Marketing conversacional: o que é e como usar essa tendência?

O marketing conversacional está na nova fronteira do marketing, cada vez mais atrelado à transformação digital e ao potencial da tecnologia nas intereações sociais. Entenda tudo sobre o assunto neste post!

Imagine o seguinte cenário:

Você descobre que tem um problema. Digamos que esse problema seja não ter um seguro de saúde. Você já decidiu resolver esse problema com a contratação de um seguro, e começou a procurar por diferentes empresas para te ajudar.

Depois de estudar suas opções, você decide entrar em contato com a empresa que você julgou a melhor. Você entra no site dela e vê várias histórias de clientes felizes. Você está animado e mal pode esperar para saber mais sobre a contratação do seu plano. Em outras palavras: você está pedindo para que eles peguem o seu dinheiro.

E o que essa empresa te faz fazer?

Preencher um formulário. E esperar alguém entrar em contato.

Talvez você nunca tenha parado para pensar nisso (porque essa prática se tornou tão comum) mas a verdade é que toda essa história não é nada otimizada para a experiência do usuário.

Esse é um dos questionamentos que levou à criação e ascensão do marketing conversacional, que vamos explorar neste texto.

Continue a leitura e entenda porque (e como) usá-lo em sua estratégia!

O que é marketing conversacional?

O melhor conceito que já encontrei para marketing conversacional é o da Drift, empresa referência no assunto no mundo.

De acordo com eles, marketing conversacional é uma estratégia usada por empresas que querem diminuir seu ciclo de venda, aprender mais sobre os seus clientes e criar uma experiência de compra mais humana e personalizada.

Ela utiliza de ferramentas inteligentes para possibilitar uma comunicação um-para-um e imediata, para que seus leads possam engajar com você no momento em que eles quiserem, sem precisar ter que esperar por um retorno da sua empresa.

A relação entre marketing conversacional e tecnologia

A ideia de marketing conversacional é muito linda mas um aspecto a tornava inviável no contexto digital: a dificuldade em escalar. Imagine se fosse necessário deixar uma pessoa disponível para responder à todas as dúvidas de pessoas que vêm no seu site? Ou para agendar um horário para falar com o seu time de vendas?

Ou seja: no momento, o desafio das empresas é escalar as interações e, ao mesmo tempo, torná-las personalizadas e engajadoras.

Quase uma contradição, não é mesmo? Bom, não para o marketing conversacional.

Com as tecnologias certas, como de chatbots com inteligência artificial, oferecer experiências de usuário únicas no momento certo para os seus leads se tornou possível e acessível.

Um chatbot pode atender 2 ou mais clientes ao mesmo tempo, e de maneira ininterrupta durante o dia e o ano inteiro, ou seja: não infla a folha de recursos humanos nem gera passivos trabalhistas e tem qualidade de serviço constante.

Elementos do marketing conversacional

A base para o marketing conversacional está no diálogo com seus leads, mas sem elementos que privilegiem a experiência e a obtenção de informações. É como se fosse mais do mesmo.

Dessa maneira, é preciso ter novos ingredientes como:

Melhor uso do tempo

Considere que as suas ferramentas estarão disponíveis 24 horas por 7 dias na semana e que elas poderão fazer atendimentos simultâneos.

Em outras palavras, o marketing conversacional proporciona a otimização do tempo para a empresa e para os seus clientes.

Milhares de dados e informações podem afetar o diálogo com um cliente, e as suas análises por um representante da empresa poderia demorar muito tempo.

Já para tecnologias com inteligência artificial, segundos seriam mais que suficiente.

Além disso, seu caráter de tempo real é um grande ingrediente para a experiência do contato.

Esta pesquisa da SurveyMonkey e da Salesforce confirma essa tese ao mostrar que 55% dos entrevistados valorizam, principalmente, as respostas instantâneas.

Preencher formulários ou aguardar respostas que nunca chegam não é só frustrante, mas também um grande motivo para que os clientes desistam de negociar.

Personalização dos atendimentos

Como dito, são milhares de dados que precisam ser analisados para dar insights corretos e atender as necessidades dos leads a ponto de avançá-los no seu processo decisório.

Com o marketing conversacional, todo o esforço será direcionado para captar o máximo de informações possíveis, pois a personalização do contato virá a partir delas.

A humanização das interações também é um fator estratégico.

Se os canais forem geridos por robôs, é crucial usar a personalização para tornar os contatos mais próximos e relevantes.

Também é possível apontar a busca pelo engajamento como um de seus fatores.

Afinal de contas, os aplicativos e as redes sociais já dominados pelos clientes são um forte apelo para a aproximação da empresa com o seu público.

Ou seja, todos os envolvidos falam a mesma língua e tem o mesmo hábito de compartilhar opiniões e posicionamentos. É só um pulo!

Principais canais de uso do marketing conversacional

O marketing conversacional não fica restrito às plataformas e ao ambiente online — embora, nesses casos, a estratégia proposta seja aplicada integralmente.

E isso é simples de deduzir, afinal de contas, o uso de chatbots e das próprias redes sociais é cada vez mais expressivo.

É possível usar essas estratégias nas lojas físicas, com os atendimentos seguindo uma sequência que privilegie a experiência.

Porém, elas serão mais efetivas nos websites, nas redes sociais, nos call centers e nos serviços orquestrados por email.

Vale lembrar que, para uma conversa ser relevante para a experiência do cliente, ela deve esclarecer dúvidas e registrar as informações e os feedbacks repassados pelo lead.

Redes sociais

As redes sociais podem ser canais de vendas ou de relacionamento para um negócio.

Uma das suas vantagens é que elas se tratam de ambientes nos quais os leads já estão familiarizados com a linguagem e as ferramentas.

As redes sociais podem ser gerenciadas por um social media ou por um chatbot — sendo que, nesse último caso, eles podem estar disponíveis de forma intermitente.

Assim, se o lead tem hábitos noturnos e deseja tirar dúvidas sobre produtos gourmet na madrugada, tudo bem: ele terá todas as suas respostas desejadas.

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Call centers

Call centers mais modernos usam a Unidade de Resposta Audível (URA) inteligente para realizar atendimentos e interações comerciais de forma automatizada.

Capazes de compreender comandos de voz dos clientes, eles fazem consultas de saldo, realizam processos e, em última instância, direcionam o contato para o atendimento humano.

Tudo isso usando a lógica e os princípios de uma conversa humanizada.

Websites, ecommerce e blogs da empresa

Os ambientes online gerenciados pela empresa são mais específicos do que as redes sociais.

Porém, isso não significa que as suas ferramentas de diálogo sejam difíceis de serem compreendidas.

Além de serem geridas sob os princípios do marketing, o fato de estar em uma fonte de informação sobre os produtos e os serviços permite que o diálogo seja mais produtivo.

A matemática é simples: se o cliente está utilizando o chat do ecommerce para tirar dúvidas, pode estar em um estágio avançado da compra. E a ausência de um canal direto poderia fazê-lo desistir da ideia.

Aplicativos

Aplicativos também são palcos para o marketing conversacional.

As mensagens de texto do tipo SMS já estiveram no topo das inovações quando o assunto era diálogos rápidos com o cliente.

Hoje em dia, aplicativos de mensagens instantâneas são a bola da vez. Por isso, é essencial criar uma estratégia de marketing conversacional para eles.

Tendências e estratégias para uso do marketing conversacional

O campo de estratégias para esse conceito do marketing é extenso, e as tendências confirmam sua pluralidade.

Enquanto algumas empresas investem nas ferramentas, outras focam na produção de conteúdos otimizados para utilizar soluções já conhecidas pelos seus clientes.

Vamos ver aquelas que despontam?

Interfaces amigáveis

Para que os diálogos sejam naturais e convidativos, as interfaces utilizadas serão cada vez mais simples e amigáveis.

A escolha das redes sociais preferidas dos clientes para sediar um dos seus pontos de contato já é um 1° passo.

No entanto, é preciso ir mais além e personalizar e automatizar o processo de forma intuitiva.

Conteúdos ricos e adequados para a persona

Se o ambiente é convidativo, o conteúdo dos diálogos precisa ser igualmente engajador e transmitir a identidade da empresa.

Emojis, imagens e até mesmo GIFs tornam a conversa mais humana.

A escolha do discurso também ajuda a aproximar o cliente da empresa.

Guia para criação de personas

Respostas rápidas

Os formulários de contato devem ser destinados para outro fim, pois as conversas com os clientes demandam respostas rápidas.

Os chatbots podem oferecer isso na medida em que eliminam filas de atendimento.

Eles também contam com um banco de dados à sua disposição, o que permite que sejam mais efetivos em suas interações.

Agora, uma pergunta:

O que mais é possível extrair dos chatbots para valorizar a experiência do cliente?

chatbots e marketing

Utilizando chatbots na sua estratégia digital

Falamos sobre as contribuições dos chatbots para o marketing conversacional, mas não chegamos a dizer sobre a sua eficiência para gerenciar eventos, colher informações e otimizar as vendas do ecommerce.

Vamos lá?

Chatbots servem como agentes do funil de marketing que, ao identificarem que o lead baixou um conteúdo de atração, sugerem na sequência outro que dará prosseguimento para a etapa de consideração.

Eles também podem ser programados para obter as informações sobre os leads que são necessárias para personalizar diálogos e ofertas.

Assim, as perguntas e as intervenções do robô podem ser elaboradas estrategicamente.

Como possuem regras estabelecidas e um vasto banco de dados para explorar, os chatbots podem dar prosseguimento às conversas engajadoras com os clientes até que seja necessária a intervenção humana.

Nesses casos, sua programação também faz com que eles direcionem o contato na hora certa para que o sucesso seja garantido.

Benefícios do marketing conversacional para sua estratégia digital

Criar diálogos e conversas engajadoras com leads é um terreno fértil e vários benefícios podem ser colhidos dessa relação.

Podemos destacar as seguintes vantagens:

Geração e nutrição de leads

O marketing conversacional deve ser visto com um impulsionador do funil de marketing, especialmente em etapas mais avançadas do pipeline.

Sendo assim, ele pode ser visto como um gerador de leads capaz de nutri-los com os melhores incentivos, ou seja, diálogos personalizados que tiram as suas dúvidas.

kit de geração de leads

Apoio à gestão do relacionamento com a carteira de cliente

O marketing conversacional por meio de chatbots pode fazer registros de relacionamento e solucionar dúvidas dos clientes.

Isso é especialmente útil para os modelos de negócio B2B, no qual as empresas devem zelar pela manutenção de relacionamentos comerciais de longo prazo.

Escalabilidade de interações personalizadas

Se os diálogos com os clientes em tempo real e as tecnologias permitem personalizar o contato com os dados históricos, a consequência natural é a expansão das interações sem a perda da qualidade e da conexão com cada um dos clientes atendidos.

A ferramenta que proporciona tal serviço pode processar interações com diversos leads ao mesmo tempo, sempre acessando e utilizando os dados para direcionar o diálogo para a solução das necessidades.

Aumento das conversões de vendas

Os canais de conversação podem solucionar dúvidas que estariam travando a continuidade da compra em seu exato momento.

Lembrando que seu foco é compreender e solucionar as dúvidas dos leads, e não oferecer argumentos e abordagens de vendas.

Seu posicionamento é quase passivo, aguardando as informações e os feedbacks do comprador para oferecer os dados necessários para que ele tome a sua decisão naturalmente.

Reputação e autoridade da marca

Oferecendo as respostas certas e o conhecimento que complementa a tomada de decisão do lead, a empresa fortalece sua reputação e autoridade no assunto.

Esse benefício é importante não somente para aquela compra específica, mas para o mercado em geral.

Também é possível apontar como vantagens para o negócio:

  • a criação de interações mais humanizadas;
  • a diminuição do processo de compra, já que o lead recebe todas as informações em um só diálogo; e
  • o aumento do banco de dados sobre o comportamento de consumo do público.

As pessoas gostam de conversar, falar sobre as suas necessidades e, principalmente, serem ouvidas.

O marketing conversacional aproveita essa demanda utilizando as inovações certas como os chatbots e a inteligência artificial para obter resultados de engajamento e conversão para o negócio.

Sem dúvidas, os chatbots serão cada vez mais explorados pelas empresas para conciliar qualidade e eficiência no atendimento e relacionamento com o cliente.

Vale a pena conhecer o seu potencial e as suas aplicações.

Criamos um material incrível para mostrar que os chatbots são mais que robôs de respostas.

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