Por Raphael Pires

Publicado em 19 de junho de 2019. | Atualizado em 20 de março de 2020


Ter processos bem definidos e mensuráveis pode mostrar para o cliente que sua agência é estruturada e preza pela produtividade e qualidade dos serviços prestados.

O relacionamento com o cliente é uma prática que impacta nos resultados das agências de comunicação. Isso porque empresas que acompanham seus consumidores e mantêm interações com eles identificam necessidades e criam oportunidades de negócio.

Por isso, donos de agências que investem na relação com seus consumidores precisam estar atentos a todas as etapas que interferem nessa construção, e a gestão de processos é uma delas.

Neste post, você vai conhecer o conceito de gestão de processos e como ele pode otimizar as estratégias de aproximação com quem adquire seus serviços. Confira!

O que é a gestão de processos?

Toda agência — assim como qualquer empresa — traça objetivos estratégicos com o intuito de atingi-los para trazer melhorias. A gestão de processos une as diretrizes do negócio com tecnologia e informação para fazer o alinhamento do fluxo de atividades de acordo com os objetivos.

Manter o fluxo de atividades do negócio estruturado — preferencialmente de forma automatizada e conectada entre as áreas da empresa — favorece para que a comunicação com o cliente seja pertinente e no tempo certo.

Agências que mantêm demandas organizadas evitam a perda de prazos e os retrabalhos e fortalecem a satisfação de quem contrata os serviços e produtos.

Existem metodologias que facilitam a implementação do gerenciamento das atividades na empresa. Por isso, é fundamental conhecer os métodos e analisar qual deles atende da melhor forma as necessidades do negócio.

Durante a organização dos processos, é pertinente consultar clientes e colaboradores para detectar melhorias. Assim, funcionalidades importantes e adequações podem ser percebidas ou corrigidas.

Fazer o gerenciamento de tarefas e acompanhar trabalhos em execução e controles internos são benefícios que colaboram para a boa gestão e para o relacionamento com o cliente.

Qual é a relação entre a gestão de processos e o relacionamento com o cliente?

A relação da agência com o público comprador é otimizada pelo gerenciamento efetivo das demandas.

Se você ficou interessado em saber como isso acontece, acompanhe os principais tópicos que apontam os benefícios e impactos que a gestão de processos gera no relacionamento com o cliente.

Personalização das interações

Quem trabalha com funil de vendas e com processos comerciais tem conhecimento de que cada cliente passa por etapas até efetivar a contratação de um serviço ou a compra de um produto. Ainda, cada consumidor tem necessidades diferentes, por isso, a interação deve ser personalizada e de acordo com a fase em que ele está.

O relacionamento com empresas que começam a buscar soluções em comunicação deve ser diferenciado daquele estabelecido com as que já são clientes de uma agência. São momentos e objetivos distintos.

A gestão de processos auxilia na identificação de clientes, no resgate de histórico dos trabalhos realizados e na mensuração dos resultados. Além disso, a organização interna da agência permite categorizar o público e segmentar as interações de acordo com o que o consumidor precisa.

Aumento da produtividade

Ter o fluxo de atividades ordenado facilita o trabalho de gestores e colaboradores. Empresas que contam com processos gerenciados aumentam a produtividade na execução das tarefas. Um dos principais benefícios é a agilidade. Mapear processos e definir o caminho que as demandas percorrem dentro da agência dá celeridade ao atendimento, o que fornece pontos positivos para o relacionamento.

A eficiência também é percebida quando a produtividade está em alta. Entregas precisas, rápidas e que solucionam o problema do cliente ganham espaço em ambientes organizados.

Agências que focam na produtividade como vantagem competitiva buscam eliminar atividades que não agregam valor aos resultados. Além disso, preocupam-se em reduzir o tempo de espera do cliente e os momentos ociosos da equipe.

Com a gestão de processos, é possível identificar oportunidades de otimização para melhor atender ao público-alvo da empresa.

Comunicação transparente

Documentar tratativas e compartilhar informações com a equipe e com o cliente são ações que facilitam o relacionamento entre as partes. Hoje em dia, o e-mail é uma ferramenta muito utilizada para receber e executar solicitações. Porém, existem agravantes: o e-mail, geralmente, é direcionado a uma pessoa ou a um grupo. O compartilhamento do que foi tratado depende de quem recebe.

Com o mapeamento e a organização dos processos, é possível criar ambientes nos quais as informações sejam registradas e distribuídas de acordo com as responsabilidades.

O registro das atividades pode não parecer tão importante em meio às tarefas diárias, mas é essencial quando é preciso buscar históricos, padronizar o atendimento, acompanhar tarefas desde quando foram solicitadas e resgatar versões anteriores de demandas.

A transparência na comunicação interna e com o cliente é um ponto essencial para construir uma relação de confiança e satisfatória.

Fidelização e pós-venda

Equipes comerciais mais atentas aproveitam a organização do fluxo de tarefas para identificar consumidores com o objetivo de fidelizar e oferecer novos serviços. Não faz sentido entrar em contato com o cliente para apresentar novas soluções se ele estiver em atendimento com outras demandas ou se estiver passando por alguma dificuldade específica.

Com a gestão de processos, é possível monitorar se a empresa já é cliente, se as solicitações dela foram atendidas ou se estão em andamento. A abordagem para ações de fidelização e pós-venda são acertadas quando o cenário é conhecido e monitorado.

O gerenciamento das atividades contribui para que as investidas comerciais estejam de acordo com as necessidades de quem compra.

Antecipação de demandas

Prever demandas e antecipar a solução para elas é um diferencial para agências de comunicação.

Quem faz a gestão das atividades e acompanha as solicitações do consumidor consegue mensurar o volume de tarefas e adiantar propostas para resolvê-las. Abordar o cliente com a antecipação de um problema, e, ao mesmo tempo, com alternativas para solucionar a questão é uma atitude proativa que expande o relacionamento.

A confiança no trabalho executado pela agência é fortalecida, assim como a satisfação do público com as entregas.

Automatização de tarefas

automatização é uma grande aliada quando o assunto é gestão de processos. Contar com sistemas que dão agilidade às demandas internas da agência é uma forma inteligente de administrar as tarefas.

redução do tempo na execução das atividades, a diminuição de falhas e a integração das informações são alguns dos benefícios de quem investe em sistemas automatizados.

Outro ponto positivo é a redução de custos, pois os recursos têm melhor aproveitamento quando algumas etapas são otimizadas.

Além disso, trabalhar com sistemas de automação para administrar processos aumenta a segurança das informações de clientes e dos dados gerenciais registrados pela empresa.

Sem dúvidas, o gerenciamento de tarefas por meio de um sistema otimiza o trabalho desenvolvido pela agência e colabora para que a relação com os consumidores seja eficiente.

Diante disso, ficou evidente que ter uma boa gestão de processos — e da empresa como um todo — é fundamental para construir o relacionamento com o cliente, não é mesmo?

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