Por Redator Rock Content

um de nossos especialistas.

Publicado em 30 de novembro de 2018. | Atualizado em 29 de outubro de 2019


As ligações de vendas são oportunidades para fazer perguntas que gerem insights e melhorem o seu desempenho comercial. Assim, é importante manter a atenção do cliente e provar que ele está lidando com um profissional adequado para suas necessidades. Separamos as melhores perguntas que podem ser feitas nessa situação!

Um de seus objetivos em curto ou longo prazo é aumentar as vendas da empresa? Se sim, você não está sozinho.

Afinal, essa é uma das metas mais perseguidas por empreendedores, em razão de sua influência direta no aumento da receita e dos lucros obtidos. É preciso lembrar, porém, que não estamos tratando de um fenômeno que acontece do dia para a noite.

Otimizar o desempenho do seu departamento comercial envolve muito planejamento, independentemente do que é vendido. É preciso estruturar uma estratégia que englobe todas as etapas da jornada do cliente: do primeiro contato com sua marca até o momento em que está pronto para receber ligações de vendas.

Neste texto, vamos focar especificamente essa última etapa. Apresentando as melhores perguntas que podem ser feitas em um contato comercial, vamos oferecer o caminho para você obter insights valiosos e aumentar a sua taxa de conversão. Confira!

1. Você tem tempo para responder a algumas perguntas?

Pode parecer banal, mas uma questão como essa é essencial para demonstrar respeito pelo tempo do cliente e assegurar a ele que está lidando com um profissional.

Além disso, é uma etapa importante para o vendedor ter uma noção de quanto tempo pode ser gasto com aquele consumidor.

É claro que, para iniciar a interação, você pode jogar um pouco de conversa fora. Muitos vendedores fazem isso para ganhar insights sobre a melhor forma de abordar um contato específico.

Contudo, antes de iniciar as perguntas de maior teor profissional, que demandam mais atenção do cliente, pergunte sobre sua disponibilidade.

2. Você já ouviu sobre o nosso serviço? Como?

Quando o assunto é ligações de vendas, essa é uma ótima questão introdutória, já que fornece espaço para o contato se expressar e traz informações sobre a imagem que ele tem sobre a sua empresa.

Em companhias com um setor comercial integrado ao de marketing, é comum que os superiores demandem que essa questão seja feita e registrada. Afinal, as respostas podem servir como base para otimizar as estratégias de relacionamento com o cliente.

Se a sua companhia investe na geração de leads por meio de marketing de conteúdo, provavelmente saberá como os clientes chegaram até você.

Ainda assim, deixar que eles expliquem o processo é importante para aquecer sua memória e lembrá-los do motivo que motivou o contato com sua empresa em um primeiro momento.

3. Quais são seus objetivos para os próximos meses?

Aqui, as perguntas começam a ser mais diretas e, de certo modo, agressivas. É hora de lembrar ao cliente os seus próprios problemas, de modo a preparar terreno para a apresentação da sua solução.

Mais do que isso, ouvir o que a pessoa tem a dizer sobre suas expectativas para o futuro é uma maneira de o vendedor se armar para lançar argumentos mais persuasivos e garantir uma melhor performance.

Com isso em mente, escute os objetivos do contato e tente encaixar sua solução no cenário. A ideia é fazer com que ele entenda que o que você tem a oferecer é uma peça crucial no caminho a ser seguido.

4. O que está atrapalhando a busca por tais objetivos?

Assim que as metas do cliente estiverem esclarecidas, questione o que está impedindo que ele chegue até elas. 

Se estiver tratando com um lead qualificado, é provável que os obstáculos listados após a pergunta sejam deixados para trás com a sua solução. Se for o caso, metade da venda já está feita.

Caso os problemas relatados não tenham relação com seu produto ou serviço, você pode ter que cavar mais fundo. O objetivo é identificar uma brecha para indicar seu produto como solução. Além de auxiliar na venda, essa pergunta também é uma excelente geradora de insights para você aperfeiçoar as dores de sua persona.

5. Qual seu nível de satisfação com sua solução atual?

Essa questão requer um pouco de cuidado, mas, se utilizada de forma certa, traz resultados excelentes. Para algumas pessoas, pode ser indelicado perguntar sobre os serviços que elas já assinam.

É possível que elas identifiquem uma tentativa oportunista de convencê-las a preterir outra marca pela sua. Por isso, antes de abordar esse assunto, certifique-se de que não há razões para ser mal interpretado.

Por situações como essa, o Inbound Marketing vem ganhando tanta força. Nessa abordagem, o contato direto para vendas só é realizado quando a pessoa chega ao fundo do funil.

Isso significa que ela já entendeu que tem um problema e considera sua empresa como uma possível solução. Dessa forma, esse tipo de abordagem não pode ser encarado como deselegante.

Entender o que o cliente pensa da solução já empregada é crucial para medir suas expectativas com o seu produto. Com essa informação, você tem a oportunidade de elucidar os pontos em que pode apresentar um serviço mais eficiente para suas necessidades.

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6. Quem é o seu fornecedor no momento? Por que o escolheu?

Esse questionamento contém dois objetivos iniciais: saber exatamente qual é sua concorrência e entender como funciona o processo de escolha do cliente.

É um conhecimento fundamental para a sua abordagem de vendas. Quando conhece o mercado, o vendedor consegue ter uma ideia das principais fraquezas de um concorrente, o que pode gerar um excelente argumento de convencimento.

Porém, o mais importante é entender as prioridades estabelecidas pelo consumidor em um processo de decisão e adequar sua oferta a elas.

Para exemplificar, vamos supor que seu negócio esteja inserido no mercado de tecnologia móvel. Se, durante a ligação, o contato indicar que dá preferência a serviços com bom suporte, esse ponto pode ser enfatizado em sua apresentação.

7. O que você espera atingir com nossos serviços?

Perguntar o que o cliente espera alcançar com os seus serviços é um indicativo de que você busca uma relação transparente. Isso gera confiança que, por sua vez, proporciona indicações e mais vendas. Além disso, esse questionamento coloca você e o cliente na mesma página.

Se ambas as partes concordaram previamente no que pode ou não ser atingido, o relacionamento tem tudo para ser conduzido de forma mais leve e eficiente.

Vale lembrar que é crucial não criar expectativas que não possam ser cumpridas. Se o que a pessoa espera está fora de seu alcance, seja honesto e explique seus motivos. Como sabemos, a honestidade é uma das qualidades mais prezadas pelo consumidor 4.0.

8. Além do nosso serviço, quais são suas outras opções?

Essa é mais uma questão que melhora seu entendimento sobre as características da persona e do mercado em geral. Escute com atenção as marcas que serão listadas. Elas representam a competição mais direta que você pode encontrar.

Ademais, ao relacionar as opções dos clientes com as estratégias de marketing das empresas concorrentes, você ganha insights preciosos sobre os tipos de canais consumidos por sua persona.

Se ela mencionar uma companhia que investe pesado em um canal que você não está presente, pode ser hora de buscar mais espaço por lá, por exemplo, ao ganhar seguidores no Instagram ou outras redes sociais e demais pontos de contato que demandem esse esforço.

9. Quando podemos marcar outra ligação?

Ao final das ligações de vendas, de preferência, com o negócio fechado, busque manter a imagem da sua empresa viva na cabeça do cliente e mostrar que ele pode contar com você.

Para isso, tente deixar outro encontro já encaminhado. Dependendo da situação, pode ser a hora de realizar sua primeira reunião física para apresentar o produto de forma mais prática.

Mesmo se não houver indicativos de que outra reunião possa acontecer, o simples ato de abrir essa possibilidade pode gerar frutos no futuro. Afinal, nunca sabemos quando as circunstâncias farão a pessoa voltar a precisar dos seus serviços.

10. Nosso produto está funcionando para você?

Aqui, vale lembrar que o follow-up é parte importante do processo comercial. Portanto, uma ligação com esse objetivo pode ser considerada um contato de vendas.

O feedback providenciado por essa pergunta é essencial para mostrar que você se importa com a satisfação do comprador e ainda abre caminho para o aperfeiçoamento do produto.

Caso seja identificado que o produto não está atendendo às expectativas, pergunte o que tem espaço para ser melhorado. Nada como ouvir do próprio consumidor o que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente.

11. Você indicaria nossa solução? Para quem?

Um consumidor satisfeito é o melhor anunciante de uma marca. Ao apresentar o conceito de marketing 4.0, Philip Kotler mostrou que o público atual dá mais atenção à opinião de outros clientes do que aos esforços de publicidade de uma empresa.

Por isso, essa pergunta é uma forma de estimular a divulgação de seu produto, e só deve ser feita para contatos satisfeitos com a experiência.

Considerando que a pessoa que você está contatando é alguém com conhecimento no mercado, ouvir o que ela tem a dizer sobre essa questão pode ser bastante frutífero. São grandes as chances de ela recomendar uma pessoa ou companhia que você sequer tinha considerado contatar. Dessa forma, uma venda acaba gerando outras.

Ligações de vendas bem estruturadas são essenciais para o sucesso de uma operação. Vivemos em uma sociedade que conta com cada vez menos tempo disponível e que, por consequência, perde a atenção com maior facilidade.

Para alcançar a excelência, é preciso encontrar o equilíbrio entre uma conversa demorada e uma abordagem que seja direta demais. Com as perguntas apresentadas no texto, você tem a possibilidade de aumentar a taxa de sucesso e ainda receber insights valiosos para futuros contatos.

E então, está pronto para aumentar a taxa de conversão das suas ligações de vendas? Ao longo do texto, mencionamos que lidar com leads qualificados torna tudo mais simples! Quer saber mais sobre o assunto? Confira este artigo que conta como qualificar os leads e melhorar seus resultados!

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