Por Raphael Pires

Publicado em 30 de novembro de 2018. | Atualizado em 19 de março de 2020


Dúvidas em como estruturar um processo comercial na agência? Veja o nosso post e fique super informado sobre o tema!

Abrir uma agência de comunicação é um verdadeiro desafio, não é mesmo? São muitas questões para fazer a gestão com eficiência e, nesse contexto, as vendas do processo comercial em agências são cruciais para o sucesso do empreendimento.

A empresa deve ter uma proposta comercial bem estruturada para garantir que novos negócios sejam conquistados e para que a retenção de quem já é cliente seja mantida. Um bom controle das atividades de venda é importante para que haja previsibilidade, qualidade e produtividade nas demandas atendidas.

Quando o processo de vendas não é bem administrado, a empresa pode até ter lucros, mas a falta de planejamento e ações sólidas para que o cenário se mantenha em longo prazo pode ser desafiadora. Assim, em pouco tempo a empresa pode sofrer impactos com a diminuição de recursos e receitas, e recuperar um status de sucesso pode ser bem mais difícil.

O processo comercial bem estruturado também ajuda a alinhar as ações dos colaboradores, promovendo sinergia e melhorias no trabalho. Dessa forma, a equipe evita erros, otimiza suas atividades e realiza práticas que trazem bons resultados.

Neste conteúdo especial, você vai descobrir como estruturar o processo comercial em agências e obter dicas valiosas para organizar as etapas e definir os procedimentos internos. Continue lendo este post e fique expert no tema!

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O que é um processo comercial?

Existe um fluxo de acontecimentos entre o primeiro contato de um consumidor com a empresa e a efetivação de uma compra. Todo esse encadeamento organizado em etapas é chamado de processo comercial.

Pode parecer uma questão simples, mas saber manejar e gerenciar esses fenômenos pode colocar sua agência à frente de muitos concorrentes.

Uma empresa se desenvolve aos poucos, formalizando e adquirindo controle do fluxo de atividades gradativamente. Nesse contexto, é comum que a análise de vendas seja administrada de maneira informal, sem o devido controle para decisões mais estratégicas, e com base na intuição de quem vende.

Processos comerciais gerenciados de acordo com conhecimentos sólidos da área de marketing tendem a aumentar a eficiência empresarial, facilitar o engajamento do cliente e trazer propostas para o enfrentamento de adversidades. Tudo com muito planejamento, organização e saberes estratégicos.

Qual é a importância do processo comercial em agências?

O processo de vendas na empresa é o coração do negócio. Um empreendimento é criado com objetivos e é por meio das vendas e ações que essas metas são consolidadas. Um fluxo comercial bem estruturado facilita a atração de clientes, a conversão de leads e a fidelização dos consumidores.

Quando uma agência está começando suas atividades no mercado de comunicação, é comum que ela dependa de um público mais próximo e de indicações de pessoas que já conhecem o desempenho de seus profissionais e a estrutura do departamento comercial.

Apesar de esses públicos serem relevantes para impulsionar o reconhecimento da empresa no setor, eles não podem ser restritos e considerados como a única possibilidade de negócios da agência. Para prosperar nas tratativas e fechar parcerias, é fundamental diversificar a carteira de clientes e ter um alcance maior de público.

Em um cenário limitado de clientes, qualquer cancelamento ou finalização de contrato pode trazer prejuízos e quedas bruscas no orçamento. Por isso, é essencial aumentar as possibilidades de entrada para novas receitas e fontes de recursos com a conquista de contas e a retenção de clientes.

Um processo comercial em agências sólido aumenta a previsibilidade do negócio, potencializando a segurança, a rentabilidade e a estabilidade das finanças. Com ele é possível acompanhar o esforço necessário para a realização de vendas e mensurar quais investimentos são demandados nessas atividades.

Assim, é possível estimar a lucratividade das operações financeiras, além de facilitar o controle e a gestão das tarefas em pauta.

Como criar um processo comercial em agências?

Compreender o processo comercial da agência em etapas vai ajudar a desenvolver melhores estratégias para o trabalho a ser executado. Com um bom entendimento da área, é possível desenvolver fluxos com mais credibilidade, agilidade e eficiência.

Dessa forma, pode-se proporcionar melhores oportunidades de negociação e parcerias para o desenvolvimento do negócio. Veja quais são as etapas para potencializar os resultados de venda da sua empresa.

Conexão

A conexão é o primeiro contato. Normalmente, ela é feita por meio de uma ligação e tem o objetivo de marcar uma reunião com o cliente para entender como ele funciona e quais são as suas necessidades de comunicação comercial.

Nesse contato, o primeiro passo é buscar saber com o lead quais foram as motivações que o levaram a procurar sua agência. Esse não é o momento de oferecer uma solução, mas sim de entender as dores e dificuldades que a pessoa está enfrentando.

O lead pode responder que baixou o material por engano ou mesmo por pura curiosidade. Isso o caracteriza como um lead desqualificado, o que já indica um baixo potencial de conversão em cliente.

Em outros casos, a pessoa mostra que está tentando resolver um problema no trabalho. Nessa situação, o ideal é encaminhá-la para um vendedor, que pode conduzi-la até as etapas seguintes do processo comercial em agências.

Qualificação

A qualificação é a etapa em que se determina quais são os leads que vão prosseguir no processo comercial. Essa etapa é como a peneira que separa os meros curiosos das pessoas que têm realmente potencial de efetivação da compra.

Para isso, é importante checar com o contato se ele tem prioridade em resolver o problema. A qualificação se resume em saber quais são as necessidades que ele está enfrentando e se é uma questão para ser resolvida no momento.

Se a pessoa realmente tiver intenção de resolver a dificuldade no momento do contato, existe uma oportunidade de encaminhá-la para uma conversa com um vendedor.

De toda forma, um lead que não tem prioridade de solucionar seu problema não deve ser ignorado. Cada indivíduo tem uma maneira singular de evoluir pelo funil de vendas. Talvez ele nem mesmo necessite dos seus serviços nesse primeiro momento, mas, até nessas condições, oferecer um bom tratamento pode abrir portas — inclusive para indicações futuras.

Proposta comercial

Na primeira conversa com o lead qualificado, o vendedor deve coletar informações sobre a pessoa e a empresa em que ela trabalha.

Área de atuação, objetivos, estratégias de marketing já utilizadas, implicações e consequências de alcançar as metas preestabelecidas são algumas das informações que devem ser registradas pelo atendimento nesse momento.

Metodologia GPCT BA CI

Um método que pode ser utilizado para o levantamento de informações é o GPCT BA CI. GPCT é o acrônimo para Goals (objetivos), Planning (planejamento), Challenges (desafios) e Timeline (linha do tempo). Já a expressão BA significa Budget (orçamento) e Authority (autoridade), enquanto CI quer dizer Consequences (consequências) e Implications (implicações).

Os objetivos (goals) podem ser classificados em implicados, que são aquelas intenções ligadas ao qualitativo (como melhorar a visibilidade da marca no mercado), e em mensuráveis, que são aspectos avaliados por números (como aumentar as vendas em 20% em 4 meses com a estratégia de marketing).

O planejamento (planning) envolve as ações concretas para realizar as metas preestabelecidas. Para avaliar esse aspecto é importante perguntar ao cliente o que ele já fez, as ações em andamento e quais são as medidas idealizadas para o futuro.

Na etapa de planejamento, é fundamental dialogar e fazer com que o consumidor reflita sobre as atividades em execução e as já realizadas pela empresa.

É comum acontecer de o cliente não relacionar as ações em um primeiro momento e já estar produzindo conteúdos sobre produtos ou serviços, fazendo divulgação em rede social e até mesmo investindo em networking.

Os desafios (challenges) são um momento decisivo em que o vendedor busca demarcar com a pessoa atendida quais são os maiores obstáculos que ela tem que enfrentar.

Nesse momento, é comum que as empresas pensem em investir nas estratégias que já estão acostumadas a executar. É preciso mostrar que essa prática não é muito promissora, pois tende a atingir os mesmos resultados.

Perguntar por que o cliente ainda não alcançou o seu objetivo com as ações que está fazendo pode ser uma ótima alternativa. A questão o faz pensar de forma mais aprofundada.

A linha do tempo (timeline) é essencial para saber qual é a projeção de tempo que o cliente tem para implantar a estratégia e alcançar o objetivo proposto. Nesse momento, é preciso trabalhar com perspectivas realistas para mostrar quais são as chances e o período para a colheita de frutos.

O orçamento (budget) é um aspecto que deve ser abordado de forma delicada e pontual. Mostre quais são os recursos necessários para a implementação da estratégia de marketing e veja se a empresa considera que vale a pena fazer o investimento.

Caso receba uma resposta negativa, pergunte a razão disso. Se o preço for elevado para o cliente, pergunte quanto ele está disposto a investir e tente construir uma alternativa de acordo com as necessidades das partes, seguindo perspectivas realistas.

Nem sempre a pessoa com quem negociamos é quem tem o poder de decisão. Por isso, o aspecto da autoridade (authority) é muito importante. Busque saber se o profissional na reunião é quem vai dar a palavra final. Caso não seja ele, pergunte o que o decisor vai considerar importante para realizar a escolha. Se for necessário adaptar alguma informação, faça-o de forma ágil e transparente.

As consequências (consequences) são elementos importantes para influenciar a decisão do cliente. Pergunte quais são as consequências para o negócio de não tomar as ações necessárias para alcançar os objetivos dentro do tempo esperado. É uma questão difícil e nem sempre a pessoa vai querer responder, mas você pode plantar uma semente importante para a efetivação da venda.

Apresentar o panorama de problemas que podem surgir se uma atitude não for tomada — como o fechamento da empresa, a perda de investidores ou a queda de vendas — é preventivo e necessário.

As implicações (implications) são o cenário do que pode acontecer se a organização alcançar os seus objetivos. Vislumbrar possibilidades é importante para as decisões. Pode ser a abertura de novas filiais, a ampliação da carteira de clientes, entre outras questões.

Em situações em que o cliente não aceita a proposta comercial, as motivações podem estar ligadas a estímulos variados que vão muito além da disponibilidade de capital ou da insatisfação com a qualidade da solução oferecida.

Com as informações certas coletadas com o GPCT BA CI, é possível ter mais facilidade em identificar barreiras e encontrar estratégias para contornar o problema. No entanto, é importante destacar que as soluções oferecidas pela agência devem levar a empresa na direção certa para resolver problemas e alcançar objetivos.

Se o lead confirmar o interesse nos seus produtos e serviços para solucionar questões como essas, faça a proposta comercial!

É bom lembrar que sua agência pode até ter uma apresentação com todos os serviços oferecidos e descritos em um padrão. Porém, ao mostrar a alternativa para o potencial cliente, é preciso que ela seja apresentada de forma personalizada.

Se o cliente pedir que você envie a proposta por e-mail, evite. É fundamental fazer a apresentação do projeto, pois dúvidas podem ser esclarecidas e se reforça o comprometimento entre as partes, mesmo que o negócio não seja fechado.

Fechamento

Após a apresentação da proposta comercial, é hora de saber se a pessoa vai ou não querer contratar seus serviços. Se a resposta for sim, defina os próximos passos, como assinatura de contrato, estabelecimento de prazos de entrega e agendamento de reuniões. Caso o cliente diga não, é necessário perguntar o porquê.

É muito comum que os clientes em prospecção recuem, e normalmente essa atitude está relacionada ao preço (valor), à credibilidade (acreditar na solução), à urgência (falta de prioridade na contratação do serviço) e à autoridade (necessidade de aprovação do superior). Sabendo qual é a real objeção e se o cliente ainda não tiver dado a palavra final, podemos incluir uma última etapa no processo.

Follow-up

O follow-up é uma reunião breve e objetiva, realizada para esclarecer as últimas dúvidas da empresa prospectada e para receber a resposta final dela. Caso ela aceite fazer o contrato, é necessário combinar as ações futuras. Se a resposta for não, a melhor medida é se despedir e voltar a atenção aos próximos potenciais clientes que podem aparecer. Faça bom uso da sua comunicação comercial.

Guia completo de Gestão para Agências

Quais são os modelos de processos comerciais para uma agência?

No contexto do marketing digital, há vários modelos diferentes de estruturação do processo comercial em agências. Acompanhe a seguir para entender mais sobre o assunto!

Inbound marketing

O inbound é uma metodologia de marketing que envolve a definição de persona, a efetivação de uma estratégia de marketing de conteúdo e o acompanhamento do fluxograma do processo de vendas.

A execução dessas atividades atrai potenciais clientes — os chamados leads. A equipe de vendas deve realizar o contato com esses leads e fazer um processo consultivo para identificar como sua organização pode ajudá-los e firmar uma parceria com eles.

Ao trabalhar com marketing digital, é importante criar conteúdos sobre isso para educar o potencial cliente. Com informações instrutivas e envolventes, você instrumentaliza a pessoa com novos conhecimentos e ainda contribui para a formação de um laço positivo que pode resultar em uma venda.

Outbound marketing

O outbound marketing é uma estratégia em que você tem uma lista com diversas empresas e realiza um contato bastante ativo com elas, oferecendo o seu produto ou serviço.

Não importa se elas já têm uma agência ou se não estão à procura de um serviço como o seu. Você apresenta suas propostas, mostra o que sua empresa tem como diferencial e como isso pode agregar bons resultados para o cliente.

Nesse caso, é importante ter um portfólio com peças e campanhas para mostrar seus diferenciais. Lembre-se de enfatizar que você vai construir um plano que estará de acordo com os desejos, as dores e as necessidades da companhia.

Indicação

As indicações são ótimas para os negócios. Quando uma pessoa procura sua agência após um contato prévio com outro cliente, ela já tem um conhecimento sobre o seu serviço e uma opinião positiva sobre o negócio. Esse é um lead de alto potencial de conversão, o que facilita muito o trabalho do setor comercial. Fique de olho no seu net promoter score (NPS)!

Porém, é importante deixar claro que as campanhas realizadas são únicas e que são construídas a partir das necessidades e dores do cliente. Tenha atenção também ao orçamento e à capacidade de investimento, como em qualquer tipo de venda.

Inside sales

O inside sales é uma estratégia que consiste na realização de todas as operações remotamente. Em muitos casos, você utiliza programas informatizados para fazer as reuniões, como o Skype.

A vantagem é que é possível fazer vendas sem restrições de localidade e com uma maior flexibilidade de horários. Com os recursos tecnológicos disponíveis atualmente, o contato com o cliente pode ser feito com bastante facilidade e os serviços são realizados com agilidade e eficiência.

Field sales

É a venda em campo — quando você vai até o cliente, marca reuniões presenciais e discute tudo ao vivo. Uma boa alternativa é combinar as estratégias: iniciar o contato por inside sales e, com o avanço das etapas, ir até o cliente.

A vantagem do field sales é que ele evita mal-entendidos e permite que as negociações sejam feitas com muita clareza. Além disso, o contato pessoal promove confiança. Muitas vezes, o empresário não tem tanto domínio da tecnologia e da automação de processos e tem dificuldade de se adaptar a esses recursos. Assim, interagir com os funcionários da agência pode ser muito mais fácil.

Quais são os principais benefícios da estruturação do processo comercial em agências?

A ordenação do processo comercial em agências traz benefícios importantes para a administração do negócio. Além de organizar as etapas do trabalho — assim como a sequência de execução de cada uma delas dentro da empresa —, ter um procedimento bem sistematizado beneficia clientes, colaboradores e gestores da agência.

Veja, abaixo, os principais benefícios da estruturação do processo comercial em agências.

Atendimento mais efetivo

A equipe de atendimento é o principal ponto de contato da agência com o cliente. Para que o time comercial conduza as demandas de forma ágil e eficaz, é fundamental organizar o processo comercial.

Contar com profissionais que acompanhem as tarefas desde a solicitação, passando pela execução e chegando aos resultados, é um diferencial para atuar no mercado de comunicação.

Agências cujas etapas de vendas são estruturadas conseguem traçar estratégias eficientes para que a empresa conquiste novas contas e retenha aquelas que já fazem parte da carteira.

Vale lembrar que todo cliente deseja um atendimento eficiente. Para isso, é preciso coordenar o fluxo interno de tarefas para ter celeridade nos retornos, propor soluções e prever tarefas.

Melhor gestão financeira

A organização dos procedimentos possibilita melhorar a qualidade dos serviços oferecidos pela agência de forma geral, além do atendimento. Outras áreas da empresa também são impactadas quando o curso das atividades está bem definido, como o setor financeiro.

O gerenciamento das etapas dentro da agência permite acompanhar as questões administrativas, como pagamentos, faturamentos e expectativa de receita. Sabendo de todos os custos que envolvem cada entrega, assim como os recebimentos previstos, é possível mensurar como está a saúde financeira do negócio.

Agências que mantêm o processo comercial alinhado e em bom funcionamento fazem uma melhor gestão financeira, tanto no que diz respeito às tarefas do dia a dia quanto ao planejamento de ações futuras, como a destinação de investimentos.

Tomada de decisão otimizada

Falando em investimento, escolher um caminho para apostar as ações estratégicas da agência é uma tomada de decisão que muitos gestores não sabem como avaliar, e a falta de informação interna é um dos obstáculos.

Agências de comunicação que têm um processo de vendas estruturado definem parâmetros, fluxos e objetivos previamente. Isso colabora para organizar os dados e otimizar a tomada de decisão dos donos de negócios.

Além das medidas mais diretivas, o procedimento comercial bem organizado e executado com comprometimento colabora para outras situações de tomada de decisão.

Orientar internamente as tarefas da equipe, definir prioridades e apontar soluções para futuros problemas dos clientes são exemplos de decisões que fazem parte do dia a dia e que são essenciais para o funcionamento da agência.

Diminuição de erros

A definição do fluxo comercial colabora para evitar equívocos durante o processo de vendas. Quando as etapas não estão organizadas e devidamente alinhadas com os responsáveis, é muito comum que surjam situações de retrabalho e desperdício.

Evitar erros nas tarefas comerciais e relacionadas ao consumidor fortalece a credibilidade dos serviços oferecidos pela agência.

Além disso, desperdício de tempo e desgaste com o cliente são dois fatores amenizados quando são evitadas falhas como emissão de propostas com valores equivocados, liberação de peças de comunicação sem todas as aprovações necessárias e cobranças indevidas.

Empresas focadas em entregas acertadas, ágeis e otimizadas diminuem erros com a organização do processo comercial e consolidam a confiança do cliente.

Conhecimento replicado

Com o mapeamento do fluxo comercial, é possível identificar as ações que geram bons resultados para que sejam replicadas.

É uma boa atitude reproduzir estratégias que foram validadas na prática, como propostas que ajudaram a equipe de atendimento a conquistar um novo cliente, a solução de um problema no setor financeiro e qualquer outra iniciativa que otimize as vendas.

Analisar a performance das tarefas e avaliar o que pode ser repetido de forma sistemática nas demais só é possível quando o processo comercial em agências está bem definido.

Após a avaliação do desempenho das demandas atendidas, fica mais fácil identificar em qual momento os conhecimentos adquiridos podem contribuir e padronizar ações para que sejam aproveitadas em outras negociações.

Maior produtividade

Talvez esse seja um dos benefícios mais percebidos por gestores de agências que dão a devida importância para o processo comercial em agências: o aumento da produtividade.

Empresas que implementam etapas ordenadas em procedimentos internos reduzem o desperdício e a perda de tempo nas atividades diárias e identificam aquelas que não geram resultados.

Além disso, a organização do fluxo de vendas auxilia no acompanhamento do desempenho dos colaboradores e permite orientar a equipe de forma ágil de acordo com as circunstâncias.

Existem questões que impactam diretamente a produtividade da agência e que, por isso, precisam ser previamente definidas e consideradas no processo de vendas — estabelecer prazos e alinhar objetivos e resultados esperados são algumas delas.

Com a apresentação dos benefícios de implementar mecanismos para monitorar e executar as atividades relacionadas às vendas dentro da agência, fica perceptível a importância do processo comercial, não é mesmo?

É válido ressaltar que, além das vantagens citadas, é fundamental que gestores estejam atentos aos cuidados que devem ser tomados antes de apostar em um modelo de gestão comercial.

Quais cuidados tomar antes de implementar qualquer processo comercial em agências?

Antes de implementar o processo comercial na agência, é importante tomar alguns cuidados. Veja mais a seguir e entenda!

Faça a segmentação de clientes

A segmentação de clientes é o processo de definição dos parceiros que sua agência deseja atrair. Não é possível atender a todos os ramos e estilos corporativos. Para conseguir fazer bem o seu trabalho, é necessário ter foco.

Para isso, é preciso conhecer a área de atuação, o tamanho do mercado, os interesses e o momento na jornada de compra dos clientes. Com essas informações, será possível oferecer conteúdo personalizado e relevante.

Ofereça conteúdo para educar o mercado

Produzir conteúdo na forma de textos, vídeos, webinars e outras mídias está cada vez mais acessível. Com materiais funcionais, informativos e instrutivos, você pode obter resultados muito positivos.

A dica é disponibilizar bastante informação relevante e deixar as pessoas conhecerem o que há de melhor na sua agência. Para direcionar bem o conteúdo, procure saber quais são as dúvidas que os leads mais apresentam e crie postagens, artigos e vídeos sobre essas questões.

Direcione o trabalho da equipe de vendas

Os gestores têm uma visão global dos processos e compreendem como as atividades na empresa estão interligadas. Os vendedores, como “linha de frente”, precisam ter ciência desse complexo sistema.

Muitas empresas, preocupadas em alcançar resultados rápidos, se esquecem de investir na educação e no bom direcionamento da equipe de vendas.

É fundamental que os gestores se preocupem em formar vendedores capacitados e que estejam cientes do fluxo de trabalho. A medida facilita as atividades em equipe e permite que os profissionais trabalhem de forma integrada, fornecendo informações e serviços valiosos para os clientes.

Ofereça treinamentos para a equipe de vendas

Treinamentos são processos de educação corporativa realizados em curto prazo e voltados para a aquisição de habilidades. Eles são fundamentais para ter uma equipe capacitada, com as informações à mão.

Nas vendas ou no contato com os leads, os profissionais precisam estar bem instrumentalizados para oferecer um serviço de qualidade, evitar erros e ter uma postura firme e confiante. Assim, o processo comercial fica mais sólido, com uma linha de frente bem estruturada.

Estruturar o processo comercial em agências é um verdadeiro desafio, mas com este conteúdo especial nós oferecemos para você as informações certas para que esse trabalho seja feito com sucesso.

Com uma boa dose de planejamento e seguindo as etapas definidas para os processos, é possível lidar com o cliente com mais facilidade e alcançar resultados positivos para o empreendimento. Você pode escolher vários modelos de processos comerciais, combinando as vantagens de cada um para maximizar os resultados na agência.

As estratégias de inside e field sales podem ser combinadas para que os resultados sejam maximizados, aumentando a cartela de clientes. Com o inbound marketing, você pode educar seu público e, ao mesmo tempo, mostrar toda a potencialidade do seu negócio.

As etapas de um processo comercial em agências bem estruturado envolvem conexão, qualificação, proposta, fechamento e follow-up (em caso de não ter havido confirmação na fase anterior). É importante informar sua equipe sobre as diferentes dimensões desses procedimentos, para que os profissionais desenvolvam maturidade e se habilitem para lidar com as questões do cotidiano de vendas.

Você pode também adotar várias métricas para a agência, a fim de avaliar os resultados obtidos. Além disso, realize uma boa contratação de funcionários para o setor. Assim, você terá melhores alternativas e poderá desenvolver um bom trabalho em equipe.

E então? Gostou de saber mais sobre o processo comercial em agências? Entre em contato com a iClips e conheça o software ideal para organizar o fluxo de trabalho e dar agilidade ao processo da equipe.

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