Por Amanda Gusmão

Redatora freelancer da Rock Content

Publicado em 18 de maio de 2019. | Atualizado em 18 de setembro de 2019


O Cross Channel Marketing se fundamenta em dados, otimização e visibilidade. Por ser uma estratégia que garante uma interação relevante no canal, e no momento ideal para o cliente, se tornou uma receita de sucesso para o relacionamento com os clientes na atualidade.

Muitas empresas já entenderam que é preciso vender e comunicar com seu público em múltiplos canais para alcançar perfis e comportamentos de consumo distintos. Mas será que suas ações estão em sintonia em todos eles? Essa é a linha de otimização do Cross Channel Marketing.

Realmente, isso faz todo sentido, afinal, um discurso único fortalece não só a marca, como as ações que uma empresa pretende fazer para estimular vendas, atrair novos clientes, lançar produtos e superar sua concorrência.

Para isso, a primeira e mais fundamental etapa é conhecer bem seus clientes. Não de forma global, mas cada um deles em seus diferentes momentos na jornada de convencimento e nos diversos canais pelos quais vocês se comunicam.

Quer saber como fazer isso e também colocar o Cross Channel Marketing para tornar suas campanhas de marketing mais eficientes? Confira agora mesmo neste post que tratará:

 

O que é Cross Channel Marketing?

Ter dois ou mais canais é uma estratégia multicanal, isso está claro. Porém, é na forma como eles se complementam e oferecem uma experiência de relacionamento única e relevante que significa adotar uma estratégia Cross Channel.

Ou seja, esse tipo de marketing está relacionado à capacidade de criar uma experiência e um discurso únicos para todos os canais adotados pela empresa.

Seja ao receber uma atualização dos blogs pela newsletter, seja acompanhando as novidades no Instagram da empresa, para o cliente, a percepção das ofertas e informações que o ajudam a avançar em seu processo decisório é a mesma.

 

Quais são seus pilares?

Para garantir experiências relevantes e eficientes sob o ponto de vista comercial, as estratégias de marketing Cross Channel devem ser fundamentadas em quatro princípios: visibilidade, mensuração, personalização e otimização.

Visibilidade

É um conceito simples: ser visto. É cada vez mais comum que os potenciais compradores visitem mais de uma rede social e mecanismos de pesquisa antes de efetuarem suas compras, seja online, seja na loja física.

Assim, garantir que as ofertas, diferenciais e demais argumentos de vendas que fortalecem uma marca estejam presentes, de forma igual, nos canais visitados por seu público é uma forma de potencializar o sucesso de sua absorção.

Algumas das ferramentas que ajudam a garantir a visibilidade de uma marca são o CRM, plataformas de retargeting, automação de marketing e Google Ads, por exemplo.

Assim, além dos canais tradicionais da empresa, outros meios comuns à pesquisa do seu potencial cliente também contribuirão para seu convencimento, além, é claro, de garantir que a mesma informação seja passada de forma rápida e eficiente.

Mensuração

A mensuração da eficiência das estratégias de marketing Cross Channel é, além de um de seus pilares, também um desafio.

Isso porque, uma vez que o cliente pode ser convertido pela oferta apresentada em um canal, não é uma tarefa simples identificar se, antes daquela interação, outros canais também foram visitados, por exemplo.

Mas, sem essa investigação, a eficácia da estratégia Cross Channel não pode ser comprovada. Por isso, os mecanismos utilizados, como relatórios, pesquisa de satisfação, análise da jornada do cliente, entre outras ações, são determinantes para o sucesso de sua implementação.

Personalização

Cada cliente interage com os canais e informações de uma maneira, isso é um fato. E, com base nisso, é preciso criar maneiras de personalizar as ações de marketing para conquistar cada um deles.

Ao personalizar as interações, a empresa está garantindo que as necessidades e prioridades de seus clientes sejam o principal meio de comunicação e convencimento de venda, fidelização. Mas, é claro, essa não é uma tarefa fácil.

Por isso, usar dados, analisar o comportamento de consumo de conteúdo em cada um dos canais, identificar qual o perfil dos visitantes em cada um deles, entre outras pesquisas de mapeamento, é essencial para o sucesso da estratégia.

A melhor maneira para tal, portanto,é integrar todas as informações possíveis sobre seus clientes, sejam elas obtidas em canais offline, sejam adquiridas nas interações online.

Depois de integradas, devem ser tratadas, analisadas, para então, servirem de apoio à tomada de decisão, personalização de campanhas e contato direto com cada um de seus clientes nas etapas mais avançadas de marketing e venda.

Otimização

A otimização das ações de marketing nos diversos canais de uma empresa tem dois lados a serem explorados: o da experiência do cliente, que quer conteúdos relevantes e experiências únicas que se complementem, e o da sua gestão, que visa a agilidade e eficiência nos custos.

Dessa maneira, o uso de dados para a definição das estratégias prova, mais uma vez, ser essencial. É por meio deles que as empresas saberão em quais canais iniciar suas interações de forma mais massiva, em quais o número de conversão é mais intenso para uma faixa de seus consumidores, entre vários outros aspectos.

Alinhando os conteúdos com a eficiência da gestão entre os diversos canais, o Cross Channel trará benefícios tanto para os clientes, que terão informações personalizadas, quanto para a empresa, que investirá em uma estratégia com maiores números e retornos.

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Por que ele é importante para seu negócio?

O Cross Channel Marketing é uma estratégia que está diretamente ligada ao comportamento do cliente em sua jornada de compra, portanto, pode ter grandes efeitos e influências nesse processo.

Além disso, ele também tem uma preocupação com a homogeneidade do discurso entre os canais, o que, em suma, faz com que o cliente tenha a mesma percepção em qualquer um deles.

Ao criar conexões entre os canais, uma experiência mais relevante é gerada e traz como efeitos:

  • aumento do engajamento dos clientes e visitantes, já que o conteúdo personalizado aborda suas necessidades e soluções;
  • fidelização de clientes por suas ofertas exclusivas e também relacionamento frequente;
  • otimização dos investimentos, considerando que, com base no comportamento dos potenciais clientes, é possível determinar como os recursos serão melhor aplicados nos múltiplos canais.
 

Como planejar uma campanha de marketing utilizando essa estratégia?

Para planejar uma campanha de marketing Cross Channel, primeiramente, é preciso levantar qual a necessidade do negócio. Se for a aquisição de novos clientes, por exemplo, as ações do topo do funil de marketing, ou seja, aquelas de atração, têm formatos específicos mais eficientes, como os blog posts e posts nas redes sociais.

Depois dessa definição, o perfil do público de interesse para a campanha deve ser estudado, afinal, mesmo com um público único, existem diferentes comportamentos de consumo e uso dos canais de marketing.

Com base nesses dados e na personalização da informação para os formatos necessários, a próxima etapa é definir como serão feitos os investimentos para impulsionamento da campanha.

Se a ideia é ofertar um novo produto para o público jovem, que curte jogos, por exemplo, displays e conteúdos patrocinados no Youtube podem gerar uma boa conversão. Nesse caso, links para o e-commerce ou para as redes sociais da empresa podem ajudar no processo de convencimento, e, portanto, devem ser disponibilizados na mensagem.

Já as ações voltadas para a base de clientes existente podem usar canais como o e-mail marketing e SMS para estimular novas compras, usando, para isso, cupons de descontos exclusivos e links que direcionam para a compra imediata.

Por fim, é preciso fazer a mensuração dos efeitos de tais estratégias. Como já citado, ela é um ponto-chave do Cross Channel Marketing para que suas análises permitam fazer os investimentos de forma mais eficiente, ou seja, nos canais mais relevantes para cada segmento e público.

 

Quais tipos de canais de comunicação podem ser trabalhados?

Os canais escolhidos para sua estratégia de Cross Channel Marketing devem considerar os meios pelos quais seu público mais interage com a empresa. Alguns, porém, são mais tradicionais e trazem resultados significantes.

Mídias Display e Google Ads

As mídias display e o Google Ads abrem essa lista pois, em suma, comunicam com os clientes que ainda não associaram sua empresa com a solução que procuram, seja por não conhecerem a marca, seja por não entenderem seus diferenciais.

Assim, uma vez exposta em alguma de suas pesquisas, o potencial cliente vai fazer uma associação importante e, na sequência, ter um link para seus canais.

Push Campaign

O Push Campaign é realizado para os clientes e público que possuem o aplicativo da empresa. As notificações são enviadas no formato parecido ao de um SMS, e, como o usuário já baixou a ferramenta sabendo que receberia benefícios por isso, seu interesse na mensagem é consideravelmente maior.

E-mail marketing

Essa é uma das ferramentas mais antigas do mundo digital e também com grande potencial de conversão, não é mesmo?

Um dos grandes motivos para tal são as ferramentas existentes para sua gestão automatizada e uso de dados para segmentação de listas a partir do perfil dos clientes.

Ou seja, o e-mail marketing conta com os ingredientes necessários para o Cross Channel Marketing, que é a capacidade de personalizar os contatos e, ao mesmo tempo, pulverizar suas ações para o direcionamento de seu público para as etapas seguintes.

SMS

A mensagem de texto enviada no formato SMS também é um canal interessante para o Cross Channel Marketing, que pode ser potencializado com soluções de geotargeting, por exemplo. Nesses casos, os potenciais clientes que entram em um raio próximo a uma loja física recebem um SMS com oferta.

Ele também pode ser enviado para as regiões em que uma empresa ou e-commerce queira promover seu novo serviço de delivery. Porém, por ser considerado invasivo, deve ser utilizado com moderação.

Redes sociais

O uso das redes sociais na estratégia deve começar pela escolha de quais delas são relevantes e presentes na vida dos clientes de uma empresa. Depois, a ideia é trabalhar um mesmo discurso, porém, adaptado ao formato que cada uma delas exige.

No Instagram, o apelo pela imagem é evidente, assim como nos canais do Youtube. Já no Facebook e especialmente no LinkedIn, uma parte do conteúdo transmitido em texto também tem bons efeitos.

É preciso lembrar que as redes sociais, na maioria das vezes, fazem parte da pesquisa de compra do cliente, que busca informações técnicas sobre os produtos, opiniões de terceiros, fotos e vídeos de demonstração.

Em cada uma delas, é preciso trabalhar os diferenciais dos produtos e também ofertar um caminho livre para os demais canais de interação da empresa. Com isso, o potencial cliente recebe o máximo possível de conteúdo para sua conversão.

A ideia é fazer com que o passeio pelos canais da empresa seja uma experiência ainda mais engajadora e relevante para o processo decisório do cliente.

Também é importante lembrar que, ainda que todos esses canais pertençam à estratégia da empresa, é o cliente quem decide quais deles visitar.

Por isso, sua empresa também pode e deve conciliar o Cross Channel Marketing com suas outras estratégias e abordagens. Nós, inclusive, já listamos 82 delas em um artigo.

Quer saber quantas delas já fazem parte do seu planejamento? Então leia quais são os principais tipos de marketing e conheça seus exemplos práticos.

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