Você já parou pra pensar como a sua empresa trata os clientes depois que eles assinam contrato?
Ou já refletiu sobre quantas vezes você, como consumidor, teve a impressão de ter sido enganado por um processo de venda que te deixou encantado, mas na primeira chance de te impressionar te decepcionou?
Bem, eu já passei por isso e é extremamente frustrante.
A maioria dos problemas que temos como consumidores diz respeito a uma expectativa frustrada, à falta de sucesso em alcançar o que esperávamos mediante a nossa compra.
Por isso temos que falar sobre o onboarding, e sobre como ele é a garantia de que os seus clientes serão bem atendidos mas, principalmente, bem orientados a resultado nos primeiros pontos de interação com a sua empresa.
Se você gostou da ideia e quer que essa seja uma realidade para os seus clientes, continue a leitura (você não vai se arrepender!)
O que é Onboarding
Customer onboarding pode ser definido como a fase inicial do projeto de um novo cliente na sua empresa.
Seja com a aquisição de um software ou mesmo um serviço, os primeiros passos do cliente, usando o que você vendeu para ele, serão críticos para que ele tenha sucesso — e um double check confirmando que fez uma boa escolha ao comprar de você.
Porém, muito mais do que um período de início, é preciso pensar no processo.
Para isso, vale refletir sobre o que o cliente pretende alcançar a partir do momento em que adquire o seu serviço ou produto.
Para que este resultado seja alcançado é preciso que ele tenha algum tipo de conhecimento ou ação? Somando as respostas a estas duas perguntas você chegará em um desenho de processo de onboarding para a sua empresa.
Em resumo, o onboarding consiste em ajudar o seu cliente a ter o melhor resultado possível com o que você vendeu para ele.
Este é o papel do Customer Success Manager no ongoing, ou seja, ao longo de toda a jornada do cliente na sua empresa, mas isso é tópico para outro post.
Por que ter onboarding na sua empresa?
O onboarding precisa ser bem estruturado, preferencialmente com um time exclusivo e processos bem definidos e uma correta mensuração de resultados.
Por isso, na hora de botar a mão na massa e partir para a ação é preciso ser cuidadoso e caprichar na estruturação da área.
Contudo, posso te garantir que o esforço valerá a pena… se ainda não está convencido, separei algumas vantagens que o farão priorizar o onboarding na sua empresa agora mesmo:
Aprendizado do cliente
O onboarding “ensina a pescar, mas não dá o peixe” para o cliente, para que ele tenha mais autonomia, conhecimento e continue na pescaria tendo sucesso sempre.
Um cliente que não apenas compra de você mas sabe exatamente qual é o papel dele para obter sucesso é mais engajado, comprometido e terá muito mais chances de ter sucesso.
Sucesso do cliente
Um cliente que tem sucesso é aquele que alcança os resultados esperados e desejados com o que você o ofereceu, seja um software, um serviço ou, no caso da Rock Content, os dois – trabalhamos com a nossa plataforma e com o serviço de Marketing de Conteúdo.
Retenção do cliente
O onboarding é fundamental para melhorar uma das métricas mais relevantes para empresas SaaS, diminuindo o churn, ou a taxa de saída dos clientes.
Isto porque clientes que são bem orientados e alcançam resultados logo no começo se sentem mais seguros e satisfeitos com a sua empresa e isto faz com que eles fiquem mais tempo (talvez nunca cancelem!) na sua empresa.
Experiência do cliente
Além de reter os atuais clientes, melhorar a experiência do seu cliente poderá torná-lo um verdadeiro “advogado” da sua marca.
O cliente que tem um acompanhamento mais de perto no começo será inevitavelmente melhor atendido, terá uma percepção mais positiva da sua empresa e, provavelmente será um ótimo veículo de propaganda boca a boca.
Obs.: Como você pôde ver em todos os motivos que listei acima, o foco deve sempre ser o cliente. Sua empresa tem que ser Customer Centric, pois só assim você vai garantir que tudo, seus processos, produtos, colaboradores e fornecedores estejam empenhados em um mesmo propósito e, portanto, qualquer decisão seja tomada na direção de garantir o sucesso do cliente.
Como fazer um bom onbording para a sua empresa?
Se você se convenceu não apenas da importância, mas da urgência de implementar onboarding na sua empresa, não se preocupe, pois eu vou te dar o caminho das pedras agora mesmo.
Estruturando o time
O time de onboarding pode ser composto pelos mesmos profissionais de Customer Success, pelo menos para começo de conversa.
Isso é legal porque o CS tem experiência com os clientes e poderá nichar melhor o tipo de atenção que o cliente precisa nos primeiros passos.
Contudo, é essencial que seja feita uma melhor ponte entre Customer Success e Vendas e é aí que entra a especificidade do time de onboarding.
O perfil do profissional de onboarding
Minerador de dados
O profissional de onboarding precisa coletar todas as informações mais valiosas que o vendedor obteve durante a venda e estabelecer rapport com o cliente, visando não apenas conquistar sua simpatia, mas sua confiança.
Dinamismo e atendimento
Por isso, é importante que o profissional de onboarding seja um cara dinâmico, que goste muito de lidar com gente (e saiba diferenciar os diferentes tipos e adequar sua abordagem).
Conhecimento técnico
Apesar de toda a simpatia necessária, é preciso que o profissional de onboarding seja um profundo conhecedor da sua solução, seja ela produto ou serviço, pois ele precisará não apenas tirar dúvidas técnicas, mas ajudar o cliente a resolver problemas específicos do seu produto ou serviço aplicado às especificidades dele.
Conhecimento da empresa
É essencial também que ele tenha uma visão e um conhecimento sistêmicos da empresa, para identificar gargalos e pontos de atenção específicos de cada cliente e como resolvê-los rapidamente, ainda durante o onboarding.
Se puder priorizar gente “velha de casa” melhor, se não, capriche no treinamento de cultura, prazos, processos, funcionalidades, etc.
Tudo que envolva saber mais sobre sua empresa, serviços e produtos será extremamente valioso para formar “onboarders” ótimos para o seu time.
Boa comunicação e organização
Outra função do profissional de onboarding é repassar todas as informações obtidas durante o processo para o Customer Success Manager, que cuidará do cliente dali pra frente, dê continuidade ao bom trabalho.
Para isso é preciso ser organizado, ter métodos de registro e follow up com os clientes e ter facilidade em comunicar essas informações para o próximo “pai do projeto”.
Clareza e informações sem gaps garantirão o bom andamento do projeto pós-onboarding – assim como o onboarding garante isso pós-venda.
Estruturando o processo
Se você já tem um time de peso para aplicar o onboarding na sua empresa você deu o primeiro passo para o sucesso dos primeiros passos dos clientes na sua empresa.
Contudo, é preciso ter um processo bem estruturado para garantir que nenhuma ponta fique solta.
Como ponto de partida considere a ativação dos clientes, o “first value” dos seus clientes, os milestones e as métricas de sucesso. Falaremos de cada um deles agora:
“First value”
O que o cliente viu em você para contratar seu produto ou serviço? Esta é uma pergunta que deve ser pensada e respondida ao longo de toda a jornada do cliente na sua empresa.
No onboarding, porém, é preciso focar um pouco mais em: qual o primeiro valor, a primeira vitória, o cliente precisa ver para certificar-se que fez uma boa escolha optando pela minha empresa?
Bem, aqui vale ressaltar que por mais que a sua solução não dê resultados rápidos é preciso dar algum “cheiro de gol” para o cliente no começo, após algumas primeiras ações da parte dele, para que ele se mantenha motivado a continuar e confie plenamente em você no começo.
Quer um exemplo? Se um cliente contratou os serviços da Rock Content para gerar mais leads e, consequentemente vender mais, a primeira lead gerada é uma primeira vitória e deve ser comemorada, registrada e usada como motivação para que o cliente não perca o foco.
Por isso, os responsáveis pelo onboarding devem ser orientados ao “first value” nos projetos, adotando ações que darão resultados de curto e médio prazo — deixando as ações de resultados mais demorados para o Customer Success Manager, quando o cliente já estiver ativado, confiando e pronto para gerar mais e novos valores, novos resultados.
Ativação
Acabei de falar sobre um cliente ativado, mas ainda não expliquei o que é isso certo?
Bem, durante o processo de venda você tem uma lead, que se torna um potencial cliente e, por fim, quando assina o contrato, um cliente de fato.
Quando o cliente já está na sua base será fundamental garantir que ele não saia e, para isso, é preciso ajudá-lo a dar os primeiros passos como seu cliente, rumo ao sucesso.
Isso vai ativá-lo, garantindo que ele não seja só mais um cliente passado por vendas para Customer Success, mas um cliente que já alcançou o primeiro valor e está pronto para dar os seus próximos passos, usando seu produto ou serviço, contando com a ajuda do responsável pela sua conta na empresa.
Milestones
É importante definir quais “marcos” serão acompanhados durante o onboarding do cliente, garantindo que ele está no caminho certo rumo ao sucesso.
Esses “pontos de verificação” devem ser traçados tendo em mente a resposta a pergunta principal para a definição deles: o que é sucesso para o seu cliente?
Somente assim você conseguirá garantir a satisfação, o engajamento e, principalmente, o resultado do cliente com o seu produto ou serviço.
Para obter essa informação você precisará lembrar qual resultado é o esperado pelo cliente a partir da sua contratação, como é feita a mensuração dos resultados dele.
Você precisará deixar claro para o cliente que para alcançar o resultado esperado por ele precisará traçar um caminho pautado nestes milestones, cumprindo cada etapa com a sua ajuda e dando o próximo passo rumo ao sucesso.
A partir disso será possível guiar não apenas o trabalho do seu time, mas alinhar de forma ainda mais precisa as expectativas do cliente em relação ao processo de onboarding, ao primeiro valor possível de ser alcançado e também em relação ao que não será alcançado tão rapidamente — o que precisará do ongoing para alcançá-lo e deixará o cliente motivado para dar sequência com o Customer Success Manager.
Métricas
Ao definir o seu processo de onboarding e ter um time bem treinado e alinhado, você precisará ter métricas para mensurar os resultados do onboarding na sua empresa.
Você deve acompanhar os resultados a curto, médio e longo prazo, os impactos do onboarding na retenção de clientes (considerando a taxa de churn, que deve diminuir) e na aquisição de mais receita (com clientes que fazem algum tipo de upgrade na sua oferta, por exemplo).
Além disso, você deve mensurar a performance do time e individual, considerando a ativação, a passagem de bastão para Customer Success, mas também nos indicadores que destaquei acima, principalmente o churn — um cliente bem-educado no começo do projeto dificilmente terá motivos para deixar a empresa no futuro.
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O que pode atrapalhar o seu processo de onboarding?
O onboarding pode se tornar a solução de vários problemas na sua empresa, principalmente na satisfação e retenção de clientes.
Mas como quase tudo nessa vida, se não for bem-feito vai acabar se tornando um “tiro no pé”. Por isso, minha dica é que você tenha alguns cuidados especiais.
Sucesso do cliente X Sucesso da equipe
É bem comum o erro de achar que se o seu cliente usa a sua ferramenta corretamente, aprendeu para que cada botão serve, por exemplo, você obteve sucesso com aquele cliente. Não! Isso quer dizer apenas que você fez um bom trabalho em ensiná-lo a usar a ferramenta.
Sucesso do cliente é quando ele alcança o primeiro resultado desejado por ele — lembre-se, por ele! — com o seu produto ou serviço, contando também com a ajuda do seu especialista, neste caso, o profissional de onboarding. O mesmo se aplica aos demais resultados, com o auxílio do Customer Success Manager.
Experiência e resultado são as principais consequências do onboarding para os clientes.
Se a sua empresa é focada nisso, na satisfação, mas acima de tudo na garantia do sucesso do cliente, o onboarding deve deixar de ser uma ideia e se tornar uma realidade.
Garanta profissionais engajados, motivados e muito estudiosos, motive-os com o fato de que eles serão parte fundamental para transformar os clientes em advogados da sua marca e mãos a obra!
Até a próxima!
CONTEÚDO CRIADO POR HUMANOS
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