Net Promoter Score: 5 dicas de como usar no Marketing

Provavelmente, muitos dos profissionais de marketing ainda não conhecem a metodologia Net Promoter Score, NPS, que consiste em realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes de uma determinada empresa, classificá-lo de acordo com sua nota e fazer a tratativa necessária para cada perfil.

Entenda como o NPS pode ser poderoso em sua estratégia de marketing:

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é uma metodologia criada em 2003 por Fred Reichheld e foi anunciada ao mundo através de um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard.

A metodologia se baseia na seguinte pergunta, também conhecida como “A Pergunta Definitiva”:

Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a Rock Content para seus amigos ou familiares?

Com essa pergunta, é possível entender tanto os fatores racionais quanto emocionais de uma experiência de compra.

Como ninguém indica algo ruim às pessoas que gosta e para que a intenção de indicação exista, a experiência do cliente deve ser extremamente agradável.

A proposta do Fred era criar uma metodologia que estivesse relacionada aos indicadores financeiros, além de possibilitar aos gestores que toda informação coletada fosse rapidamente passada para os operadores, profissionais da linha de frente, que lidam diretamente com os clientes e que poderiam usar essas informações para melhorar a qualidade de atendimento e satisfação dos clientes com suas empresas.

Através de pesquisas realizadas, comprovou-se que na medida que o NPS de uma empresa aumenta, seus lucros também aumentam, tornando-o um poderoso KPI para tomada de decisão e planejamento corporativo.

Como se aplica?

Após a realização de uma pesquisa quantitativa com “A Pergunta Definitiva”, uma pergunta aberta é geralmente feita para entender o motivo daquela nota ter sido dada à experiência.

Com isso, os clientes são classificados em Promotores, Neutros e Detratores, conforme a regra:

• Notas 10 e 9 – Clientes Promotores, são aqueles que indicariam sua empresa e estão muito satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados.
• Notas 8 e 7 – Clientes Neutros, são clientes que tiveram uma experiência razoável e que estão ligeiramente satisfeitos com seus serviços.
• Notas 6 a 0 – Clientes Detratores, são clientes que tiveram uma experiência frustrante com sua empresa e que não indicariam de forma alguma, além de que provavelmente eles não voltariam a fazer negócios com sua empresa.

Através dessa divisão, para calcular o NPS de uma empresa, usa-se a seguinte fórmula:

% NPS = (% de Clientes Promotores) – (% de Clientes Detratores)

Com isso, se tem um valor que indica a saúde e qualidade dos serviços e produtos de uma empresa.

A Apple por exemplo, possui um NPS de 75, considerado um NPS bastante alto.

Toda empresa deve buscar aumentar o número de Clientes Promotores, reduzindo o de Clientes Neutros e Detratores.

Como a metodologia é focada em ação, sempre deve-se realizar o Fechamento de Loop, que é entrar em contato com um cliente que deu nota entre 0 a 8 e saber por qual motivo a experiência dele foi ruim, resolver o problema dele ali mesmo no contato e garantir que uma melhoria seja implantada após esse feedback.

Como utilizar no Marketing?

O NPS pode (e deve) ser utilizado no marketing de várias maneiras.

Escolhi 5 que podem ser aplicadas com facilidade pela maioria das empresas:

1 – Marketing de Defensores

O Marketing de Defensores é um assunto cada vez mais falado e o NPS tem tudo a ver com isso.

Muitas empresas que oferecem plataformas que estimulam a indicação e interação com os conteúdos de uma determinada marca, utilizam o Net Promoter Score para saber quais clientes serão convidados para fazer parte deste ecossistema.

Empresas que prestam este tipo de serviço usam a base dos clientes da empresa que as contrata, realizam uma pesquisa NPS com todos os clientes, descobrem quem são os promotores e os convidam para participarem de uma programa de premiação..

É possível criar programas de Defensores por conta própria, basta fazer o planejamento, segmentar a base de clientes e incentivar os clientes promotores a se relacionarem cada vez mais com sua empresa.

Isso é o que chamamos de criar amarras.

Um cliente assim, além de indicar sua empresa, irá cada vez mais ficar dependente da sua qualidade de prestação de serviço e conteúdo.

2 – Segmentação de Base

E se fosse possível fazer campanhas de marketing para clientes de acordo com o grau de satisfação deles e os problemas levantados por eles em relação a sua empresa? O NPS torna isso bem simples.

É o que fazemos na Tracksale.

Mensuramos diariamente a satisfação de nossos clientes, fazemos o Fechamento de Loop com todos, segmentamos a base e direcionamos um atendimento  e conteúdo especializado para cada tipo.

3 – Redução de CAC

Voltando um pouco ao Marketing de Defensores, com o NPS é possível reduzir o Custo de Aquisição de Cliente, pois ao invés de ter que investir R$ 100,00 para trazer 10 clientes, com um bom trabalho gerencial e com as indicações, seu CAC irá cair.

Para conseguir mensurar isso, é necessário que se pergunte aos novos clientes como eles ficaram sabendo de sua empresa e é claro, melhorar constantemente os processos internos.

Pesquisas contidas no livro A Pergunta Definitiva confirmam que clientes indicados por outros clientes tem um ticket médio maior.

Ou seja, além de conseguir novos clientes, você irá conseguir clientes de muita qualidade.

4 – Saber o que o cliente está pensando

Com a pergunta qualitativa feita durante uma pesquisa Net Promoter Score, é possível saber os detalhes das operações de sua empresa, por quais motivos ela se destaca e quais pontos fracos devem ser trabalhados.

Na Tracksale por exemplo, utilizamos essas informações para identificar o nosso diferencial em relação aos concorrentes para que possamos fortalecer ainda mais nossas qualidades, fazendo com que elas sejam prioridade quando vamos fazer novos investimentos ou contratações.

5 – Retenção de Clientes

Se sua empresa gera muitos clientes insatisfeitos, ou detratores, com certeza será muito difícil reter os clientes adquiridos.

Isso significa horas e horas de trabalho do marketing jogadas fora por problemas que estão dentro da operação da empresa.

Aquele lead que foi nutrido com muito trabalho, testes A/B, fluxos de nutrição, Ebook, remarketing, tudo isso não terá valor algum quando eles simplesmente perceberem que sua empresa fala muito mas entrega pouco valor ao cliente.

Conclusão

Se aprofunde no tema Net Promoter Score através dos materiais criados pela Tracksale sobre a metodologia.

Além disso, acompanhe nosso portal Satisfação de Clientes, com foco no assunto.

Caso queira aplicar o NPS em sua empresa, converse com nossos especialistas.

No mais comentem, ficarei feliz em ajudar a tirar dúvidas dos interessados.