Por Ivan de Souza

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 3 de junho de 2020. | Atualizado em 3 de junho de 2020


Sabe quando o cliente pede uma tarefa que não havia sido combinada no serviço prestado? Ou mesmo quando a agência espera um retorno do cliente e isso não ocorre? Esse desalinhamento pode ser evitado uma vez que o SLA esteja construído. Para saber como ele funciona, continue a leitura.

É fundamental que a sua agência deixe os clientes satisfeito com os serviços prestados ou produtos vendidos. Para que isso ocorra, é necessário organização, a começar por um checklist de todas as tarefas necessárias para prestar um bom atendimento e também elaborar um SLA.

Contudo, algumas agências ainda têm dificuldades em criá-lo em sua gestão ou até mesmo saber qual é, de fato, a sua importância. Por isso, redigimos este artigo totalmente dedicado ao assunto que será desenvolvido a partir dos pontos abaixo.

  • O que é SLA?
  • Quais são os tipos de SLA?
  • Quais são os cuidados necessários para elaborar um SLA?
  • Como elaborar um SLA?
  • Quais são as melhores práticas de SLA?
  • Quais são os benefícios de elaborar um SLA?
  • Como mensurar o SLA?

O que é SLA?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço. É um termo muito utilizado por equipes de TI no que diz respeito aos serviços utilizados pela empresa ou pela agência.

Em seu escopo, são apresentadas normas para a oferta, metas, questões contratuais, suporte e o que mais for condizente. 

Portanto, o SLA é um documento complexo e que precisa ser revisto de tempos em tempos para que não fique defasado. Assim, sua agência pode ter certeza de que todos os pontos nele registrados estão continuamente de acordo com os serviços prestados.

Qual é a importância do SLA?

O SLA transmite tanto ao contratante quanto ao contratado a segurança na execução dos serviços — afinal, ele traz todas as obrigações que ambos devem honrar durante suas transações.

Assim, se ocorrer algum conflito ou desentendimento, as normas estabelecidas no SLA deixam claro o que deve ou não ser cumprido de forma transparente de maneira que as expectativas sejam correspondidas.

Caso haja algum descumprimento no que foi acordado, multas podem ser aplicadas a fim de não lesar a parte prejudicada por não receber o que foi combinado.

Quais são as diferenças entre SLA e KPI?

É comum que algumas pessoas confudam SLA com KPI, mas os dois são termos bem diferentes. Resumidamente, um SLA é construído a fim de assegurar que o serviço estabelecido seja mantido do momento presente até o fim do período contratual. Já os KPIs são indicadores de desempenho destinados a medir as ações que já foram realizadas.

Assim, o SLA antecipa o que pode vir a acontecer no futuro e trata de garantir que tudo dê certo e de maneira produtiva, enquanto o KPI traz indicadores pré-determinados para medir os resultados das ações colocadas em prática.

Quais são exemplos de SLA?

O SLA pode ser firmado tanto entre a sua agência e uma empresa terceirizada quanto entre você e um colaborador. Para isso ficar claro, vejamos dois exemplos.

No caso dos colaboradores da sua agência, vocês devem assinar esse contrato internamente. Dessa forma, você pode levantar todos os serviços que devem ser prestados durante o expediente e os dois estarem assegurados do trabalho que deve ser feito.

O mesmo vale caso a agência contrate uma empresa dedicada a fazer esse serviço. Antes de assinar o contrato, é fundamental lê-lo e se certificar de que todos os termos e cláusulas estão de acordo com as suas reais necessidades.

Quais são os tipos de SLA?

Basicamente, existem dois tipos de SLA: com foco no cliente e focado em serviço.

Focado no cliente

Este tipo de SLA é voltado para a organização das obrigações e expectativas que o cliente tem em relação a contratação. Por ter um viés mais específico, sua execução pode exigir uma complexidade maior, visto que cada cliente possui um SLA diferente.

Caso a sua agência ofereça serviços, esta opção pode não ser a mais indicada. Contudo, caso decida fazê-lo mesmo assim, é recomendável ter atenção às alterações contratuais, pois cada mudança deve ser inserida no contrato e assinada por ambas as partes.

Focado no serviço

Este formato é mais simples, uma vez que é dedicado aos serviços prestados, de modo que pode ser utilizado tanto para contrações internas quanto para serviços prestados pela sua agência para os clientes.

Contudo, ao adotar o SLA com foco em serviços, o acréscimo de itens específicos em cada contrato não é permitido. Assim, é importante que as partes leiam o contrato a estejam a par de suas obrigações ao assinar.

Quais são os cuidados necessários para elaborar um SLA?

É fundamental que a sua agência levante os possíveis riscos que podem acontecer ao desenvolver um SLA. Afinal, dessa maneira, você pode reduzir o tamanho deles, sobretudo no que se refere à entrega adequada do serviço e respeito ao prazo em que isso deve acontecer. 

Desse modo, ambas as partes envolvidas precisam estar a par de seus cumprimentos. É recomendável que isso seja feito não apenas contratualmente, mas também verbalmente, a fim de enfatizar esses pontos.

Por isso, quando alguém do time de vendas da sua agência monta uma proposta comercial para um cliente, é importante que ela seja apresentada em vez de simplesmente enviada por email. Isso fortalece o laço contratual entre os dois lados.

Como elaborar um SLA?

Para fazer a elaboração do SLA, é necessário, em primeiro lugar, considerar os seguintes pontos:

  • quais são os objetivos a serem alcançados pelo serviço prestado;
  • o desempenho de todos os envolvidos nesse trabalho;
  • os padrões que a agência segue e que devem servir de base para o SLA.
  • quais são as métricas específicas;
  • tempo para cumprimento dos prazos estabelecidos.

Uma vez que os pontos acima estejam definidos, siga os passos a seguir.

Passo 1: defina uma linha de base 

Comece observando como estão os seus SLAs atuais. Ainda que você não os tenha documentado, levante as formas que a sua agência utiliza para trabalhar com os clientes, se essa metodologia está de acordo com os objetivos traçados e quais são os caminhos para alcançá-los.

Passo 2: confira a rotina de trabalho das partes envolvidas

Para saber se o serviço a ser documentado no SLA é aplicável à rotina de trabalho de todos os envolvidos, é preciso checar a rotina de trabalho de cada um. Para isso, converse com a equipe para que todos fiquem alinhados e possam se dedicar adequadamente ao serviço apontado pela SLA.

Passo 3: considere apenas o necessário

Identifique também quais são as tarefas desnecessárias na aplicação do serviço. Afinal, isso ajuda todas as partes a otimizar a administração do tempo de trabalho, uma vez que não precisam se dedicar a ações que não são essenciais para o cumprimento dos objetivos.

Passo 4: defina as responsabilidades de cada parte

Primeiramente, é necessário ter uma definição bem esclarecida sobre quais ações são executadas pelas partes envolvidas. É importante que isso seja comunicado e frisado durante todo o período contratual.

Determinar o que não corresponde ao contrato também é importante ao elaborar o SLA, pois isso evita desentendimentos referentes às atividades que serão exercidas durante toda a vigência.

Passo 5: determine os pré-requisitos

A definição dos pré-requisitos também é essencial no desenvolvimento do SLA por esclarecer previamente quais serviços serão prestados.

Para isso, determine quais serão as metas a serem alcançadas à medida que os serviços são prestados. Sua base principal deve ser as normas que a sua agência segue, pois isso faz com que desalinhamentos não ocorram entre os envolvidos.

Além do mais, caso fatores internos ou externos que possam interferir na execução dos serviços combinados ocorram, ter esses pontos pré-definidos ajuda a evitar possíveis prejuízos.

Passo 6: defina prazos e consequências para os casos de não cumprimento

Uma vez que você tenha desenvolvido o SLA, sua agência também precisa estabelecer quais são os prazos e as consequências no caso de não cumprimento. Isso é essencial para otimizar a execução dos serviços contratados e adequá-los ao dia a dia.

Quando se trata de serviços a serem praticados em um curto período, os prazos têm uma utilidade ainda maior.

Por exemplo: para a implantação de um sistema de gestão, o período de execução provavelmente será curto, razão pela qual os prazos de início e encerramento dessa atividade devem estar definidos.

Passo 7: considere as capacidades do seu time ou profissional de TI

Antes de fazer a contratação de um serviço que exija a dedicação do seu time ou encarregado de TI, leve em consideração a capacidade técnica dele a fim de evitar uma demanda com a qual ele ainda não saiba lidar.

Logo, ao contratar o serviço internamente, certifique-se de que o seu TI está apto a fazer o que você precisa. Caso não esteja, havendo, assim, a necessidade de terceirizar a contratação, faça o alinhamento disso com o seu TI para que ele tenha ciência dessa execução e possa acompanhá-la.

Passo 8: crie indicadores de resultado

Para saber se as ações presentes no SLA estão sendo bem realizadas, acompanhar os indicadores delas é de suma importância. Portanto, você deve defini-las com antecipação para avaliar a performance dos serviços, pois, dessa forma, é possível ver se elas estão dentro do esperado ou se é necessário fazer mudanças.

Para realizar modificações, ambas as partes precisam estar cientes e de acordo para defini-las. Assim, qualquer tipo de problema que possa acontecer será evitado, no sentido de mudar o rumo da execução a fim de que o serviço cumpra o objetivo da contratação.

Quais são as melhores práticas de SLA?

Após ter o SLA elaborado, algumas práticas devem ser executadas para que a implementação seja bem feita. Por isso, levantamos aqui as principais.

Determine um tempo médio de resposta para solução de problemas

Quando um cliente chama a sua agência por conta de problema, os times encarregados precisam fornecer um tempo rápido de resposta. Afinal, por quanto mais tempo o problema persistir, maiores serão os atrasos e prejuízos no trabalho. 

Por isso, ao definir seu SLA, leve em consideração os problemas que poderão ocorrer e a média de tempo que a pessoa ou equipe encarregada, seja ela interna ou externa, leva para resolver. Dessa forma, todos na agência passam a ter a expectativa certa do tempo de resposta, assim como o cliente.

Use uma linguagem neutra entre as partes

É importante que os termos utilizados sejam simples e claros para que todos possam entender. Por mais que você consiga compreender o que diz a pessoa que cuida do seu TI, termos muito específicos podem ser de difícil entendimento para seus clientes e até mesmo outras pessoas da agência, caso participem dos serviços contratados.

Assim, para que a comunicação fique clara e todos saibam precisamente o que deve ser feito para o cumprimento das tarefas e prazos determinados pelo SLA, opte por uma linguagem neutra.

Simplifique a criação dos SLAs

Em vez de criar SLAs longos e complexos, é recomendável criar SLAs simples e menores, a fim de que você possa analisar o fluxo de cada um e o cliente os compreenda. Isso torna o fluxo de trabalho mais organizado e apropriado para otimizar cada tarefa que deve ser realizada. 

Defina quais tickets têm maior prioridade

Imaginemos que, durante um turno de trabalho, um dos headsets deixe de funcionar na hora de uma call importante e, ao mesmo tempo, o acesso ao CRM caia. O seu encarregado de TI receberá dois tickets ao mesmo tempo. Logo, qual priorizar?

Para responder a essa pergunta, é preciso definir os diferentes tipos de prioridade dos tickets com antecipação, pois o peso pode ser maior ou menor dependendo da circunstância

No exemplo acima, o acesso ao CRM poderia ser a prioridade maior, pois prejudica o trabalho de todos na agência, enquanto o headset com defeito atinge somente uma pessoa. Mas, se a call for para falar com um cliente que está prestes a fazer um churn, essa prioridade certamente será maior.

Determine os dias e horários para as tarefas do SLA

Um cliente pode ficar frustrado ao entrar em contato com a agência e não ter resposta. Mas e se o contato tiver sido feito em uma meia-noite de sábado em vez de segunda a sexta, no horário comercial?

Se a sua agência opera de segunda a sexta durante o horário comercial, isso deve estar claro no SLA para que os clientes tenham ciência de que as tarefas e solicitações só serão realizadas e atendidas durante os dias e horários determinados.

Por outro lado, se o serviço for terceirizado e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ainda assim é importante inserir no contrato quais são os tipos de serviços prestados dentro e fora do horário comercial para que os clientes e todos na agência saibam com o que contar e quando contar.

Quais os benefícios de elaborar um SLA?

Agora, para que você saiba quais são os benefícios da elaboração de um SLA, destacamos a seguir os mais importantes.

Melhora na comunicação

A comunicação entre as duas partes de um contrato é essencial, por isso o SLA é tão importante nesse quesito. Afinal, ele auxilia a otimizá-la para que os envolvidos na contratação estejam cientes de suas obrigações durante a prestação do serviço.

Fidelização

Se você já precisou trocar de funcionários em algum setor da agência, deve saber que é difícil firmar uma relação de longo prazo com esse tipo de profissional, certo? O mesmo vale para os seus clientes. Mas não se preocupe, porque esse problema atinge muitas outras empresas também.

Por isso, um SLA bem estruturado é efetivo na fidelização dessa parceria. Uma vez que ambos conhecem bem as obrigações que precisam cumprir, isso aumenta a confiança na contratação, o que é um ponto positivo para a retenção.

Melhoria no serviço prestado

Os serviços contratados ficam mais organizados após a elaboração de um SLA, pois passam a seguir uma padronização, isto é, todas as partes envolvidas no contrato sabem precisamente o que deve ser prestado e isso aumenta a produtividade e a eficiência do serviço.

Flexibilidade

Contratos padrões costumam ser inflexíveis, pois o que está escrito precisa ser cumprido à risca — e, quando há necessidade de alteração, é preciso gerar um aditivo, o que faz com que o processo não seja tão simples.

O SLA tem uma simplicidade maior, pois pode ser editado sempre que se fizer necessário, bastando que os envolvidos estejam de acordo. Isso facilita a execução das tarefas para alcançar o objetivo com eficiência.

Como mensurar o SLA?

A mensuração do SLA varia de agência para agência, pois depende dos serviços que são praticados. Assim, muitos pontos podem ser monitorados dentro de um SLA — e a mensuração feita da forma que você achar mais conveniente, desde que sua execução fique clara para ambas as partes do contrato.

Por essa razão, o processo de mensuração adequado deve ser o mais simples possível, pois, se for complicado, é provável que não seja tão eficaz quanto você gostaria. Para que seja compreensível para todas as pessoas envolvidas, é recomendável mensurar o SLA usando os métodos similares aos que você já utiliza na agência

Para que isso fique ainda mais claro, apontamos aqui os tipos de mensuração de SLA que costumam ser utilizados.

Disponibilidade do serviço

Como dissemos anteriormente, o serviço pode ser aplicado dentro do horário comercial (caso este seja o horário padrão da sua agência) ou 24 horas por dia (o que se aplica, geralmente, a contratações externas). Portanto, a disponibilidade do serviço deve ser levada em conta para ser mensurada.

Agências que oferecem soluções online ou produtos de e-commerce, por exemplo, precisam ter SLAs mais rígidas nesse sentido, pois, se a loja virtual fica fora do ar em um final de semana, isso causa um prejuízo muito grande e que deve ser mensurado no final do mês. 

Problemas no SLA

Sim, os problemas que ocorrerem também devem ser levados em conta no momento da mensuração. Ao analisar os contratempos ocorridos, você pode traçar um plano de ação para deixar as ações mais eficazes.

Portanto, procure saber quais são os principais problemas que ocorrem durante as tarefas que pertencem ao SLA da sua agência, tais como:

Qualidade

Esta mensuração deve ser aplicada tanto para serviços feitos a caráter interno quanto para os clientes da agência.

Levando em conta que os objetivos dos clientes devem ser atendidos por meio das tarefas determinadas pelo SLA, a qualidade delas também deve ser mensurada a fim de se ter a certeza de que tudo está sendo realizado com o padrão adequado de qualidade. Se o trabalho for feito de qualquer jeito, a qualidade poderá ser duvidosa.

Segurança

As informações da sua agência e da base de clientes são de suma importância para a estrutura do negócio. Já imaginou se um hacker tivesse acesso a eles e os deletasse? Pior ainda: se os passasse ao seu principal concorrente?

Para evitar que isso aconteça, certifique-se de que o SLA tenha medidas de segurança e uma estrutura que você possa usar para acompanhá-lo e também mensurá-lo.

Resultados

A composição de um SLA é feita para que a sua agência consiga atingir os objetivos tão desejados, por isso os resultados também devem fazer parte da sua mensuração. 

Os objetivos precisam ser destrinchados em metas que cada um dos envolvidos nos serviços determinados no SLA devem cumprir. As metas, por sua vez, podem ser diárias, semanais, quinzenais, mensais ou até trimestrais. É essencial acompanhá-las para ter certeza de que está no caminho certo.

Seguindo essas orientações, você conseguirá mensurar os SLAs levantados para a sua agência. Para que o trabalho não fique inteiramente sobre os seus ombros, é importante que todos seus colaboradores façam uma autogestão.

A partir da autogestão, todos os envolvidos participam das tomadas de decisões da agência com base na cultura organizacional. Para saber precisamente como isso funciona, confira agora o artigo que escrevemos a respeito.

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