Já dizia Philip Kotler, há décadas, que um cliente novo sai de cinco a sete vezes mais caro do que manter um atual. Os números do guru impressionam, mas a realidade é que o prejuízo de não investir na retenção de clientes pode ser muito maior do que isso, dependendo do setor que você atua. Esse é o caso do Marketing Digital.
As agências investem pesado em anúncios, produção de conteúdo e ferramentas de gestão de relacionamento, e estão certíssimas em fazer isso. A questão é que se, por trás desse trabalho, não houver um relacionamento sólido, corre-se o risco de perder o cliente ao longo do processo.
Nesse caso, inclusive, o problema é duplo: você perde dinheiro educando um público que não fecha negócio, e ainda o entrega prontinho para o concorrente. Dá pra ser pior do que isso?
A boa notícia é que é possível mudar essa situação com ações bem direcionadas. Não apenas aumentando a retenção de clientes na sua agência digital, mas também, fazendo com que esses parceiros ajudem a atrair novas empresas “fidelizáveis”.
O que trazemos, aqui, não é nenhuma fórmula mágica, mas algumas discussões e orientações para tornar o seu processo de captação e retenção de clientes mais eficiente! Vamos lá? Você vai ver:
Por que eu devo me preocupar com a retenção de clientes na agência digital?
A resposta para essa pergunta parece bastante óbvia, afinal, um cliente fidelizado é uma fonte garantida de receita e já não requer nenhum investimento em captação. Mas será que é só isso mesmo?
Vamos fugir um pouco do Marketing para entender como a retenção de clientes pode afetar a percepção da sua marca no mercado. O que você pensaria de uma padaria, por exemplo, em que todos consumidores que vão até ela comprar pão, nunca retornam ao local?
É claro que ajudar empresas a crescer na internet não é mesmo que vender pão, mas você sabe o quão essencial é o seu trabalho para o sucesso dos negócios? Quanto isso depende de um trabalho contínuo, na maioria das vezes, de longo prazo?
Esse é o grande problema daquele cliente esporádico, que não fica, mas sempre aparece precisando de alguma coisa. Como ele não tem consistência, sua agência também não consegue entregar a mesma coesão. Os resultados, então, deixam a desejar e todos saem insatisfeitos.
Poderíamos citar várias outras situações para ilustrar o quanto a ausência de uma base sólida de clientes prejudica seu negócio. Entretanto, de maneira geral, o que você deve entender é que isso vai além dos custos e dos lucros, é algo que também tem um impacto na sua marca e, consequentemente, no seu potencial de crescimento no mercado.
Quais são os principais desafios enfrentados por agências ao fidelizar clientes?
Se você ainda não tem uma boa receita com clientes fidelizados, parece não haver outra saída, senão, continuar focando seus investimentos em captação, muitas vezes, deixando de lado a satisfação dos seus parceiros atuais. Isso é um erro que pode estar fazendo a sua agência “pedalar na lama”, mas também existe a possibilidade de haver algum problema na sua estratégia de atração.
Entretanto, independentemente da situação em que seu empreendimento se encontre, o fato é que os tempos atuais representam um grande desafio para esse modelo de negócio. O mercado já entendeu que a internet é o grande ambiente de negócios do momento e que é preciso muito trabalho técnico e criativo para se destacar.
Por outro lado, o surgimento de ferramentas facilitadoras e a ampla oferta de profissionais freelancers dispostos a realizar serviços esporádicos por preços baixos faz com que muitos gestores questionem a necessidade de agenciamento.
Para um profissional experiente, é muito clara a importância de uma estratégia e de um trabalho de monitoramento e otimização profissional. Mas para o cliente, que muitas vezes é leigo no assunto, o que fica visível é apenas o conteúdo final: o site, o texto ou a imagem, por exemplo.Demonstrar que existe um rigoroso trabalho de pesquisa e planejamento por trás de tudo isso e que é necessário consistência para se obter resultados no longo prazo, isso sim, é um grande desafio para as agências digitais.
Como garantir a retenção de clientes na agência?
A melhor forma de aumentar a retenção de clientes nas agências digitais é desenvolver uma estratégia focada em relacionamento. Como você verá nas sugestões a seguir, isso vai muito além de oferecer descontos ou enviar emails automáticos. A sua atenção deve ser integral, do primeiro contato com o cliente ao dia a dia com as tarefas do projeto.
Confira as melhores táticas e estratégias para você usar!
1. Faça um bom atendimento
Um dos grandes diferenciais que uma agência pode oferecer é o bom atendimento.
Isso significa que a equipe deve ser capacitada a ter um abordagem de acordo com o perfil do cliente.
Há pessoas que preferem vendedores mais participativos, outros que já se sentem melhor com um atendimento mais distanciado.
Assim, é preciso que os responsáveis pelo contato com o cliente tenham tato para avaliar a questão.
É importante também que eles atuem de forma atenciosa, buscando promover o bem-estar e a satisfação de quem está contratando seus serviços.
2. Conheça o perfil do cliente
Conhecer o seu público é fundamental para desenvolver estratégias de atuação adequadas.
Com essas informações, será possível planejar táticas de abordagem, desenvolver promoções que estejam mais de acordo com o perfil dos clientes e promover planos diferenciados de pagamento.
Ter um perfil dos consumidores permite também que a agência invista mais em serviços que têm uma procura maior. Isso permite a obtenção de mais lucratividade.
3. Ofereça os melhores canais digitais
Os canais de atendimento têm grande impacto na satisfação dos clientes e chances de retenção na sua agência. É importante disponibilizar múltiplos pontos de contato e oferecer uma boa experiência através de todos os canais.
No ambiente digital, o chat online se destaca em relação ao e-mail, telefone e redes sociais, como aponta esta pesquisa.
O principal motivo se dá à velocidade no tempo de resposta – uma das métricas mais importantes do atendimento ao cliente. Portanto, não deixe de investir nos canais de atendimento e ofereça as melhores soluções para seus clientes.
4. Assuma um posicionamento no mercado
Se você não quer ser substituído facilmente, precisa adotar uma postura de destaque. Muitas agências se limitam a gerar valor ressaltando apenas a importância de criar presença digital e crescer na internet. Mas entre todas as empresas e profissionais que defendem isso, o que a sua agência tem de especial?
Um dos seus atributos deve ser o bom relacionamento, claro, mas qual a missão ou o movimento que o seu negócio promove? As pessoas, inclusive em negociações B2B, são muito mais inclinadas a fazer negócios com marcas que estão alinhadas com seus valores.
Como estamos mirando uma relação saudável entre cliente e prestador de serviço, é fundamental que seus ideais dialoguem. Você entende melhor o seu público e suas necessidades, o que facilita o diálogo e acelera a tomada de decisões.
5. Refine seus processos de captação de leads
Você já sabe da importância de construir personas e desenvolver ações segmentadas para atrair leads qualificados. Entretanto, muitas vezes, focamos tanto a venda que deixamos de incluir em nosso personagem as características de um cliente que não só fecha negócio, mas também, fica e se mantém confiante no trabalho desempenhado por ele.
Sendo assim, procure realizar pesquisas específicas com clientes fidelizados há muito tempo. Entenda o perfil desses negócios e descubra com seus gestores o que os faz continuarem com você. Essa é uma forma de direcionar a sua comunicação e o seu serviço nas soluções típicas para esse público, atraindo mais leads com potencial de fidelização.
6. Use o Inbound Marketing para aumentar o valor da sua agência
Por muito tempo, o foco da educação nesse mercado foi sobre o que é o Marketing Digital, suas ferramentas e seus potenciais. Agora, é hora de educar o público para a importância de desenvolver um trabalho bem-feito e esclarecer que essa é única forma de obter resultados sólidos.
Não se trata de criticar ou desmerecer profissionais que atuam de maneira independente, mas destacar as vantagens de contar com o apoio de uma agência. Observe que uma dessas vantagens é, justamente, o relacionamento, o acompanhamento, lado a lado, do planejamento e da execução das estratégias.
7. Dê mais atenção aos seus clientes atuais
A pior coisa que você pode fazer é deixar o seu cliente de lado depois de ele ter assinado o contrato. O problema é que, geralmente, fazemos isso sem perceber, quando focamos demais os nossos esforços de Marketing na captação, e reservamos poucos profissionais e serviços para as empresas que já fecharam negócio, acreditando não ser necessário.
O ideal, porém, é fortalecer a sua comunicação no pós-venda, aumentando o número de interações (por telefone, email ou chat) e caprichando no onboarding, cujo objetivo é guiar o novo cliente nessa fase inicial para que ele se familiarize com os processos, as ferramentas, os conceitos e metodologias. Esse é o primeiro valor gerado, e é fundamental para a fidelização.
Lembre-se de que clientes satisfeitos trazem novos, não apenas por indicação direta, mas também, por buzz. Agências que se destacam por fazer um bom trabalho são bem faladas no mercado e acabam despertando a curiosidade de muitos gestores.
8. Ofereça canais de suporte e feedback ágeis e humanizados
Uma frustração típica por parte dos clientes é quando há dificuldade ou demora para atendimento ou reclamação. Uma saída prática para lidar com o grande volume de chamados é investir em automação, mas é preciso tomar muito cuidado com as respostas automáticas e os famosos bots.
Tudo precisa ser muito bem configurado e orquestrado para que o cliente não fique preso em menus ou ciclos infinitos em chats que não o permitem chegar aonde deseja. Essas ferramentas podem auxiliar, mas não devem ser o foco do seu atendimento.
A humanização é um elemento decisivo no fortalecimento do relacionamento e, consequentemente, na retenção de clientes nas agências digitais. As pessoas gostam de saber que seus projetos e suas requisições estão recebendo a atenção de pessoas e, por isso, você não deve medir esforços quando o assunto é montar uma equipe de atendimento empática e qualificada.
9. Valorize e engaje a sua equipe interna e externa
Não há como entregar um trabalho de alto padrão, muito menos, oferecer um atendimento de qualidade, com uma equipe desestimulada. Muitos colaboradores e prestadores de serviço lidam diretamente com os clientes, e esse contato pode influenciar significativamente a satisfação geral com a atuação, bem como afetar o desempenho dos projetos.
Além de fatores básicos, como remuneração adequada e boas condições de trabalho, é importante manter o seu time motivado e engajado com as tarefas. Na prática, isso significa investir no bom e velho endomarketing.
Uma agência que valoriza sua equipe não só é mais competente e produtiva, como também, atrai bons profissionais, capazes de somar ainda mais aos projetos. Tudo isso se reflete nos resultados gerados para os clientes e, naturalmente, na boa relação entre ambas as partes.
10. Acompanhe o mercado
O mercado está constantemente se renovando. A cada dia, novos recursos e tecnologias se inserem no cotidiano das pessoas.
É importante manter a sua agência atualizada, pois cada inovação pode ser um diferencial para o negócio.
Essa medida envolve pesquisas de mercado, o acompanhamento de mídias, como jornais, vídeos e revistas, e a observação do público.
Estar a par do que acontece é um passo importante para garantir o oferecimento de melhores opções para os clientes. Dessa forma, seu empreendimento tem um diferencial diante dos concorrentes.
11. Faça do CRM um aliado
O CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um conjunto de tecnologias direcionados para armazenar as informações de clientes, mapeando suas jornadas de compra e os pontos de interação entre eles e a empresa.
O programa atualiza a equipe da agência com informações preciosas, como as preferências do consumidor e o histórico de serviços.
Fazer do CRM um aliado é uma ótima medida para impulsionar as atividades da agência, pois você vai poder oferecer um atendimento diferenciado, já que tem uma série de informações previamente armazenadas.
Isso contribui para a retenção de clientes no seu empreendimento.
12. Ofereça um tratamento VIP para clientes fidelizados
Clientes fidelizados são responsáveis por uma parcela considerável do faturamento. Então, por que não dar a eles um tratamento especial? Esses consumidores fazem a diferença para a sua agência.
Você pode disponibilizar ofertas e promoções exclusivas para clientes de longa data.
Pode priorizá-los nos prazos, oferecer alternativas de contratos com maior flexibilidade ou outras propostas criativas de vantagens que você encontrar. O importante é dar possibilidades únicas para clientes que são fiéis à marca.
13. Detecte falhas e aprimore os processos
Buscar o aprimoramento contínuo é muito importante para ofertar um serviço de qualidade.
Falhas do cotidiano devem ser parâmetros para moldar novas soluções, ou seja, cada erro deve ser uma via para visualizar chances de crescimento.
Submeta seus processos a constantes avaliações e revisões e, ao identificar problemas, planeje e coloque em prática medidas corretivas.
A busca de aperfeiçoamento evidencia uma postura de ética e de comprometimento com o cliente.
14. Trabalhe com o cross selling e o upselling
O cross selling é a ação de vender acessórios complementares ao produto que está sendo comprado.
É uma estratégia muito efetiva, pois você aproveita uma oportunidade para maximizar ganhos e aumentar a satisfação do cliente.
Em sua agência, você pode ofertar alternativas aos pacotes principais de serviços. Já o upselling é o oferecimento de uma versão mais atualizada e com mais recursos do produto adquirido.
Os clientes estão sempre buscando se atualizar e estar a par das mudanças. Mais funcionalidades podem ser um atrativo para que eles tenham mais comodidade e facilidade em seu cotidiano.
Na agência de publicidade, pacotes que tenham uma cobertura maior podem ser ofertados para quem já tem algum contrato preestabelecido.
15. Pratique o overdelivering
O overdelivering é a prática de oferecer uma vantagem a mais na entrega do serviço. Você efetua a venda normalmente, mas ao disponibilizar o produto, coloca algum adicional, para exceder as expectativas do cliente.
É possível, por exemplo, fazer uma entrega antecipada, anexar algum cupom de desconto em um próximo serviço ou dar algum brinde. Mas é importante que isso seja feito de forma inesperada, para que a sua marca seja lembrada de uma forma positiva, como uma agradável surpresa.
Praticar o overdelivering na agência de publicidade é uma ótima alternativa para fidelizar clientes. A empresa fica com uma imagem positiva e o consumidor se sente satisfeito com a compra.
16. Faça um bom pós-venda
O pós-venda é um momento muito importante da jornada de compra e pode ser uma hora estratégica para a fidelização do cliente. Para isso, o contato com o consumidor deve ser feito de forma atenciosa, demonstrando uma genuína preocupação com a satisfação dele.
Caso haja reclamações, ouça atentamente e busque remediar o problema. Se houverem dúvidas, esclareça-as com cuidado.
Ademais, é necessário perguntar se há sugestões para que vocês ofereçam um serviço melhor. Registre essas propostas e veja-as como oportunidades para incrementar as atividades na agência.
Como avaliar a capacidade de retenção da minha agência? As métricas que você deve acompanhar
Por fim, não podíamos terminar este artigo sem falar em monitoramento, afinal, esse é um dos componentes essenciais do Marketing Digital. Falamos muito sobre retenção de clientes em agências digitais e como estimular a fidelização, e agora vamos apresentar algumas métricas que podem ajudar a acompanhar esse fator.
Antes de tudo, porém, precisamos definir o que é “retenção” nesse tipo de negócio. Considerando suas características, podemos dizer que o cliente que procuramos é aquele que:
- renova o contrato rotineiramente;
- contrata serviços adicionais (upgrade);
- fala bem da sua agência espontaneamente na internet e fora dela;
- indica seus serviços para parceiros e conhecidos;
- não troca sua agência por outra que, simplesmente, cobra menos.
Considerando esses itens, podemos dizer que o aumento da retenção contribui para o faturamento e para os lucros, pois o custo de aquisição é reduzido e o período dos contratos é maior. Entram no cálculo, portanto, duas métricas essenciais:
- CAC (Custo de Aquisição de Clientes): tende a reduzir quando seu trabalho de relacionamento está funcionando;
- LTV (Lifetime Value ou “Valor Vitalício”): é o total investido pelo cliente ao longo de todo o seu ciclo de vida com a agência, e que tende a aumentar com os esforços de retenção.
Para medir o desempenho das suas ações, basta comparar a proporção de clientes retidos entre dois ou mais períodos (que podem ser mensais, trimestrais ou anuais). A Taxa de Retenção de Clientes pode ser encontrada usando a fórmula a seguir:
Taxa de Retenção de Clientes = (Nº total de clientes no fim período – Nº de clientes adquiridos no período) / Nº de total clientes no início do período
Para obter um resultado percentual, basta multiplicar o resultado por 100.
O artigo está chegando ao fim e nosso objetivo, aqui, foi demonstrar o quanto o bom relacionamento pode contribuir para a retenção de clientes em agências digitais. As orientações citadas, porém, são apenas a ponta do iceberg. Existem várias outras ações necessárias para conseguir conquistar a confiança do seu público e fazer a sua marca crescer no mercado.
Para ajudar, nós preparamos um material completo sobre o assunto, com orientações para você colocar em prática o quanto antes. Não perca tempo e baixe agora o nosso ebook gratuito Retenção de Clientes em Agências Digitais 2.0!
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