Por Cayo Woebcken

Freelancer da Rock Content.

Publicado em 14 de agosto de 2019. | Atualizado em 18 de novembro de 2019


O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um canal aberto para que os clientes façam reclamações, tirem dúvidas ou deem feedbacks às empresas. Quando bem estruturado, é uma ferramenta fundamental para construir credibilidade e aproximar a marca do consumidor.

O bom relacionamento com o cliente é uma das chaves para o sucesso de qualquer empreendimento. Afinal, uma das características mais marcantes do consumidor moderno é o apreço pela forma como é tratado pelas empresas com as quais se relaciona, desde o momento em que faz o primeiro contato até a pós-venda.

Em um mercado impulsionado pela quebra de barreiras do Marketing Digital, a forte concorrência torna esse fator ainda mais relevante. Então, para se destacar, é preciso oferecer uma experiência de atendimento excelente, prezando pela praticidade, agilidade e eficiência no trato com o comprador, e é aí que entra o SAC.

O serviço de atendimento ao cliente deixou de ser um complemento às atividades das empresas para se tornar um elemento fundamental em suas estratégias. Se conduzido de forma eficaz, pode se tornar um importante diferencial competitivo para o seu negócio. Quer saber mais? Neste artigo, você vai descobrir:

Continue a leitura e confira!

O que é SAC?

SAC é a sigla utilizada para se referir ao serviço de atendimento ao consumidor, uma ferramenta cada vez mais importante para as operações de qualquer empresa. Trata-se da abertura de um canal direto para que o cliente tire dúvidas, apresente sugestões, dê feedbacks ou faça reclamações.

Até o início da transformação digital, o SAC era caracterizado pela telefonia. Os famosos call centers substituíram o envio de cartas ao setor de atendimento, mostrando-se uma opção mais eficiente. Como você pode imaginar, isso já está no passado. Hoje, o telefone é apenas um dos muitos meios que podem ser utilizados para acionar o SAC.

Observando esse cenário, é correto concluir que, embora siga uma ideia padrão, o serviço de atendimento ao cliente é algo em constante mudança. Acompanhar as novas tendências, práticas e ferramentas é fundamental para usufruir de todos os benefícios apresentados por essa ferramenta.

Para que serve o SAC?

Como já deixamos claro, o SAC serve para abrir um canal de comunicação entre o cliente e a empresa. Mas com que finalidade isso é feito? Bem, para começar, a ausência desse serviço transmite uma péssima mensagem ao público que você quer atrair para o seu negócio.

Dito isso, é possível afirmar que, entre outras coisas, uma das principais funções do SAC é demonstrar o compromisso que você tem em satisfazer as necessidades do cliente. Afinal, caso tenha alguma dúvida ou reclamação, ele pode entrar em contato e acionar uma equipe destinada exclusivamente a sanar seus problemas.

Naturalmente, as informações captadas por tal equipe podem ser repassadas e utilizadas para uma constante otimização dos serviços da empresa, especialmente na área de marketing.

Feedbacks positivos e até reclamações servem como insights para mudanças e melhorias nos processos internos, gerando diversos benefícios. Falaremos mais sobre eles no próximo tópico.

Quais são os benefícios de contar com um SAC?

Bem, no que diz respeito aos interesses dos clientes, os benefícios do SAC são bem claros, não é? O serviço dá aos consumidores maior segurança para realizar suas transações, já que eles podem contar com uma equipe para auxiliá-los tanto no pré quanto no pós-venda. Mas o que as empresas ganham com isso?

Ora, vivemos na era do marketing 4.0. Isso significa que o público espera que as marcas se comportem como membros da comunidade, não como meros negociantes. Aquelas que conseguem atender a essa expectativa encontram maior facilidade em atrair, converter e fidelizar clientes.

Como o SAC abre um canal direto de comunicação com a audiência, ele possibilita essa humanização da marca. O estreitamento da relação entre seu negócio e a clientela gera uma espécie de marketing orgânico, já que, se satisfeitos, os clientes tendem a recomendar seus serviços e produtos a pessoas próximas. Confira outras vantagens!

Conhecimento aprofundado da audiência

Conhecer sua audiência é primordial para aumentar suas vendas. Com a utilização do SAC, você pode, após alguns contatos, começar a traçar um perfil do seu consumidor. A partir dos feedbacks coletados, é possível entender melhor as suas dores, necessidades, desejos, motivações e outros fatores.

Então, o SAC é uma ferramenta importante para a criação ou o aprimoramento da sua persona. Esse personagem semifictício, que deve representar seu cliente ideal, serve como orientação para o desenvolvimento de suas campanhas e estratégias de marketing.

Otimização do departamento de marketing

O departamento de marketing é outro extremamente beneficiado por um SAC eficiente. Para começar, os profissionais envolvidos gastam bem menos tempo atendendo a clientes com dúvidas ou que tenham reclamações pertinentes. Esse trabalho fica designado à equipe do serviço de atendimento.

Além disso, a equipe de marketing ganha insights valiosos e podem ter em mente uma persona construída com base em dados sólidos. Isso facilita o desenvolvimento de qualquer estratégia, seja voltada ao Marketing de Conteúdo, seja focada no impulsionamento de anúncios.

Criação de diferencial competitivo

Como já mencionamos, a democratização da internet e o uso do Marketing Digital tornaram o mercado muito mais competitivo. Com apenas alguns cliques, o público pode encontrar diversas opções para um mesmo tipo de serviço. Assim, para sobreviver, é preciso contar com uma vantagem competitiva.

Essa vantagem diz respeito a algo que diferencie sua empresa das demais, podendo estar relacionada à qualidade do produto, aos preços, à praticidade, entre outros fatores. Como é parte importante na experiência de compra do consumidor, um SAC eficiente tem tudo para ser o diferencial competitivo da sua empresa.

Quais são as diferenças entre SAC e ouvidoria?

São tantos termos que é difícil não se confundir. Muitas pessoas acabam associando o SAC à ouvidoria, embora não sejam conceitos equivalentes. O primeiro, como você já sabe, é um canal aberto para o consumidor fazer não apenas críticas, mas também solucionar problemas e conseguir informações.

Já a ouvidoria é uma ferramenta que faz a voz do cliente ecoar dentro da empresa. Ela é acionada quando os serviços de atendimento convencionais falham em resolver a questão do consumidor ou não lhe dão o tratamento devido. Seu papel é evitar que isso aconteça e corrigir esse tipo de comportamento.

Podemos dizer, então, que a ouvidoria é uma instância superior ao SAC, mas, naturalmente, inferior à justiça. Dessa forma, ela funciona como um instrumento de mediação para que o cliente resolva o problema negligenciado pelo SAC sem precisar entrar com uma ação.

Como o SAC se desenvolveu ao longo do tempo?

Se o SAC é um conceito que muda de acordo com o cenário do mercado, entender sua situação atual passa pelo estudo de suas fases passadas. Assim como fazemos com o marketing, é possível separar o serviço de atendimento ao cliente em “eras” e a primeira é conhecida como 1.0.

SAC 1.0

O SAC 1.0 marca o período que vai desde o surgimento da preocupação em atender o consumidor até o início da transformação digital. Na época, o serviço era destinado, basicamente, a solucionar problemas que não pudessem ser resolvidos na loja física. Trata-se da era de ouro dos famosos call-centers.

SAC 2.0

O crescimento do mercado, junto ao desenvolvimento tecnológico, criou a necessidade de o SAC se reinventar. Assim, o SAC 2.0 é caracterizado pela inclusão de canais digitais no suporte ao consumidor. A partir desse ponto, websites e redes sociais se tornaram ferramentas importantes na realização do serviço de atendimento.

SAC 3.0

Embora esses canais sejam extremamente eficazes em atender às demandas do público, a adesão de grande parte do mercado fez com que se tornassem mais do mesmo.

Na busca por diferenciação, as empresas passaram a ter que focar mais a experiência do cliente, oferecendo um atendimento humanizado e personalizado. Era o início do SAC 3.0, que também já ficou para trás.

SAC 4.0

Hoje vivenciamos a era do SAC 4.0. Ele se assemelha ao 3.0 na importância dada à experiência do público, mas acrescenta elementos fundamentais. Para começar, há uma tendência de utilizar o modelo omnichannel, que nada mais é que o oferecimento de diversas opções de canais para que o cliente seja atendido.

Outra característica marcante é o uso de dados para enriquecer o atendimento. Graças às ações de data mining, é possível saber tudo sobre o cliente antes mesmo de iniciar o suporte. Além disso, tecnologias que exploram a inteligência artificial, como os chatbots e os atendentes virtuais, são cada vez mais valorizadas.

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Quais canais podem ser utilizados?

Como você já deve ter notado, a eficiência do SAC tem tudo a ver com os canais utilizados. É claro que prezar pela qualidade é essencial, mas pensar em quantidade também é importante. Quanto mais opções de canais de atendimento seu cliente tiver à disposição, mais satisfatória será sua experiência.

Dito isso, pense duas vezes antes de deixar para trás o atendimento via telefone. Embora esse método pareça cair em desuso, ainda existe um grande número de pessoas que prefere realizar uma boa e velha ligação para tirar dúvidas. O importante é contar com profissionais qualificados para atendê-las.

O que não pode ficar de fora de jeito algum são os canais digitais. Nesse processo, é importante contar com um website que sirva como base, indicando todas as possíveis formas de contato, sendo o email uma das principais. Se você trabalha com esse canal, é importante buscar uma ferramenta de automação que facilite seu gerenciamento.

Um canal que surgiu mais recentemente, mas já se tornou indispensável, são as redes sociais. Plataformas como Facebook, Instagram e Twitter são extremamente efetivas em criar conexões com os clientes, já que eles estão familiarizados com elas. Além disso, essas redes contam com chats que facilitam o processo e reúnem dados que o otimizam.

Como criar um SAC?

Bem, agora que você já conta com um conhecimento aprofundado sobre o SAC, deve estar se perguntando como criar e implantar esse serviço em sua empresa. O primeiro passo, que é reconhecer a importância e a necessidade desse elemento para o seu negócio, já foi dado. Agora, é hora de colocar a mão na massa.

É preciso realizar um mapeamento para entender as características da sua empresa e do cenário em que ela está inserida. Sendo assim, comece pelos colaboradores. Será que eles estão devidamente capacitados para realizar um atendimento humanizado? Se a resposta for negativa, invista em programas de capacitação e desenvolvimento profissional.

Além dos colaboradores, é preciso que própria companhia esteja preparada. Para garantir isso, certifique-se de contar com uma cultura organizacional que destaque a importância da excelência no atendimento ao cliente. Se esse fator estiver ligado à visão e aos valores da companhia, será absorvido com maior facilidade por seus integrantes.

1. Invista nos canais certos

Como já falamos, o SAC 4.0 tende a utilizar uma abordagem omnichannel, dando importância a todos os canais. Ainda assim, é importante analisar sua persona e entender quais são os canais mais utilizados por ela. Se o seu público dá prioridade ao uso do Instagram, por exemplo, uma presença forte na rede pode fazer toda a diferença.

2. Preze pela eficiência e pela agilidade

Independentemente do canal em questão, contar com uma equipe ágil e eficiente é fundamental para o sucesso do seu SAC. Afinal, com a velocidade proporcionada pela internet, um cliente pode alterar sua decisão de compra em segundos, caso não seja atendido de forma que considere satisfatória.

A boa notícia é que você pode contar com a tecnologia para facilitar essa etapa. O uso de chatbots é muito comum, principalmente em empresas que lidam com uma grande quantidade de consumidores. Esses programas simulam um atendente humano e, a partir da coleta e da análise de dados, conseguem se aprimorar constantemente.

3. Invista na criação de conteúdos educativos

Grande parte dos contatos recebidos pelas equipes de SAC são referentes a dúvidas simples, que poderiam ter sido sanadas de forma mais rápida. Por isso, muitas empresas utilizam seus blogs para postar conteúdos educativos, ou seja, que orientem a persona sobre o uso de um produto ou as características de um serviço.

Se você investir corretamente na criação desse tipo de material, vai diminuir significativamente a necessidade de os clientes acionarem o SAC. O resultado será um time menos sobrecarregado e mais focado em problemas que realmente precisam de sua atenção. Além disso, a própria equipe pode indicar os conteúdos para facilitar a vida do consumidor.

É interessante, também, contar com uma página FAQ, ou seja, um conteúdo que reúna as perguntas mais comuns feitas pelos clientes. Ao acessá-la, o usuário pode resolver uma questão em poucos instantes, sem precisar acionar o SAC.

4. Monitore o desempenho

Tão importante quanto implementar um SAC de sucesso é acompanhar seu desenvolvimento e medir sua eficácia. Por isso, estabeleça métricas que possam ser usadas para mensurar o sucesso do serviço e indicar se alguma providência precisa ser tomada. A seguir, falaremos sobre os indicadores que podem ser utilizados.

Quais métricas podem ser utilizadas para avaliar o seu SAC?

Durante a elaboração do serviço de atendimento ao cliente, é importante estabelecer quais métricas serão utilizadas para avaliar a performance. Entre as diversas opções, é preciso selecionar aquelas que são mais pertinentes às características da empresa e aos objetivos que você quer alcançar. Alistamos algumas a seguir.

Tempo médio de espera

Nada pior para um SAC que deixar os clientes aguardando por um longo período. Medir o tempo médio de espera ajuda a gestão a entender se é preciso realizar otimizações no processo de atendimento.

Caso algum canal esteja apresentando lentidão no atendimento, é preciso investir em tecnologias auxiliares, na capacitação da equipe ou na busca por mais profissionais.

Taxa de abandono

A taxa de abandono é um reflexo direto de um tempo médio de espera elevado. Se alguém entra em contato com o SAC e desiste de concluir o atendimento, isso indica que sua paciência se esgotou.

Visto que os efeitos de uma taxa de abandono alta podem ser devastadores para o empreendimento, é importante tomar medidas para mantê-la reduzida.

Tempo médio de atendimento

Esse indicador, também chamado de TMA, mede o tempo que os operadores levam para concluir um atendimento. Embora essa métrica possa indicar a eficiência do colaborador em questão, é importante ressaltar que velocidade não é tudo, visto que, às vezes, é preciso levar mais tempo para entregar a qualidade necessária.

First Call Resolution

O First Call Resolution (FCR) é uma métrica muito cobiçada no setor de atendimento. Ela indica quantas vezes os clientes conseguiram resolver seus problemas no primeiro contato com o SAC. Quando isso acontece, o consumidor é positivamente impactado pelo serviço, o que promove sua fidelização.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada com o intuito de medir o grau de contentamento de um cliente com algum produto ou serviço prestado. Funciona como uma espécie de pesquisa de satisfação, só que de forma extremamente simples.

O NPS propõe a realização de apenas uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” A partir da resposta, os respondentes são classificados em três categorias:

  • promotores (9 a 10);
  • neutros (7 a 8);
  • detratores (0 a 6).

O ideal é que, ao subtrair o número de detratores da quantidade de promotores, o resultado seja o mais distante possível do zero.

Quais práticas e ferramentas podem otimizar o serviço de atendimento?

Para prestar qualquer tipo de serviço de forma eficiente, é importante entender os métodos e as técnicas que devem ser priorizados. No que diz respeito ao SAC, você já sabe que é preciso prezar pela agilidade, eficiência e humanização do atendimento. O que isso significa, na prática?

Para começar, é preciso que os colaboradores sejam treinados para saber lidar com o público, independentemente de suas características. É importante entender a importância de se mostrar prestativo e, acima de tudo, paciente. Para isso, quanto mais você conhecer as características do cliente, melhor.

Portanto, uma prática importante é coletar informações sobre sua persona e se preparar para lidar com ela. Se você sabe, por exemplo, que ela prioriza contatos na parte da manhã, uma abordagem nesse período vai ser muito mais eficaz do que apenas utilizar um horário aleatório.

Contudo, mais do que boas práticas, é importante se respaldar nas ferramentas corretas. Separamos algumas a seguir!

Trello

O Trello é uma ferramenta colaborativa muito eficiente para a gestão de equipes e tarefas. Implementar seu uso no setor de atendimento vai facilitar a organização do serviço e aumentar sua qualidade. Como permite a inclusão de diversos participantes, o Trello ajuda o gestor a delegar tarefas e monitorar seu desenvolvimento.

Chatbots

Os chatbots são opções muito interessantes para atendimentos simples, especialmente para empresas que recebem muitos contatos. A ideia é que o sistema, cujo funcionamento se baseia em inteligência artificial, resolva os problemas que estejam ao seu alcance, repassando à equipe de atendimento apenas os casos mais complexos.

Automação de email

O uso de uma ferramenta de automação é imprescindível para otimizar seu atendimento via email. Além de possibilitar o agendamento de emails, essas ferramentas permitem a segmentação de contatos de acordo com suas características, o que é uma verdadeira mão na roda para os atendentes.

Que tipos de erros devem ser evitados?

Tão importante quanto prezar pelas boas práticas para estruturar o seu SAC é evitar a ocorrência de determinados erros. Embora pareçam banais, alguns deles são muito frequentes em empresas de todos os tamanhos. Separamos alguns dos mais importantes para você!

Manter o cliente no fluxo de emails sem autorização

O fluxo de nutrição é uma ferramenta importante para você educar o cliente e mantê-lo atualizado sobre suas novidades. Só que nem todo mundo gosta disso. Por isso, é comum receber solicitações para que determinado endereço de email seja retirado do fluxo e tais pedidos não devem ser ignorados.

Por mais que você considere que as informações enviadas ao cliente sejam relevantes, mantê-lo no fluxo de email contra sua vontade vai criar uma imagem negativa da marca e afastá-la do consumidor. Por isso, sempre atualize sua lista, adicionando novos nomes e apagando o contato de quem pedir para ser excluído.

Não informar ao cliente sobre o andamento da solicitação

Quando o cliente aciona o SAC, ele espera uma resolução rápida e eficaz. Sabemos, porém, que existem casos complexos, que podem levar um período maior para serem solucionados. Um erro muito comum é deixar o cliente no escuro durante o desenrolar da solução.

É crucial que, durante todas as etapas de resolução, o cliente seja devidamente informado. Isso vai reforçar o compromisso da empresa em resolver o problema e evitar uma escalada na insatisfação da pessoa.

Não ser objetivo no atendimento

Se você acha que a resposta a uma pergunta não vai agradar o cliente, fale assim mesmo. É claro que você pode encontrar formas de suavizar o problema e até oferecer alternativas, mas seja sempre objetivo. Afinal, uma das coisas que mais desagradam um consumidor é notar que está sendo enrolado pelo atendente.

Quais são alguns cases de sucesso de SAC?

Falar que um SAC qualificado pode ser a chave para o crescimento de uma empresa pode não ser suficiente. Afinal, muitas pessoas só dão valor a esse tipo de afirmação quando se deparam com cases de sucesso, os quais ajudam a provar a pertinência de adotar uma estratégia nesse sentido.

Se é o seu caso, não se preocupe, uma vez que não faltam exemplos de empresas que utilizam o SAC para encantar os consumidores e aumentar sua parcela de mercado.

É o caso do Nubank, que tem o empoderamento do cliente e a qualidade do atendimento como pilares fundamentais. A seguir, você vai conferir mais duas histórias que expõem como um SAC atento e proativo pode gerar benefícios para a marca.

Netflix

Poucas marcas sabem lidar com as cobranças dos consumidores tão bem quanto a Netflix. A empresa, que ficou famosa como a pioneira do serviço de streaming no Brasil, tem um público muito ativo nas redes sociais e, portanto, utiliza esses canais como forma prioritária para comunicação.

O perfil da companhia no Twitter é famoso pelos comentários repletos de memes e com linguagem próxima ao público-alvo. Isso garante que cada tweet postado pelo perfil alcance um alto nível de engajamento, o que mostra a eficiência da estratégia. Porém, mais do que isso, é preciso encarar as reclamações.

Como você deve imaginar, as principais reivindicações feitas por assinantes da Netflix estão ligadas ao catálogo de filmes e séries da plataforma. Alguns pedidos são recorrentes, como os feitos por fãs de franquias como Harry Potter e Game of Thrones. A inclusão desses títulos é complexa, mas a companhia sabe tirar proveito da situação.

No dia primeiro de abril de 2016, famoso dia da mentira, a Netflix anunciou a inclusão de GoT no catálogo. Mas não era bem o que os fãs da série da HBO esperavam. O anúncio direcionava os seguidores a uma página contendo três miniepisódios bem-humorados de “Gláuber, o Tijolo,”, criados especialmente para a situação.

A irreverência da brincadeira fez com que o post se espalhasse pelo mundo, gerando elogios até por parte da HBO. Dessa forma, o serviço de streaming transformou aquelas reivindicações inviáveis de seus consumidores em um conteúdo engajador e benéfico para a marca.

Retirado de: @NetflixBrasil.

Spoleto

O Spoleto é um restaurante especializado em massas que tem uma peculiaridade para registrar pedidos: o cliente fala diretamente com o cozinheiro e seleciona os ingredientes que quer em seu prato, tudo em tempo real. A pressão de escolher entre diversas opções sem atrapalhar o andamento da fila pode causar ansiedade em alguns.

Explorando essa situação, o grupo de humor Porta dos Fundos lançou, em 2012, uma esquete retratando o momento em que uma cliente faz o pedido no restaurante.

Exagerado, o vídeo pinta os atendentes como figuras hostis, que pressionam a cliente a tomar a decisão rapidamente. Acontece que, pelo sucesso e a reação do público, muita gente se relacionou com a personagem.

Isso ligou um alerta na empresa, que tratou rapidamente de garantir o compromisso em realizar um atendimento humanizado e amigável no estabelecimento. Para fazer isso, o Spoleto firmou parceria com o próprio Porta dos Fundos e lançou a parte 2 do vídeo. Na esquete, o funcionário protagonista do primeiro vídeo passa por um período de treinamento.

Ao fim do vídeo, que foi postado no próprio canal do restaurante no YouTube, a mensagem fica clara, como você pode ver na imagem abaixo. Trata-se de um exemplo de posicionamento de uma marca atenta aos anseios e às preocupações de seus clientes.

Um SAC bem estruturado pode ser o grande diferencial competitivo de uma empresa. Além de resolver problemas dos consumidores, esse serviço serve para humanizar a marca e aproximá-la do público, o que dá muito valor ao atendimento recebido. Assim, o SAC se torna uma ferramenta importante para atrair, reter e fidelizar clientes.

Já que estamos falando sobre satisfazer os consumidores, que tal continuar se informando sobre o assunto? Confira o nosso material completo sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente!

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