Por Camila Oliveira

Analista de Onboarding na Rock Content.

Publicado em 7 de janeiro de 2020. | Atualizado em 9 de março de 2020


A boa experiência do cliente com a marca é ponto essencial dentro da estratégia de qualquer negócio. Entenda como o Customer Experience no Onboarding pode trazer benefícios para o cliente desde o primeiro dia!

Com certeza você já ouviu falar em Customer Experience, experiência do cliente ou CX. Mas você sabe exatamente do que isso se trata? Entende de forma prática como aplicar Customer Experience no dia a dia do seu negócio? 

Customer Experience — que mescla inteligência, pessoas, tecnologia e investimentos para planejar, implantar e controlar as iniciativas que encantarão e proporcionarão experiências únicas e encantadoras aos clientes — está cada vez mais em alta no mercado. 

Afinal, os consumidores são parte essencial de uma marca e precisam ser sensibilizados para continuarem ligados racional ou emocionalmente aos produtos e serviços oferecidos por você. 

Neste artigo, você vai conferir um guia completo sobre Customer Experience no Onboarding dividido nos seguintes tópicos:

Se aprofunde em cada detalhe sobre o assunto a seguir! 

 

Qual a relação de Onboarding e Customer Experience?

Entender que os clientes têm emoções e não significam apenas números é a parte fundamental da construção de uma estratégia de Customer Experience. 

Ainda hoje, muitas empresas estão focadas em suas tarefas e não conseguem se colocar no lugar de seus clientes ao projetar produtos, serviços ou mesmo repensar o atendimento personalizado e empático que os compradores gostariam de ter. 

Transformar um modelo de negócio em customer centric é um projeto que deve ser trabalhado logo nos primeiros contatos com o cliente, ou seja,  já no Onboarding.

Nas empresas SaaS, Customer Experience muitas vezes é confundido com user experience, mas não é. O UX visa planejar a experiência do cliente com o produto. 

O CX traz uma proposta bem mais abrangente, envolvendo a estruturação de todos os canais  (remotos ou presenciais), pontos de contato do cliente, medidas para otimizar a experiência com base na jornada do cliente.

O Onboarding e o CX almejam que o cliente esteja pronto para gerar resultados e veja sua empresa como um parceiro estratégico valioso e que prioriza a experiência positiva no relacionamento. 

Além, é claro, de causar uma excelente primeira impressão no cliente, coletar as informações necessárias da melhor forma e educá-lo sobre como é possível extrair os benefícios do serviço adquirido. 

Depois da venda, há um momento muito importante da relação entre cliente-empresa, que é quando o comprador diferenciará a compra de um serviço ou bem material de uma experiência. 

O objetivo do Customer Experience no Onboarding deve ser sempre conectar a proposta de valor da marca  com as expectativas do cliente.

 

O que o cliente mais valoriza nos contatos iniciais?

Conexões emocionais

As conexões emocionais estão no topo da lista quando se fala em Customer Experience. Atualmente,  é importante estar atento a como você fala e ao que você fala para o cliente. 

As melhores experiências com o consumidor, sem dúvida alguma, vão acontecer quando vocês criarem conexões emocionais entre si.

 Lembre-se de que as emoções moldam as atitudes e acabam impulsionando as decisões. Portanto, para oferecer a melhor Customer Experience no Onboarding, esteja preparado para: 

  • se relacionar demonstrando amizade e companheirismo, criar rapport (com uma comunicação pertinente e sem excessos); 
  • transformar a compra do seu produto ou serviço em um momento de autorrealização;
  • tratar o seu cliente com importância, atenção, sem esquecer também da simplicidade no atendimento;
  • cumprir todas as promessas a garantir a privacidade das informações. Afinal, a conexão gera confiança e abertura. Valorize isso! 

Conexões racionais

As conexões racionais não podem ser esquecidas na Customer Experience. Afinal, nem tudo é relacionamento, e é essencial saber se você está realmente entregando uma boa experiência com resultados  ao seu cliente. 

Portanto: 

  • amplie o conhecimento técnico de toda a equipe que atende o cliente;
  • esteja atento aos feedbacks e aperfeiçoe o desempenho do seu produto ou serviço;
  • ofereça todo o suporte necessário com agilidade e tecnologia;
  • seja ágil na resolução de problemas;
  • entregue bastante, mas entregue com qualidade. Sempre!
 

Como gerar valor para os clientes logo de cara?

Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos clientes e prestar atenção nos detalhes. Não temos mais atendimento, temos relacionamento!

Muitas marcas encantam seus clientes de vez em quando. Algumas delas fazem muito mais do que o esperado, se relacionam de forma humanizada, solucionam problemas e, assim, conquistam a gratidão e fidelizam o cliente. 

Ao aplicar o Customer Experience no Onboarding, superar as expectativas dos clientes é um dever e é preciso sempre considerar a experiência do ponto de vista dele. 

O livro “O jeito Disney de encantar os clientes” já diz: “Quando a experiência é uniforme, ininterrupta e de alta qualidade, os convidados voltam”

Mas como fazer isso nas empresas SaaS?

Não é diferente das empresas tradicionais. Leonard Berry, pesquisador da Texas A&M Universit,y realizou uma pesquisa que mostra que os clientes avaliam a qualidade no atendimento baseados em cinco fatore, o CESAR:

  • confiabilidade: a capacidade de cumprir de modo confiável e exato o que foi prometido;
  • empatia: o grau de cuidado e atenção individual que você demonstra aos clientes; 
  • segurança: o conhecimento da causa, do negócio e a sua capacidade de transmitir ideias com sinceridade e competência;
  • aparência: tudo o que é relacionado à apresentação (mesmo que online);
  • resposta: a boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes.
 

Quais são os principais pontos que devem ser considerados nas conexões?

Mapeamento da jornada do cliente

O primeiro passo é fazer a gestão da experiência do cliente durante todos os momentos de contato, ou seja, realizar o mapeamento constante de toda a jornada do cliente. A experiência do cliente é cumulativa e deve incluir os momentos antes, durante e depois da compra.

Mapear a jornada do cliente gera benefícios tanto para a empresa como para o consumidor, pois permite conhecer o perfil de cada cliente e entender, por exemplo, a forma de comunicação preferida por ele, o canal de contato, as formas de abordá-lo e o que foi acordado com o time de vendas. 

Outro ponto importante é que com esse mapeamento, que é no pós-venda, pode-se identificar os pontos críticos e as emoções que os clientes estão sentindo, aperfeiçoando pontos que não foram trabalhados nos contatos iniciais e aprimorando o Customer Experience no Onboarding. 

Mapear toda essa jornada é essencial, os clientes querem ser ouvidos e exigem que a empresa se integre e entregue isso a eles com confiabilidade.

Identificar as necessidades e desejos 

Para identificar as necessidades e desejos do cliente é importante compreender o que é um bom relacionamento; do ponto de vista dele. Proporcionar um excelente atendimento é criar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente, de modo que você seja visto como alguém com quem é fácil, prazeroso e simples de negociar.

Assim, é imprescindível identificar as necessidades: “O que meu cliente precisa?”. 

A dica aqui é: isso precisa ser o óbvio. Na maioria das vezes, corresponde ao produto/serviço que você oferece. 

Em seguida, identifique os desejos que são menos evidentes, mas também relacionados às necessidades (é preciso prestar atenção nos detalhes para identificar). 

Por exemplo, o cliente precisa comprar um carro, mas deseja status. Quando você se mostra sensível às necessidades individuais dele, enquanto cria uma estratégia ou soluciona um problema,  está demonstrando empatia e garante a ele a melhor experiência possível.

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Segurança: você é a sua empresa

Os clientes esperam que você conheça todas as características, vantagens, benefícios de qualquer produto que a sua empresa forneça. 

O consumidor está convicto que os conhecimentos que você detém da área em que trabalha vão além de suas atribuições específicas. Ou seja, o vendedor precisa conhecer sobre o pós-venda, o analista de sucesso precisa entender sobre os produtos e assim por diante. 

A expectativa dos clientes é que você os ouça, compreenda e fale algo sobre a necessidade apresentada. 

Para transmitir segurança, é preciso formular perguntas pertinentes para os clientes, que ajudem a transmitir melhor as informações, de modo que elas cooperem para que sua empresa auxilie o usuário a atingir os resultados esperados.

Resolver os problemas também é transmitir segurança: quando as coisas dão errado — sabemos que isso acontece e é normal — a expectativa é que você não só o ajude a resolver, mas que você resolva depressa! 

Nunca demonstre que não quer ser perturbado, que não está nem aí e que não sabe de algo. Lembre-se: você é a sua empresa!

Personalização durante o relacionamento com os clientes

É essencial conhecer bem os clientes para entender suas necessidades e preferências. Só assim será possível entregar algo sob medida para entender, personalizar, satisfazer e encantar os consumidores. 

Quando você sabe exatamente quem é seu cliente ideal, você também descobre quem não é — e isso facilita o relacionamento. Mas, de fato, o que é personalizar?

Para começar, precisamos falar a mesma língua do cliente, oferecer um atendimento empático, traçando um perfil dele. 

Por exemplo, ao falar com um cliente mais analítico, a comunicação precisa acontecer de forma objetiva e com a apresentação de fatos e dados. No atendimento de um cliente mais sensível, é preciso trabalhar com intuição, imaginação, criatividade e atenção às sensações causadas em cada etapa do relacionamento. 

Senso de oportunidade

“Uma rosa no momento certo tem mais valor do que um presente caro dado com atraso”, Jim Rohn.

Nunca perca tempo quando se trata de uma demanda do cliente. Resolva as solicitações com proatividade. Pense sempre no sucesso do cliente e na satisfação dele. 

Só assim é possível elevar a experiência, e não apenas facilitar as interações. A regra de ouro aqui é:  trabalhe com exceções e não com regras. 

Primeiro, resolva com o cliente. Depois, ajeite a casa internamente; isso é Customer Experience. 

 

Regras de ouro do Customer Experience no Onboarding

Adote uma estratégia de colaboração e personalização 

Coloque-se em uma posição de igualdade com os seus consumidores. Trabalhe a quatro mãos, realize um esforço colaborativo.

Treine seus colaboradores 

Faça um treinamento com os colaboradores, para eles perceberem o que é valor para os clientes. Colete dados e implemente soluções efetivas, criando processos para que as informações coletadas virem dados analíticos para outras áreas da empresa.

Ofereça segurança aos clientes

Estruture sistemas e processos para que o consumidor se sinta seguro com seus serviços, isso contribuirá para a fidelização deles.

Mude o foco da sua empresa toda 

Adote essa mentalidade! Uma outra forma de alcançar o primeiro valor esperado pelo cliente é plantar dentro da sua empresa a sementinha de um foco não voltado apenas para o lucro, mas sim para a interação e relacionamento.

Engaje todos

Incentive todo o time a dar o melhor de si e oferecer ao cliente algo superior ao que foi contratado. 

Faça com que os clientes gostem, fidelizem, indiquem, deem bons NPS

Torne todos os seus colaboradores seus clientes internos, treine-os para entregar, acima de transações, momentos memoráveis. 

Cumpra tudo o que prometer

A empresa deve cumprir o que foi garantido no ato da venda. O não cumprimento disso leva o cliente a uma quebra de expectativas, por mais que essa experiência tenha sido, até então, positiva.

Escute os feedbacks dos clientes atentamente 

Consumidores tendem a valorizar e confiar mais em empresas com mente aberta, que sabem ouvir feedbacks e propostas de melhoria.

Ofereça experiência personalizada

Os dados que uma empresa têm sobre os clientes diz muito sobre eles. Aproveite isso, forneça um atendimento único e direcionado para atrair a fidelidade os clientes. 

Ofereça informações de forma automatizada e consultiva

Deixe que seus clientes detenham as informações quando e como quiserem. Escreva e-mails, faça vídeos explicativos, FAQs para que eles possam ter mais conhecimento sobre os seus produtos de forma autônoma.

Dê algo

Identifique serviços que gerem valor para os seus clientes e conceda benefícios. Pode ser uma consultoria, uma call com um especialista. Isso vai garantir a satisfação sem muito esforço.

Compreenda a personalidade 

Entenda qual é a personalidade e o perfil do cliente no contato.

Trabalhe o feedback interno 

É essencial comunicar a todos os times que trabalham com o cliente as opiniões e lacunas identificadas no atendimento e, mais importante ainda, trabalhar o accountability e definir soluções reais para esse problema.

Veja pelos olhos do cliente 

Empatia é tudo!

Configure uma determinada prática ou feature de um software da maneira como seu consumidor sugeriu, por exemplo. É uma ótima forma de trazer a aproximação.

Identifique problemas antecipadamente

Conserte os defeitos antes que eles atinjam os clientes.

Agora que você já entendeu como transformar a Customer Experience no Onboarding, siga aprendendo sobre o assunto! Saiba mais sobre o curso de Customer Experience da Rock University.

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