Por Maria Clara Dias

Gerente de Enterprise na Rock Content.

Publicado em 12 de junho de 2019. | Atualizado em 11 de setembro de 2019


Rapport é um ramo da psicologia e uma técnica utilizada para estabelecer um relacionamento mais próximo entre pessoas por meio da criação da empatia e da prática de determinadas ações que auxiliarão no conhecimento e compreensão do outro.

A maioria de nós gosta de pensar que está no controle das próprias ações — e reações — o tempo todo. Sinto desapontá-lo, mas não é bem assim.

Acontece que o cérebro humano gera e responde a estímulos que, a olho nu, são imperceptíveis. Essas ações “invisíveis” afetam nossa maneira de ver e pensar sobre pessoas e situações, mesmo sem notarmos.

Isso quer dizer que, se você souber conduzir uma conversa com um prospectivo cliente da forma certa, fará com que ele fique mais propenso a comprar.

E não se trata de manipular ou enganar ninguém. Pelo contrário, estamos falando de uma técnica que se baseia em princípios da psicologia e que já foi comprovada há muito tempo. O nome dessa técnica é rapport.

Quer saber como estabelecer uma conexão genuína com seus prospectivos clientes, levar cada um deles ao “sim” e aumentar suas vendas de forma exponencial? Então este artigo é para você!

Confira cada um dos pontos que serão abordados:

O que é rapport

A expressão rapport vem do francês, rapporter, que significa “criar uma relação”, e resume muito bem o propósito desse conceito. A ideia, na prática, é estabelecer uma conexão com a outra pessoa.

Isso inclui fazer com que ela se sinta ouvida, respeitada e compreendida, e gerar nela uma percepção de valor sobre você, suas ideias e, claro, seus produtos.

Se você está pensando que tudo isso é muito difícil, acertou. Afinal, não dá para criar rapport sem o conjunto certo de técnicas. Todas elas foram tiradas do estudo da psicologia e cada uma precisa ser bem aplicada para funcionar.

Afinal, não basta se esforçar para “entrar no mundo da pessoa”, isso tem que soar natural para ela. Se a outra parte achar que a sua forma de conversar é muito forçada e superficial, vai ficar muito mais difícil reverter a situação.

O contrário também é verdade: se você conseguir estabelecer a conexão desejada por meio do rapport, vai criar confiança imediata e estará um passo mais próximo de ter um cliente novo.

A importância do rapport nas vendas

Você deve concordar que não é difícil entender a proposta do rapport, mas eu sei que pode parecer estranho pensar em usar a psicologia para vender, principalmente se você nunca leu ou ouviu nada sobre isso.

Mas vamos nos esquecer, por um momento, de toda essa ideia de psicologia. Basta que você se concentre nas interações do dia a dia para ver que o rapport é essencial.

Sabe aquelas reuniões de família em que você é obrigado a falar com parentes ou conhecidos que só sabem se gabar e falar de como as vidas deles são incríveis? Que dizer de eventos profissionais em que algumas pessoas fazem isso ao falar de suas carreiras ou de seus produtos?

O fato é que ninguém gosta de pessoas egoístas e que só pensam em si mesmas e nos seus próprios interesses. E o rapport ajuda em dois pontos essenciais que impedem o cliente de ver você dessa forma. Veja esses dois fatores a seguir.

Demonstrar empatia

Quer saber qual é a regra número 1 do rapport? Demonstrar empatia. E é impossível fazer isso sem entender o prospect e se interessar de verdade pelas suas necessidades e desejos.

Então, pense um pouco em como o rapport afeta o processo comercial. Ao aplicá-lo do jeito certo, você mostra maior interesse pessoal na pessoa e consegue entender melhor o que ela quer e precisa.

Isso vai afetar tanto a sua forma de atendê-la quanto a percepção que ela terá de você e da solução oferecida. Logo, as chances de sair um acordo são maiores.

Pavimentar uma relação de longo prazo

Por quanto tempo você espera que seus clientes comprem da sua empresa? Se deseja que façam apenas uma compra e nunca mais voltem, não há necessidade de fazer rapport.

Por outro lado, se o seu objetivo for criar uma relação de longo prazo, o rapport é o começo ideal. Se desde o primeiro contato o cliente se sentir conectado e compreendido, as chances de que ele continue são maiores.

3 benefícios do rapport para a sua estratégia comercial

Agora é provável que você esteja mais receptivo à ideia de que o rapport funciona mesmo. Mas se você ainda precisa se convencer totalmente disso, a melhor maneira é conhecer os benefícios dessa técnica para a sua estratégia.

Separamos 3 benefícios do rapport para fortalecer seu processo comercial de uma vez por todas. Acompanhe!

1. Aumenta a confiança do prospect

O ser humano gosta de se sentir respeitado e parte de algo maior. Quando você envolve o prospect com as técnicas de rapport, ele se sente mais confiante em si mesmo e em você.

Quanto mais confiança e conexão forem construídas, melhor, já que isso vai deixar a pessoa emocionalmente preparada para a compra.

2. Dá ao vendedor o controle do diálogo

Outra vantagem do rapport é a possibilidade de controlar o diálogo, mesmo que de forma sutil. É como se você conseguisse fazer a pessoa entrar na sua frequência e conversar no ritmo e no tom que você empregar.

Nem é preciso raciocinar muito para entender que é mais fácil vender com a situação sob controle do que seria em um cenário de estresse e muita objeção.

3. Derruba as barreiras emocionais do cliente

Perceba como falamos até agora sobre preparar o emocional do cliente. Isso tem uma forte razão: a ideia de que todas as nossas decisões são racionais é um mito comprovado pela ciência!

Nossas emoções têm um papel importante em decisões de compra. De fato, a parte racional de um argumento de vendas só vai fazer sentido depois que a pessoa já comprou emocionalmente.

E o rapport ajuda a derrubar as barreiras emocionais do cliente e deixá-lo preparado para as promessas e garantias que você tem a oferecer.

9 técnicas e dicas de rapport para vender mais — até em Inside Sales

Se você chegou até aqui na leitura, é porque se convenceu de forma definitiva sobre o valor do rapport para o seu processo de vendas. E como já dissemos, não basta entender o conceito, é preciso aplicar cada técnica do jeito certo para que o rapport funcione e você consiga aumentar as vendas.

Agora que já está preparado para aprender a fazer isso, você vai gostar de conhecer as 9 técnicas que apresentaremos. Quando começar a aplicá-las, provavelmente verá uma melhora significativa nas suas vendas.

E o melhor é que, caso você tenha uma operação de Inside Sales, pode aplicar os mesmos princípios para vender mais.

1. Não perca o contato visual

Em algumas culturas, como a nossa, pessoas que não olham nos olhos são vistas com maior desconfiança. Já falou com alguém que não mantinha contato visual e sentiu como se ela tivesse algo a esconder?

Essa não é a impressão que você quer causar no seu cliente em potencial, certo? Além disso, por manter o contato visual, fica mais fácil ver as reações dele e se adaptar durante a conversa.

No caso do Inside Sales, a dica é ligar a câmera para que o cliente possa te ver o tempo todo, mesmo que ele prefira não ligar a câmera do outro lado.

2. Mantenha uma boa postura

A postura também influencia muito em como as pessoas vão te julgar. Aliás, se você estiver participando remotamente em uma reunião, por vídeo ou mesmo só por telefone, o mesmo princípio se aplica.

Afinal, já foi comprovado que uma boa postura pode aumentar a confiança e reduzir o estresse e o medo. Ou seja, mesmo que seus clientes não te vejam, a sua postura vai influenciar sua maneira de falar e agir.

3. Ofereça uma vitória imediata

Já ouviu falar em gatilhos mentais? Eles são muito importantes para mover alguém a agir, o que os torna valiosos para o processo comercial.

Ao oferecer, logo no início da conversa, uma vitória rápida, como um material ou ferramenta gratuita que seja relevante para o prospect, você já aciona dois desses gatilhos.

O primeiro é o da autoridade. A pessoa vai ter maior respeito por entender que a sua empresa realmente é qualificada para atuar no mercado em questão.

Quanto ao segundo, trata-se da reciprocidade. Quando alguém faz algo por nós, nosso instinto é retornar o favor de algum modo, mesmo que ela não peça.

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4. Use a técnica de espelhamento

A técnica do espelhamento é tão reconhecida e poderosa que muita gente acha que isso é o próprio rapport. Basicamente, trata-se de agir como a pessoa age.

Ao igualar os gestos, tom, ritmo e altura da voz e outros elementos, é mais provável que a pessoa sinta que você é como ela. Isso cria conexão e empatia, e leva a negociação mais longe.

5. Faça uma pesquisa prévia do prospect

Não se esqueça da sua real situação ao lidar com um prospect: você está conversando com um estranho e, mais do que isso, tentando fazê-lo comprar algo.

Sem uma pesquisa prévia do que ele faz, bem como quais são seus interesses e necessidades, fica difícil romper essa forte barreira emocional à compra.

6. Faça elogios sinceros

Fazer elogios sinceros sempre que for possível tem uma função importante: apelar para o ego do prospect e fazer com que ele se sinta mais próximo de você.

Mas seja específico nos elogios. Por exemplo, em vez de dizer “gostei muito do seu site” seria bom falar algo como “gostei muito do menu principal, é bem fácil encontrar todas as informações a partir dele”.

Ser específico faz a diferença entre uma frase vazia e superficial e um elogio mais honesto e sincero.

7. Leve em conta o contexto da interação

Saber com quem você está falando é fundamental para criar um processo eficaz de rapport. Para isso, é vital considerar o contexto da interação. Assim, é importante responder perguntas como:

  • Qual é o ticket do produto que quero vender?
  • Qual é o tamanho da empresa em questão?
  • Quantas pessoas estão envolvidas no processo de decisão?

8. Chame a pessoa pelo nome

Chamar a pessoa pelo nome mostra interesse pessoal nela e ajuda muito a criar conexão de forma imediata. É uma atitude simples da sua parte, mas que pode fazer o ouvinte se sentir mais valorizado.

Pode parecer um gesto sem grande valor, mas fará toda a diferença, ainda mais quando somado a outros elementos da sua conversa com o prospect.

9. Seja paciente o tempo todo

Tenha paciência e pratique o rapport também ao lidar com intermediários, visto que eles são responsáveis por resguardar o tomador de decisões de incômodos e interrupções desnecessárias.

Isso inclui secretários, assistentes e pessoas que reportam ao decisor de alguma forma, e que não vão incomodá-lo com uma ligação de vendas, a menos que ela se prove potencialmente muito valiosa.

Como usar o rapport do jeito certo para aumentar as vendas

Será que as técnicas listadas acima são uma forma de manipular ou enganar os clientes a fim de fazer com que eles comprem o que não precisam? De forma alguma!

O objetivo de usar o rapport é se conectar melhor com as pessoas que você pode ajudar, não enganar aquelas que não vão tirar real proveito da sua solução.

Com isso em mente, não use as técnicas mostradas aqui para tentar vender para qualquer um, até porque isso não funciona, principalmente no longo prazo.

Os princípios que fazem parte do Inbound Marketing — e defendemos o tempo todo no blog — , como criar uma persona e qualificar os leads, continuam os mesmos.

Pode ser que você não conhecesse nada sobre rapport até agora. Mas deu para ver aqui o quanto essa técnica, que precisa ser desenvolvida e aprimorada todos os dias, pode beneficiar o seu negócio.

Não perca tempo em aplique todas as dicas que você viu aqui. Isso vai fazer suas vendas aumentarem junto com a confiança dos clientes na sua marca.

Para fazer rapport com qualidade e consistência, ainda tem um elemento que você precisa dominar: o script de vendas. Quer saber como fazer isso? Veja agora como montar um script de vendas campeão que trará resultados!

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