Por Raphael Pires

Publicado em 3 de abril de 2019. | Atualizado em 3 de abril de 2020


A experiência do cliente é toda interação que seus clientes têm com sua empresa durante todo o relacionamento que se estabelece. Investir em uma boa experiência para o cliente é deixar sua marca mais presente na memória do consumidor.

A experiência do cliente é uma das coisas mais importantes para sua agência. Quer ver?

Imagine a seguinte situação: sua agência já ganhou vários prêmios, sua equipe entrega os trabalhos com qualidade e você dá duro todos os dias para oferecer os melhores serviços. Junto a isso, quando um cliente entra na agência à procura de uma equipe competente para realizar um job, o que ele encontra durante todo o processo são falhas de comunicação, péssimo atendimento, demora e desorganização.

Toda boa imagem que ele tinha com os prêmios pelas campanhas e um belo feed nas redes sociais se desfaz porque ele teve uma experiência ruim. A partir daí, ele não volta a fazer negócios e fala mal da sua empresa para outras pessoas. Em função disso, é muito importante pensar na experiência do cliente.

Mais do que oferecer bons produtos e serviços, você deve pensar em cada interação que seu cliente tem com o seu negócio e como você pode tornar essa experiência melhor para ele — de preferência uma experiência inesquecível.

Neste artigo, separamos dicas valiosas para que os seus clientes tenham a melhor experiência com a sua agência! Também esclareceremos as principais dúvidas que os gestores de agências têm sobre esse assunto. Continue a leitura e confira!

O que é a experiência do cliente?

Podemos definir a experiência do cliente como todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa

Se fizermos uma relação com o funil de vendas do inbound marketing, não é errado falar que a experiência do cliente acontece durante todas as etapas dessa metodologia. 

Essa experiência começa quando o cliente encontra um conteúdo no Google ou nas redes sociais e é engajado com determinada marca. Depois, ele segue o fluxo e a experiência precisa ser sempre positiva.

No caso de uma agência de publicidade, a experiência inicia ainda quando o cliente está em busca de uma empresa competente para trabalhar as estratégias da sua marca.

Ela percorre o atendimento, a contratação dos serviços e a produtividade das entregas realizadas. Como é um serviço contínuo, se a experiência for positiva, a parceria pode durar anos.

New call-to-action

Por que a experiência do cliente é uma tendência para o futuro?

Vivemos em uma sociedade que está cada vez mais conectada e que compartilha boa parte da sua rotina nas redes sociais. Em meio a esse cenário, a experiência do cliente desponta como uma grande tendência para a contemporaneidade e para o futuro.

Antigamente, se um cliente da sua agência fosse mal atendido, ele poderia contar sobre a situação para 5 ou 6 empresários amigos dele, que talvez não fechassem negócio com você.

Hoje em dia, se essa mesma pessoa não for bem atendida, ela pode escrever um depoimento nas redes sociais e essa mensagem alcançar milhares de pessoas. Logo, são muitos clientes que podem ficar receosos e não querer firmar uma parceria com você.

É por isso que a experiência do cliente desponta como uma tendência, que não deve ser negligenciada por nenhuma marca, principalmente por agências de publicidade. O seu negócio também tem a missão de trabalhar o relacionamento de outras marcas com os públicos, logo, espera-se que você tenha expertise nessa área.

Veja alguns pontos interessantes que explicam melhor porque a experiência do cliente deve estar no seu rol de investimentos.

Melhora o posicionamento da marca

Vivemos em uma sociedade que está cada vez mais conectada e que compartilha boa parte da sua rotina nas redes sociais. Em meio a esse cenário, a experiência do cliente desponta como uma grande tendência para a contemporaneidade e para o futuro.

Antigamente, se um cliente da sua agência fosse mal atendido, ele poderia contar sobre a situação para 5 ou 6 empresários amigos dele, que talvez não fechassem negócio com você. Hoje em dia, se essa mesma pessoa não for bem atendida, ela pode escrever um depoimento nas redes sociais e essa mensagem alcançar milhares de pessoas. Logo, são muitos clientes que podem ficar receosos e não firmar uma parceria com você.

É por isso que a experiência do cliente desponta como uma tendência que não deve ser negligenciada por nenhuma marca, principalmente por agências de publicidade. O seu negócio também tem a missão de trabalhar o relacionamento de outras marcas com os públicos, logo espera-se que você tenha expertise nessa área.

Estreita o relacionamento com o cliente

Um cliente que tem uma boa experiência com a marca certamente não será só mais um comprador. Com tantos canais de comunicação que hoje estão disponíveis, um promotor da empresa pode usar esses canais para externar sua satisfação.

O engajamento de um consumidor satisfeito com a empresa pode ir muito além do lado comercial. É muito importante pensar que cada cliente da marca está construindo um relacionamento. Se esse relacionamento for bem nutrido, ambos estarão satisfeitos, com desejo de manter aquilo por muito tempo.

É interessante observar, principalmente nas redes sociais, que alguns consumidores são verdadeiramente leais e defendem sempre que necessário uma marca que gostam (e isso não é financiado!).

Aumenta o faturamento da empresa

Não podemos deixar de citar que um bom relacionamento do cliente com uma empresa tem também suas consequências no faturamento. Um cliente que confia na marca, que sempre tem suas expectativas atendidas ou até mesmo superadas, vai voltar a fazer negócios com a empresa, além de indicá-la para outros potenciais clientes.

A retenção do público é fundamental para o sucesso de uma marca. Afinal, não basta fazer uma só venda e não se importar com a continuidade. Uma boa experiência gerada ao cliente está diretamente relacionada à retenção e à recorrência de faturamento.

Como a transformação digital tem colaborado para garantir a satisfação do consumidor?

A transformação digital, ou seja, a inclusão dos recursos tecnológicos nas empresas, tem contribuído muito para garantir a satisfação dos consumidores. Isso acontece porque a tecnologia possibilita um mapeamento dos processos e de toda a jornada do cliente.

Além disso, há as redes sociais, que aproximam clientes e empresas, fazendo com que uma relação que era distante se torne bastante próxima.

Os recursos tecnológicos também ajudam a padronizar os processos dentro de uma empresa, fazendo com que as falhas sejam reduzidas — o que gera mais satisfação para o cliente.

Uma agência de publicidade, por exemplo, pode usar um software de gestão para organizar as suas demandas. Assim, o gestor sabe exatamente em que etapa do processo cada produção está e evitar atrasos no deadline.

Como tornar a experiência do cliente na agência única?

Imagine que um cliente está insatisfeito com os serviços da sua agência por uma série de fatores que poderiam ter sido contornados. Agora reflita sobre como a experiência desse consumidor poderia ser única.

Se ele tivesse sido atendido rapidamente, por alguém com sorriso no rosto e um café; se a pessoa que viesse se reunir com ele já conhecesse o site e quais serviços ele oferece; ou se ouvisse atentamente as ideias que ele tinha para a campanha e respeitasse os prazos de entrega, bem como o orçamento disponível, ele sairia muito mais satisfeito e provavelmente indicaria a agência, voltando a fazer negócios.

Indicações podem ser mais eficazes do que muitas formas de publicidade. Pode parecer algo simples, mas isso é esquecido por muitas empresas na correria do dia a dia — principalmente pelas agências de publicidade.

Mais do que entregar campanhas bonitas e inteligentes, é preciso conhecer o seu cliente e ser estratégico. Quando você mergulha na realidade dele e age com esse perfil mais consultor do que vendedor, cria uma conexão emocional que vai além de preço e qualidade dos serviços — e o cliente valoriza isso!

Apesar de não existir uma estratégia universal e sabendo que você vai ter que testar opções até encontrar a melhor forma de encantar os seus clientes, aqui vão algumas dicas para melhorar a experiência deles com a sua empresa.

Engaje a sua equipe

A cultura da empresa deve ser voltada para o cliente. Lembre-se que não existe um departamento único que seja responsável por uma boa experiência do cliente. Todos devem estar focados nas necessidades, nos desejos, nos comportamentos e nas intenções dos consumidores.

É importante que isso faça parte da cultura da empresa, que venha do líder e seja replicado por seus funcionários. Além disso, a satisfação dos colaboradores está diretamente ligada à satisfação dos clientes. Avaliar como está o ambiente de trabalho e conhecer as dificuldades que a sua equipe enfrenta são os primeiros passos na melhoria da experiência dos seus clientes.

Ouça atentamente o seu cliente (com empatia)

Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles desejam. Abra espaço para ouvi-los antes e depois da realização do serviço, seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS.

Procure saber o que o fez procurar a sua empresa, que tipo de problema ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por meio da sua solução. Faça o possível para que, durante todo o processo, ele se sinta seguro, confortável e tenha a certeza de que está sendo levado a sério pela sua empresa. Utilize o feedback deixado para melhorar ainda mais o seu fluxo de trabalho.

Ofereça uma experiência personalizada

Cada cliente é único e tem a sua percepção do que é bom. Para um consumidor, o momento UAU pode ser um atendimento rápido, enquanto para outro pode ser uma entrega antes do prazo. Por ser algo tão subjetivo, pode parecer difícil oferecer uma boa experiência.

O segredo está em garantir que cada passo da jornada do cliente seja incrível, e não apenas um momento em particular. Quando você ouvi-lo e entender o que ele quer, vai ficar ainda mais fácil demonstrar o seu valor.

Gerencie seus processos

Se você utiliza ferramentas que possibilitam melhor controle e direcionamento das demandas que chegam à sua empresa, evite problemas clássicos como a perda do deadline e o desalinhamento entre o pedido do cliente e o resultado entregue.

Quando você tem o poder de análise de informações, pode tomar atitudes para melhorar o desempenho da equipe e ganhar recursos que vão ajudar a compreender melhor se a experiência do cliente está adequada. Se os processos da empresa não estiverem alinhados às expectativas dos clientes, vai ser um desafio otimizar a experiência.

Mapeie a jornada do cliente

Uma falha comum quando falamos em estratégias para melhorar a experiência do cliente é em relação à jornada do consumidor. Muitas empresas focam apenas em determinados pontos, como o acolhimento nas reuniões, a interação nas redes sociais etc.

É preciso proporcionar experiências positivas para o cliente durante todo o processo em que ele estiver se relacionando com a sua marca. Para que isso aconteça, é necessário saber todos os pontos de interação que os consumidores têm com a sua agência.

Invista na experiência omnichannel

Omnichannel é uma estratégia em que o atendimento é interligado em todos os canais que uma empresa oferece para se comunicar com os seus clientes. Investir nisso é muito importante para que mais resultados positivos sejam conquistados na experiência do cliente.

A ideia é que o atendimento que se iniciou em um canal possa ter continuidade em outro, sem causar prejuízo para o cliente.

Vamos para um exemplo: imagine que um cliente encontrou a sua agência no Facebook e enviou uma mensagem pelo Messenger, solicitando orçamento para a criação de um site. Vocês conversaram brevemente por ali e você ficou de enviar um orçamento detalhado por e-mail.

No dia seguinte, no entanto, o cliente liga para a agência e diz que gostaria que, além do site principal, fosse criada a landing page de um produto. O atendimento que foi iniciado no chat do Facebook precisa seguir por telefone, sem que o cliente perca tempo explicando quem ele é e toda a situação que já havia informando no outro canal.

Isso é atendimento omnichannel, ou seja, presente em todos os canais, de forma continuada e eficiente. Quando essa prática é realizada, os clientes ficam muito mais satisfeitos com as marcas.

Dê atenção ao pós-venda

Algo que não pode ser deixado de lado quando falamos em experiência do cliente é o pós-vendas. É interessante que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o consumidor, mesmo depois dele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço.

Vamos voltar ao exemplo do cliente que solicitou orçamento de um site na sua agência. Após a conclusão da página, é interessante conversar com o consumidor, perguntar se os usuários estão dando feedbacks positivos em relação à navegação, se o site está convertendo muitas vendas etc.

Assim, o cliente percebe que você se preocupa com o negócio dele e pode indicar os seus serviços a outras pessoas. Além disso, se precisar, vai contratar a sua agência novamente no futuro.

Faça uso das redes sociais

As redes sociais são um canal que aproxima as marcas do seu público, por isso é fundamental utilizá-las para proporcionar uma experiência positiva aos demais.

Além de engajar os clientes da agência, as redes sociais também servem para exaltá-los. Você pode, por exemplo, criar publicações mostrando os resultados positivos que os consumidores tiveram depois de contratar os seus serviços.

Antecipe os problemas e necessidades do cliente

Uma ótima dica para trabalhar a experiência do cliente e garantir a satisfação é antecipar os problemas e necessidades. Em uma agência, imagine que você marcou com um cliente a entrega de um projeto, mas, por algum motivo, essa entrega será feita com um dia de atraso.

Não espere que o cliente tenha a infeliz surpresa de não receber o trabalho na data certa. Se antecipe, explique o motivo pelo qual não será possível cumprir o prazo e dê a solução, garantindo a próxima data. Mesmo que seja um problema, o cliente pode ver a sua preocupação e responsabilidade e aquilo se tornar algo positivo.

Além disso, você também pode ser proativo e antecipar uma necessidade ao mostrar uma grande oportunidade que ele ainda não identificou. Isso vai mostrar que a agência se preocupa com os resultados de quem a contrata, gerando grande satisfação.

Torne os processos mais ágeis

Ninguém gosta de burocracia. Por mais que alguns processos e fluxos de trabalho sejam necessários, é muito importante tornar as atividades as mais ágeis possíveis. Quanto mais etapas você adicionar a um processo, maior será a chance de gerar insatisfação e até mesmo desistência tanto de seus clientes já conquistados quanto daqueles em potencial.

Então, analise toda a sua estrutura, estude a jornada do cliente, desde os primeiros contatos até as solicitações do dia a dia. Veja o que é necessário para tornar mais práticos e rápidos os processos. Nesse desafio de se organizar melhor, é recomendado contar com um software de gestão, pois vai ajudar bastante em diversas frentes de trabalho!

Busque continuamente melhorar a experiência do cliente

Todas as empresas que são referências no mercado e entregam uma ótima experiência aos seus clientes não ficam satisfeitas com o que já conquistaram: elas sempre buscam melhorar mais e mais!

A busca contínua por melhoria é algo essencial. Na sua agência, sempre haverá meios de atender melhor às necessidades e expectativas do público. Então, não se canse de sempre tentar melhorar! Analise, estude, promova mudanças e teste!

Utilize a tecnologia a favor da agência

Por fim, uma grande aliada nessa busca por uma melhor experiência do cliente é a tecnologia. Existem diversas ferramentas disponíveis que você deve utilizar para melhor a gestão da agência, seja para promover uma melhor comunicação, organização de projetos ou até utilizar recursos especiais.

Ferramentas como o Trello podem ser muito úteis na organização de um projeto com vários envolvidos e atividades com prazos diferentes. Ela vai auxiliar a garantir as entregas, além de permitir que o cliente tenha uma visão completa do que está sendo feito.

Outras ferramentas de comunicação podem ser utilizadas para criar um diálogo entre o cliente e os profissionais da agência que estão envolvidos naquele projeto. Assim, ele se sente seguro e amparado o tempo todo, estando sempre atualizado sobre as atividades e podendo tirar qualquer dúvida rapidamente.

Portanto, como pudemos ver neste conteúdo, melhorar a experiência do cliente não só aproxima o seu relacionamento com ele como aumenta a retenção, a satisfação e facilita a conquista de novos clientes. É um processo longo, que exige esforços de toda a equipe, mas que vale muito a pena.

Se você busca outras dicas decisivas para a retenção de clientes, recomendamos a leitura do nosso material criado em parceria com a Resultados Digitais. Trata-se de um guia com 7 estratégias que você precisa fazer para conquistar e reter sua base. Aproveite!

100.000 pessoas não podem estar enganadas
Deixe seu email e receba conteúdos antes de todo mundo

Posts relacionados

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *