Por Redator Rock Content

um de nossos especialistas.

Publicado em 14 de agosto de 2019. | Atualizado em 11 de fevereiro de 2020


Humanizar as marcas é um aspecto fundamental no mundo empresarial de hoje. Empreendedores, gerentes e, sobretudo, profissionais de Marketing devem dominar esse assunto. Mas você sabe qual é o benefício estratégico de uma marca humanizada? Continue a leitura e entenda mais!

Atualmente, grande parte dos usuários não se sentem confortáveis, interagindo com empresas robóticas, caraterizadas pela burocracia e, de forma geral, oferecendo um serviço frio e impessoal.

Pelo contrário, preferem marcas próximas, amigáveis e transparentes, que realmente se preocupem com suas necessidades, problemas, preocupações e objetivos.

Tudo isso deve ser considerado na gestão de marca, já que, de acordo com uma pesquisa de Forrester, em 2020, 25% das empresas poderiam perder mais de 1% de sua receita anual ao não responder satisfatoriamente aos problemas e eventos sociais com os quais seus clientes se identificam.

Diante desse cenário, é fundamental compreender em detalhes a importância de humanizar as marcas e os aspectos que devem ser considerados para desenvolver essa característica.

E é sobre isso que falaremos nesse post! Aqui, você verá:

Por que os usuários preferem as marcas humanizadas?

O posicionamento da humanização de uma marca como chave do sucesso surgiu, em grande parte, graças à Internet. O mundo web tem representado grandes oportunidades para as marcas e, ao mesmo tempo, empoderou aos consumidores.

Agora, os usuários têm um papel muito mais ativo nos processos de comercialização e, com simples buscas, podem conhecer múltiplas opções e alternativas para satisfazer suas necessidades ou solucionar diversos problemas.

Isso fez com que aspectos tradicionais, como o preço e a qualidade, não sejam mais os grandes protagonistas e, sim, o compromisso das marcas e sua preocupação com os usuários, assim como sua autoridade em temas relevantes para a sociedade e seu segmento de mercado.

Considerando esse aspecto, podemos dizer que, em termos gerais, as pessoas preferem as marcas humanas porque percebem que podem ajudá-las a cumprir com seus objetivos por meio do apoio contínuo e o acompanhamento personalizado.

Realmente, são valorizadas como aliadas para a vida diária, e não como simples alternativas comerciais ou produtos e serviços dos quais podem prescindir em qualquer momento.

Além disso, existem algumas particularidades e caraterísticas das marcas humanizadas que fazem com que os usuários sejam cativados por elas.

Quais são as caraterísticas de uma marca humanizada que cativam o público?

Humanizar marcas significa adquirir diferentes atributos associados com a satisfação dos usuários, a retenção e a sustentabilidade.

Entre as principais caraterísticas das empresas que experimentam esse processo de transformação, destacamos as principais.

Responsabilidade social

Essa é uma das caraterísticas fundamentais das marcas que conseguem se humanizar e gerar uma verdadeira conexão com seus usuários.

A responsabilidade social faz referência ao compromisso que uma empresa assume diante dos seus trabalhadores, consumidores e o entorno, de forma geral.

Por exemplo, as companhias socialmente responsáveis se preocupam para que suas operações não afetem ao meio ambiente e garantam condições de trabalho ideais para seus empregados.

Precisamente, esses princípios de sustentabilidade e responsabilidade social são muito bem percebidos pelos usuários na atualidade.

Em uma pesquisa realizada por Deloitte em mercados gigantes, como os Estados Unidos, China, Reino Unido e o Brasil, 80% dos consultados disseram que estariam dispostos a pagar mais quando uma empresa eleva seus preços para oferecer melhores salários e ser mais sustentável.

Acessibilidade

Um dos motivos pelo qual todo usuário procura uma marca mais humana é porque é muito mais simples interagir com ela e apresentar preocupações, necessidades e, inclusive, descontentamentos e reclamações.

Humanizar marcas significa deixar de lado a burocracia e a inacessibilidade para migrar a métodos de atenção contínuos e efetivos, que oferecem um papel ativo ao consumidor e dão a devida importância a suas opiniões.

Além disso, as marcas com essa caraterística respondem satisfatoriamente às colocações dos usuários, agilizando os intervalos entre a solução dos problemas e eliminando obstáculos para realizar reclamações e solicitações.

Para cumprir com essa premissa, as empresas aproveitam os múltiplos canais digitais de interação existentes, como os serviços de mensagens instantâneas e o email.

Comunicação natural e educativa

Outro fator caraterístico de uma marca humana é a comunicação constante, tanto com seus clientes quanto com o público geral.

Com isso, a marca se torna uma autoridade em uma temática determinada e transmite valores, como a proximidade e a transparência.

Porém, no momento de se comunicar, as marcas que buscam se humanizar não devem optar por estruturas e métodos persuasivos e invasivos que simplesmente querem vender e aumentar a carteira de clientes.

Pelo contrário, devem optar por metodologias não invasivas e sustentáveis que, além de gerar oportunidades de negócio têm, como objetivo principal, informar, educar e aportar valor ao mercado e aos clientes.

Como adotar a humanização de marcas além de uma estratégia de vendas?

Todas essas caraterísticas que são adquiridas ao humanizar marcas não podem se valorizar apenas como parte de uma estratégia de vendas, mas, sim, como o coração da cultura organizacional.

Para conseguir sólidas relações com os usuários e gerar confiança, é necessário deixar de lado paradigmas e adotar uma nova cultura organizacional e de negócios, que permita oferecer serviços próximos e amigáveis, além de se apegar à transparência e sustentabilidade.

Um dos pontos-chave é compreender que vender a qualquer custo se traduz em resultados negativos a curto e longo prazo, que afetam a rentabilidade de um negócio e o posicionamento da sua marca.

É por esse motivo que dentro da empresa deve-se promover a verdadeira preocupação pelos consumidores, o entendimento e atendimento dos seus problemas e necessidades.

Como humanizar marcas?

O processo de humanização de marcas pode ser considerado um projeto integral de Branding, que demanda diferentes ações e pontos de atenção.

Ainda que seja importante que esse princípio forme parte da cultura organizacional e, de certa maneira, se complete de forma orgânica e natural, não quer dizer que os proprietários, gerentes e especialistas em Marketing devam ter um papel passivo e simplesmente esperar que isso aconteça.

De fato, existem diferentes aspectos e ações chaves que devem ser executadas para humanizar as marcas, como os que veremos a seguir.

1. Ter um estilo próprio

Humanizar marcas significa dar a elas uma personalidade que as identifique e, sobretudo, diferencie de qualquer outra.

Por esse motivo, um dos passos fundamentais para conseguir essa transformação é a definição de um estilo próprio.

Entre outras coisas, isso leva a estabelecer um tom de voz, assim como diferentes temáticas a abordar.

Também, dentro do estilo de uma marca, entra em jogo seus elementos visuais e a identidade corporativa de forma geral.

Dessa forma, as marcas se fazem únicas e reconhecíveis, fato que a possibilita se posicionar na mente do público e que realmente sejam valorizadas como uma “pessoa” que pode ser recorrida para obter informação e ajuda em diferentes situações.

2. Mostrar (ocasionalmente) o lado engraçado

A risada é uma linguagem universal que permite gerar laços e relações sociais. Além disso, é uma caraterística humana.

Considerando isso, não há dúvida de que toda marca que busca se humanizar tem que mostrar seu lado engraçado. Isso, desde que não seja vulgar ou ofensiva com um determinado grupo social.

A Internet e o universo das redes sociais oferecem muitas possibilidades para um posicionamento espirituoso, como por meio do compartilhamento de um “meme”.

Não é necessário contar com uma equipe de comediantes para explorar o lado engraçado de uma marca, mas, sim, explorar a criatividade, atualizar-se dos eventos e situações mediáticas e, sobretudo, conhecer muito bem o segmento de mercado em que se posiciona.

3. Aplicar estratégias de Marketing não invasivas

Além de se comunicar de forma constante, as marcas devem se centralizar em não parecer grandes, médios ou pequenos conglomerados corporativos que buscam vender a qualquer custo.

Para se humanizar e gerar confiança, têm que aplicar estratégias de Marketing que não sejam invasivas e apostar pela sustentabilidade das ações, como por meio do Inbound Marketing e o Marketing de Conteúdo.

Essas práticas não buscam gerar vendas nem resultados imediatos, assim como a publicidade tradicional. A finalidade é fomentar relações sólidas e profundas com os usuários e ajudá-los a cumprir seus objetivos e resolver problemas e necessidades.

Ao mesmo tempo, a médio e longo prazo, isso gera oportunidades de negócios sustentáveis, caraterizadas pelas altas taxas de conversão e a facilidade para a retenção e fidelização.

No caso do Inbound Marketing e o Marketing de Conteúdo, o objetivo não é gerar falsas expectativas. Isso porque é preciso descrever produtos e serviços com fidelidade, sem exageros, para transmitir uma boa experiência.

O Inbound e o Marketing de Conteúdo ajudam a identificar necessidades e problemas, e mostram como certos produtos ou serviços podem ajudar a solucioná-los.

Outro aspecto importante que contribui com a humanização é a personalização dos conteúdos criados, que são adaptados às caraterísticas da persona, como é conhecida a representação semi-fictícia do cliente ideal.

Também é considerada a etapa do amadurecimento do usuário e o ponto em que se encontra dentro do funil de vendas.

Por outro lado, essas estratégias de Marketing Digital fomentam a interação com o usuário e oferecem múltiplos canais de expressão.

4. Apresentar a equipe de trabalho

Ver um logotipo o tempo todo não é uma experiência positiva para o usuário e, de fato, pode causar um pouco de desconfiança.

Inclusive, em negócios modernos, como os SaaS (Software as a Service), é fundamental mostrar a equipe de trabalho para gerar confiança, aproximação e, de forma geral, projetar uma imagem humana e não exclusivamente corporativa.

Identificar cada trabalhador pelo seu nome e sobrenome e mostrar, pelo menos, uma pequena fotografia, é a chave para demonstrar que atrás de uma empresa e de seus serviços, há pessoas comuns que sentem e padecem, da mesma forma que o consumidor.

Um bom exemplo dessa prática é a MailChimp, a conhecida empresa de email marketing. Frequentemente, publica no seu canal de YouTube vídeos de entrevistas com seus colaboradores e suas interações no ambiente de trabalho.

Quais são as marcas que conseguiram se humanizar para gerar vínculos e confiança?

Ao longo da história, especialmente nas últimas décadas, vimos como diferentes marcas conseguiram se humanizar sendo sinceras, naturais, criativas e únicas. Vejamos algumas delas a seguir.

Netflix

Essa marca é a cara de uma gigante corporação da indústria do entretenimento, com ingressos anuais que se contabilizam em bilhões de dólares e, ainda assim, consegue se mostrar como humana e próxima.

Como fez isso? Uma das chaves foi seu senso de humor, especialmente com seus extravagantes comentários e publicações nas redes sociais, especialmente no Twitter.

Humanização de marcas caso Netflix.

Sim, em alguns casos os tweets de Netflix já incomodaram algumas pessoas, mas, por acaso, errar não é humano?

Entre seus comentários mais simples, espontâneos e humanos na rede social do passarinho azul, estão: “Deus criou o sétimo dia para terminar as temporadas pendentes” e “Se troca uma festa por pizza e Netflix, é porque te ama de verdade“.

Coca-Cola

Esse é um dos exemplos de humanização de marcas que podemos encontrar, inclusive antes do auge da Internet.

Há mais de 100 anos, a marca dessa popular bebida tem gerado um verdadeiro vínculo com os usuários ao evocar sentimentos e ser original.

Ao longo da sua história, Coca-Cola tem tentado mostrar que “a vida tem um bom sabor” no lugar de focar unicamente nos atributos da bebida.

FedEx

Para se humanizar, a FedEx teve que perceber que não transporta simples pacotes, mas, sim, pequenos tesouros de diferentes pessoas.

Nas suas interações e comunicações, a marca foca em transmitir que compreende o significado dos envios e encomendas dos usuários.

Além disso, gera confiança por meio da interação constante em redes sociais e a criação de programas de recompensas pelo uso dos seus serviços.

Uma campanha de destaque da FedEx foi nomeada “O que tem dentro?”

Se você chegou até aqui, deve ter compreendido a importância de humanizar marcas e, para isso, é preciso ser autêntico, transparente e não invasivo. Isso é fundamental para mostrar o lado humano de uma marca, gerar confiança e construir relações sólidas.

Não se esqueça que, como mencionamos, a humanização da marca deve ser o coração da sua cultura organizacional. Por isso, não se deve considerá-la simplesmente um atributo de vendas.

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