Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 7 de janeiro de 2020. | Atualizado em 2 de abril de 2020


Se você quer que sua empresa ganhe mais espaço no mercado, independentemente de sua área de atuação, o melhor caminho é ter um público satisfeito. Mas você deve saber bem que isso não é tão fácil assim. Felizmente, existem algumas funções dentro do negócio que aumentam bastante suas chances. Por exemplo, você sabe o que […]

Se você quer que sua empresa ganhe mais espaço no mercado, independentemente de sua área de atuação, o melhor caminho é ter um público satisfeito. Mas você deve saber bem que isso não é tão fácil assim. Felizmente, existem algumas funções dentro do negócio que aumentam bastante suas chances. Por exemplo, você sabe o que faz um Analista de Sucesso do Cliente?

O conceito de Sucesso do Cliente, ou “Customer Success”, como também é conhecido, é relativamente recente, mas já apresenta grande importância em diversas organizações, especialmente nas Startups. Aprender um pouco mais sobre o tema vai dar uma boa vantagem na hora de converter e reter seus clientes.

Quer conhecer mais sobre esse conceito e o que faz um Analista de Sucesso do Cliente? Então, acompanhe!

O que é o Customer Success?

O trabalho de Customer Success serve para garantir que o cliente atinja o resultado desejado com o seu produto ou serviço. Ele começou nas empresas de SaaS (Softwares as a Service), onde um profissional acompanha a implementação das ferramentas.

Dessa forma, o cliente não corre o mesmo risco de utilizá-la de forma incorreta ou acreditar que não recebeu o que foi prometido.

Mas, atenção: o Customer Success não é a mesma coisa que o suporte técnico! Enquanto o último é reativo, respondendo dúvidas pontuais e problemas eventuais, o primeiro é proativo, trabalhando diretamente com o cliente para alcançar resultados.

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O que faz um Analista de Sucesso do Cliente?

Agora que você conhece o conceito, é hora de entender o que faz o profissional de Customer Success. Veja aqui suas principais atribuições.

Maximiza a satisfação do público

Todo o trabalho do Analista de Sucesso do Cliente começa no pós-venda. Assim que o contrato é assinado, esse profissional entra para acompanhar o uso do produto inicialmente, ajudando o público a se adaptar e aproveitar melhor seus novos recursos disponíveis. É a melhor maneira de otimizar a experiência do cliente e garantir sua satisfação.

Representa o cliente diante da empresa

Outra função do analista é atuar como a voz desses clientes dentro do negócio. Pense nele como um representando do público, que comunica todas as insatisfações, observações e pontos de melhoria relevantes. Ter uma pessoa que recebe esse feedback diretamente e passa essas informações para outros setores facilita bastante qualquer adaptação ou melhoria em seus processos.

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Cria uma comunidade

Por fim, o Analista de Sucesso do Cliente também trabalha para aumentar o nível de interação entre o público e a marca. Para isso, ele criar um portal da comunidade, que reúne as principais informações sobre o produto e ajuda a centralizar as dúvidas de todos os clientes. Além de ser uma ferramenta bem útil para responder questões comuns, também é uma forma de manter o cliente engajado com a sua marca.

Qual é a importância do Analista de Sucesso do Cliente para o negócio?

Depois de entender o que faz um Analista de Sucesso do Cliente, talvez você ainda esteja se perguntando: como exatamente esse profissional contribui com o meu sucesso? Se ainda estiver em dúvida, veja aqui alguns dos principais benefícios que ele traz para sua organização.

Aumentar seu índice de retenção de clientes

Se você gosta muito da comida de um restaurante ou do show de uma banda, quais são as chances de você comer no mesmo local novamente ou de ir assistir ao próximo show sem nem pensar muito? Bem altas, imagino. Isso porque, devido à sua satisfação, você se tornou um cliente fiel desses grupos.

O mesmo vale para o seu público. Nesse caso, o analista trabalha para maximizar esse nível de satisfação, aumentando as chances de que cada cliente continue utilizando seus produtos e trazendo mais valor para o seu negócio.

Dados mais precisos sobre a satisfação do público

Coletar feedback de seus clientes pode ser uma tarefa bem mais difícil do que aparenta, mas que ainda é fundamental para o aprimoramento contínuo da empresa. Por isso há tanto investimento em ferramentas de avaliação, como questionários, entrevistas, canais de reclamação, entre outras coisas.

Mas, e se você pudesse pegar essas opiniões diretamente com o cliente, sem risco de que ele “deixe pra depois” e esqueça? Essa é uma das maiores utilidades de um Analista de Sucesso do Cliente. Como ele atua bem próximo ao seu público todos os dias, ele também tem uma posição privilegiada para recolher essas informações para a empresa.

Envolver outros setores nesse processo

Outra função, que já mencionamos, é atuar como porta-voz do cliente diante da empresa, fazendo com que esse feedback seja ouvido e promova mudanças. Isso faz com que o cliente tenha sempre o mesmo ponto de contato, facilitando interações de longo prazo.

Porém, mais do que um intermediário, o analista também precisa ser um mobilizador. Se você quer maximizar o nível de satisfação do seu público, precisa que várias áreas, do marketing ao TI, estejam envolvidos nesse processo. Afinal, a experiência do cliente depende de todos esses integrantes em algum momento.

Contribuir com a imagem positiva da sua empresa

Como você já deve estar ciente, um cliente satisfeito vale mais do que qualquer anúncio. É uma prova de que você conseguiu entregar o resultado desejado, carregando muito mais credibilidade do que uma promessa ou uma promoção. E você pode ter certeza que, antes de assinar o contrato, um bom comprador vai procurar clientes antigos para pedir informação.

Ter pessoas que conhecem seu serviço, tiveram uma boa experiência e podem confirmar a qualidade do seu produto é muito importante no mercado atual. Com todos os meios de comunicação disponíveis, é muito fácil encontrar opiniões e reclamações sobre qualquer marca que tenha algum tempo de mercado. Ter uma boa qualificação aos olhos do público é sempre um ponto positivo na aquisição e retenção de novos clientes.

Com essas informações, você já entender melhor o que faz um Analista de Sucesso do Cliente e como ele contribui para a empresa. Quer aprender como cumprir esse papel em seu negócio? Então confira o curso de Customer Success da Rock University e veja como podemos contribuir com seu progresso.

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