Por Gabriel Camargo

Redator freelancer da Rock Content.

Publicado em 19 de julho de 2019. | Atualizado em 19 de novembro de 2019


O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é um método de avaliação usado para entender se o que a sua empresa está oferecendo está de acordo com as expectativas dos clientes e se pode ser aprimorado.

Independentemente de qual seja a sua área de atuação ou o cargo que ocupa em uma empresa, o foco no cliente é uma necessidade para quem quer ter sucesso em um mercado tão concorrido. Porém, para oferecer uma experiência que realmente seja positiva para o consumidor, é preciso acompanhar de perto o seu nível de satisfação.

Para facilitar o trabalho de quem quer saber qual é o feedback do usuário em relação aos produtos e/ou serviços oferecidos, existem inúmeras ferramentas para metrificar esses dados. Uma delas é o Customer Satisfaction Score, também conhecido como CSAT, que mostra exatamente qual é o grau de satisfação dos consumidores com a sua marca.

A partir desse indicador, é possível realizar melhorias no customer experience e, como consequência, alcançar resultados mais satisfatórios em diferentes áreas. Então, que tal entender um pouco mais sobre esse método de avaliação? Para ajudar você nessa tarefa, preparamos um artigo completo, que aborda os seguintes tópicos:

Continue a leitura e confira!

O que é CSAT?

Por muito tempo, o foco da maioria das empresas era oferecer um produto de maior qualidade (ou custo-benefício) e encontrar um preço que superasse ou competisse com os principais concorrentes. Porém, com algumas mudanças — como a transformação digital e a globalização —, esse comportamento precisou ser atualizado.

Avaliar a experiência do consumidor com uma empresa, produto ou serviço passou a ser vital para o sucesso de qualquer estratégia, seja de Marketing Digital ou Vendas. Por conta disso, ferramentas como o CSAT se tornam indispensáveis para saber se os caminhos escolhidos são, de fato, as melhores opções.

Mas, na prática, o que é o CSAT? Como a tradução da sigla já indica, é a pontuação de satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida por uma empresa. A partir de uma pergunta direta — como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?” —, é possível ter uma noção maior desse índice de satisfação.

Geralmente, a escala utilizada é de 1 a 10 ou 1 a 5, para que seja possível observar a margem de satisfação de todos os usuários, não resumindo a avaliação apenas como boa ou ruim. Afinal, a ideia é ter insumos para identificar possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto oferecido ao cliente.

Portanto, em resumo, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores. Com um questionário simples, é possível analisar os dados e coletar ainda mais informações para poder aprimorar o nível de satisfação dos seus clientes quando eles têm alguma experiência com a sua empresa.

Quais as diferenças entre NPS e CSAT?

Apesar de também ser um indicador importante sobre o relacionamento entre a sua empresa e os consumidores, o NPS (Net Promoter Score) tem um objetivo diferente em relação ao CSAT. A ideia desse método é descobrir o nível de fidelidade dos clientes, ou seja, quantos deles são verdadeiros promotores da sua marca.

O NPS também está relacionado ao nível de satisfação do consumidor. Porém, os resultados oferecem uma informação mais ampla daquele cenário, enquanto o CSAT busca respostas para situações mais específicas e passíveis de melhorias. Não à toa, a pergunta utilizada no Net Promoter Score é “quais as chances de você recomendar a empresa X para um amigo?”.

Portanto, o foco do NPS está voltado para a medição do nível de lealdade e fidelidade dos consumidores. Apesar de ser um reflexo de todas as experiências que ele teve com a sua empresa, esse indicador não permite uma precisão tão grande quanto o CSAT para conseguir identificar qual o ponto específico a ser aprimorado.

Por que investir no Customer Satisfaction Score?

Os benefícios de utilizar o CSAT são muitos, e o principal deles é a facilidade de implementação dessa pesquisa, especialmente se considerarmos os insumos que podem ser gerados com as respostas. Ou seja, o custo-benefício dessa metodologia de avaliação é um diferencial para quem quer saber como aprimorar a experiência do consumidor.

Um exemplo? Marketing Digital e experiência do consumidor andam juntos e, por isso, é fundamental saber o que o cliente está sentindo em relação ao produto e/ou serviço que você disponibilizou. Dessa forma, é possível adaptar as suas estratégias de comunicação. Caso a avaliação dos artigos no blog sejam ruins, talvez seja a hora de fazer uma mudança.

Com o resultado dessa pesquisa em mãos, você consegue colocar em prática ações que sirvam para aproximar a sua empresa do cliente. Para um e-commerce, é possível descobrir o nível de satisfação com uma entrega, o que pode ajudar a identificar se o serviço da entregadora é bom ou ruim e o que pode ser melhorado nesse sentido.

Além disso, é possível acompanhar diferentes momentos da jornada de compra de cada cliente e identificar mudanças que possam sinalizar que as estratégias adotadas melhoraram ou pioraram a experiência do usuário, por exemplo. Dessa forma, você tem um maior entendimento sobre o que deve ser otimizado para atender melhor o cliente.

Como colocar essa metodologia em prática?

Apesar das inúmeras vantagens de utilizar o CSAT em busca de um feedback mais preciso sobre a experiência que o usuário teve com uma compra ou serviço, essa metodologia só vai funcionar de verdade se for corretamente aplicada. Portanto, o primeiro passo é identificar um objetivo, ou seja, a razão de elaborar essa pesquisa.

Afinal, é preciso se certificar de que os dados coletados vão ser, de fato, utilizados para fazer mudanças e melhorias internas. Por isso, tenha bem definido qual é a meta a ser aprimorada com aqueles resultados: otimizar a experiência do usuário no site ou entender se as suas ações de Marketing de Conteúdo estão funcionando?

Outro ponto importante para que a aplicação do CSAT seja realmente eficiente é o momento de enviar a pergunta ao cliente. Como essa metodologia é focada em resultados mais pontuais, é fundamental que o questionamento seja feito logo após a interação que você quer que seja avaliada.

Não adianta querer um feedback sobre a navegabilidade de um e-commerce após todo o processo de venda ter sido concluído com a entrega do produto, por exemplo. Assim, todo o caminho vai ser avaliado e você não vai conseguir ter informações mais detalhadas sobre cada uma dessas etapas. As possíveis aplicações são as mais variadas:

  • após uma compra em um e-commerce;
  • após o recebimento de um produto ou serviço;
  • após um atendimento ao consumidor;
  • após a solicitação do suporte da sua empresa;
  • após um post em seu blog.

Portanto, é fundamental que você entenda que para otimizar a utilização do CSAT o primeiro ponto é entender que o trabalho não acaba na pesquisa. Ou seja, a tarefa de análise dos resultados também é muito importante. Além disso, é essencial colocar em ação práticas para, de fato, aprimorar e melhorar a experiência oferecida ao consumidor.

Onde buscar conhecimento sobre CSAT?

Além de tudo o que abordamos sobre os benefícios do CSAT e o que você deve fazer para colocar essa metodologia em prática na sua organização, outro tópico é fundamental para conseguir oferecer uma melhor experiência ao consumidor: conhecimento. Afinal, não basta identificar uma queda no nível de satisfação dos usuários, é preciso corrigi-la.

Por isso, realizar cursos — como uma pós-graduação ou até mesmo uma especialização — e buscar conhecimento em diferentes fontes é uma prática essencial para que o seu negócio possa prosperar. Isto é, conhecer novas estratégias, entender práticas que podem aprimorar a experiência do usuário ou aumentar a produtividade do seu serviço.

Como avaliar a satisfação pode ser algo subjetivo, é interessante que você amplie os insumos coletados pelo CSAT com a utilização de algumas técnicas, como o cliente oculto. Assim, é possível ter acesso a mais informações sobre o atendimento e conseguir enxergar um cenário ainda mais claro sobre a experiência que sua empresa oferece ao cliente.

Utilizar metodologias como o CSAT é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, seja para avaliar o atendimento ao cliente ou entender se o produto oferecido é, de fato, o que ele procura. Portanto, não economize esforços para saber o máximo que puder sobre o nível de satisfação do consumidor com a sua empresa.

Como falamos neste artigo, existem diversos métodos para avaliar a relação do seu negócio com os consumidores. Então, que tal se aprofundar um pouco mais nesse tema tão importante? A segunda edição da revista digital da Rock Content fala sobre a filosofia de customer centricity e como ela pode ser importante para a sua empresa!

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