentos e aplicabilidades.

O que é CRM e CRM social?

A sigla para Customer Relationship Management (CRM) é utilizada para nomear a filosofia ou estratégia de gestão do relacionamento com o cliente, e também softwares que organizam suas ações.

Seus pilares mais conhecidos são: registrar os dados de toda a jornada do cliente, analisá-los e utilizá-los para oferecer o melhor atendimento e experiência comercial possível.

Também podemos listar algumas de suas principais ações:

  • reconhecer o cliente e usar seu histórico de relacionamento para realizar um atendimento memorável;
  • usar os dados do comportamento de compra do cliente para propor negócios que antecipem e atendam suas necessidades;
  • integrar canais de atendimento fazendo com que qualquer ponto de contato possa dar prosseguimento ao relacionamento comercial já iniciado;
  • otimizar processos e promover a integração entre os setores envolvidos no atendimento ao cliente;
  • fazer a gestão da equipe de vendas e suas performances;
  • sistematizar e permitir o acompanhamento do funil de vendas;
  • identificar oportunidades de negócios e tendências de consumo;
  • gerar relatórios comerciais estratégicos para a tomada de decisão, entre outros.

O CRM social, também chamado de CRM 2.0, agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais, guardadas as suas particularidades.

A jornada do cliente, desde sua atração até o pós-venda pode ser considerado o formato do processo que o CRM gerencia.

Porém, no mundo comercial moderno, existem múltiplos canais de aquisições, entre eles as redes sociais, que permitem diversas combinações e caminhos para que o cliente descubra sua necessidade e a solucione com a compra de um produto ou serviço.

Assim, o CRM social precisa lidar com o funcionamento, processos, ética e elementos que aumentam ou diminuem a atenção do público.

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Benefícios do CRM social para o Marketing Digital

Os benefícios do CRM social vão da proximidade com as estratégias de Marketing Digital, tornando a experiência do cliente mais fluida e relevante, até pelo fato de que os consumidores estão cada vez mais conectados.

São os chamados “consumidores sociais”, que, entre outras características, se destacam por acompanhar notícias, pesquisar sobre produtos e se relacionar com os amigos mais frequentemente pelas redes.

Não por acaso, desenvolvem expectativas de qualidade e eficiência das marcas em suas ações nas redes sociais.

Humanização das empresas e suas marcas

Antes de mais nada, é preciso lembrar que o foco dessa variação do CRM são as redes sociais, e as interações que elas proporcionam.

As marcas, por sua vez, possuem valores e características que precisam ser percebidas pelos clientes, e nada mais efetivo para isso do que humanizá-los por meio de uma conversa em um ambiente confortável para o público.

Ou seja, os valores das marcas podem ser transmitidos por meio das interações, principalmente por usarem um canal que os consumidores sociais preferem.

Fortalecimento da autoridade

Ser um canal de referência de conhecimento que oferece respostas às dúvidas dos clientes, preferencialmente de forma rápida, também fortalece a autoridade e a confiança de uma marca, e isso é particularmente importante para gerar mais negócios.

Uma pesquisa publicada pela Edelman em parceria com o LinkedIn em junho de 2017 mostra isso claramente. Segundo seus resultados, tomadores de decisão acham importante ou muito importante que uma empresa seja a líder no reconhecimento de seu mercado.

Isso ajuda a construir sua confiança com os tomadores de decisão das empresas, especialmente no mercado B2B e nas etapas finais da conversão da venda.

A mesma pesquisa mostra que mais de 80% dos dos executivos influenciadores da compra afirmam que a autoridade de uma marca aumenta sua confiança nela.

Ou seja, relacionar pelas redes sociais é um importante passo para conquistar a confiança dos clientes e fazer com que eles sejam fidelizados por razões sólidas.

Aumento do número de leads e oportunidades de vendas

Como o CRM social atua em diferentes etapas da jornada de compra do cliente, também pode contribuir para a geração de novas oportunidades de negócio.

A Renault usou o Facebook Lead Ads para fazer agendamentos de Test-drives no Reino Unido para aquelas pessoas que estavam buscando mais informações sobre determinado modelo de veículo.

O custo por lead gerado da ação foi 7,9 vezes menor do que um link patrocinado convencional na mesma rede que levava para a página da fabricante.

A Renault já usava o Facebook para interagir com seu público daquele país desde 2014, mas foi o trabalho da gestão de clientes em sua jornada de interesse associada com o processo de educação dos valores e diferenciais do produto que fez com que o número de oportunidades geradas aumentasse.

Funcionamento da estratégia

Com o CRM 2.0 é possível criar algumas frentes de trabalho que por vezes se misturam ou complementam as estratégias de marketing nas redes sociais.

social media trends

Captação de informações para atualização do histórico dos clientes

Considerando que sua atuação é considerada uma extensão do CRM tradicional, suas ações nas redes sociais podem visar a captação de dados e informações sobre os clientes para a atualização regular de seus históricos.

Instituições de Ensino Superior e escolas de MBA, por exemplo, podem acompanhar as atualizações de seus potenciais alunos ou ex-alunos para identificar a possibilidade de oferecer um novo curso.

Os profissionais que saem do mercado de trabalho tendem a buscar formações e títulos acadêmicos para conseguirem novas oportunidades.

Canal de relacionamento com os clientes

As redes sociais também podem ser utilizadas para o relacionamento com os clientes, assim como outros canais tradicionais como o call center e loja física.

Para isso, no entanto, é necessário que a equipe ou funcionário responsável também esteja conectada aos demais canais por meio do sistema de CRM. Com ele será possível analisar o histórico e dar prosseguimento ao contato.

No caso das redes sociais, no entanto, algumas características devem ser dadas ao contato, como linguagem adequada ao ambiente virtual e agilidade.

A agilidade tem um papel importante considerando o tipo de contato aberto pelo cliente. Um comentário aberto no Instagram, por exemplo, é visto por qualquer usuário que visite a página, o que abre precedentes para que a resposta da empresa seja avaliada por milhares de pessoas.

Se ela oferece uma resposta certa e rapidamente, mesmo que seja para uma crítica pela demora de um produto adquirido, mostrará eficiência e atenção.

Mas, se demorar ou der uma resposta indevida, a má reputação poderá impactar a opinião de vários clientes e potenciais compradores que ponderariam sobre o negócio.

Essa foi a base para um estudo publicado na Havard Business Review em janeiro de 2018 que demonstrou que os respondentes estariam mais dispostos a comprar novamente ou gastar mais em uma empresa que respondesse seus tweets, especialmente se tal ação fosse executada nos 5 minutos posteriores.

Acompanhamento do público e identificação de influenciadores

Ainda é possível usar os recursos e filosofia do CRM aplicado às redes sociais para acompanhar as interações de interesse da empresa, mas que não estão ligadas a ela diretamente.

É o caso de discussões e menções da empresa para terceiros depois de uma experiência de compra. Um cliente de uma concessionária de motos, por exemplo, pode fazer um comentário em um fórum especializado sobre a qualidade superior dos pneus de um veículo que tenha comprado.

Esse é um exemplo de um evangelizador, um cliente que depois de sua experiência, contribuiu para o fortalecimento da autoridade e imagem da marca.

Existe também as ações dos clientes classificados como agressores, aqueles que fazem comentários negativos à sua rede prejudicando a imagem da empresa.

E, por fim, dentro dessas duas categorias e também entre aqueles que não necessariamente tenham vivenciado uma experiência de aquisição, existem os influenciadores, que tem suas palavras e opiniões consideradas relevantes para o público-alvo.

Além de identificá-los, o CRM social também pode determinar quais as ações e interações mais eficientes para cada tipo de usuário em processo de interação com a empresa nas redes sociais.

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3 sistemas de CRM social que merecem destaque

A escolha de um sistema para gerenciar as relações com clientes nas redes sociais precisa focar nos CRM existentes que possuem as ferramentas para tal ou módulos auxiliares que podem ser contratados.

RD Station CRM

Uma das vantagens do CRM da RD Station é que ele tem uma integração praticamente natural com seu módulo de automação de marketing digital, ou seja, todas as informações dos leads, desde sua captação nas redes sociais são meticulosamente armazenados e podem ser transformados em informação para tomadas de decisão.

Hubspot CRM

Também é mundialmente conhecido como ferramenta para Inbound Marketing, mas possui um CRM com excelentes soluções para a gestão de clientes.

Layout intuitivo que permite a visualização do funil de vendas, classificação de leads e suas potencialidades para fechar negócios, além, é claro, do controle do relacionamento via e-mail, mídias sociais e qualquer outro canal.

Salesforce

O Salesforce também é um CRM globalmente conhecido, e para as mídias sociais, trabalha com o conceito de Communities Cloud.

Suas funções de registro de dados dos clientes e conversão em relatórios estratégicos em tempo real garante que a gestão das mídias sociais como canal de relacionamento sejam potencializadas.

A evolução do CRM para uma abordagem mais estratégica nas redes sociais só consolida a sua importância para os negócios.

O mundo digital, suas ferramentas e ações ganham cada vez mais destaque nos negócios, tanto pelo número de clientes que utilizam os meios virtuais, como também pela eficiência nos resultados gerados.

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