Por Rodrigo P. Curi

Especialista em Inbound Marketing

Publicado em 24 de agosto de 2018. | Atualizado em 6 de novembro de 2019


Web Experience Management é uma metodologia que busca melhor administrar a presença online da sua empresa.

A chegada da era digital proporciona mudanças constantes na forma como empresas e consumidores interagem entre si. O amadurecimento do marketing digital nos últimos anos levou à criação de centenas de novas ferramentas focadas na melhor experiência online do cliente.

Um exemplo que tem ganhado muito destaque é o Web Experience Management, ou WEM.

Como você já deve saber, administrar redes sociais, sites, e-commerces e campanhas de marketing digital em cada uma destas plataformas pode ser um trabalho complexo e ineficiente.

Ao mesmo tempo, não administrá-los com cuidado pode comprometer bastante sua taxa de conversão. Daí vem a necessidade de uma ferramenta que facilite esse trabalho e otimize campanhas em múltiplos canais digitais.

É para isso que serve o Web Experience Management, uma metodologia que busca melhor administrar a presença online da sua empresa. Geralmente isso é feito através de um software dedicado, o que facilita ainda mais o trabalho.

De forma geral, o WEM se apoia em 4 pilares básicos:

  • Otimização de conteúdo: utilização dos melhores conteúdos, trabalho de SEO e múltiplos testes;
  • Engajamento por interação: um público envolvido tem maior tempo de vida e é mais fácil de converter;
  • Geração de demandas: trabalho no reconhecimento de necessidades dos leads para desenvolver um funil de vendas mais consistente;
  • Administração multicanal: integração dos diferentes pontos de contato digitais entre cliente e empresa;

Adotar essa nova ferramenta no seu negócio pode ser a melhor maneira de facilitar seu trabalho administrativo e se destacar em relação aos concorrentes. Especialmente em um ambiente tão disputado quanto a internet.

E para te auxiliar nesse processo, vamos falar um pouco mais sobre a relevância do Web Experience Management e como você pode elaborar esse tipo de estratégia. Acompanhe.

Por que a tecnologia é importante?

Já mencionamos que o WEM quase sempre é implementado nas empresas através de um software dedicado, facilitando a tarefa de manter a consistência entre diferentes canais de marketing digitais.

Achamos que vale a pena destacar este ponto, pois esta ferramenta é extremamente importante para o melhor desempenho do seu trabalho administrativo.

Coordenar todos os canais digitais da empresa é, tecnicamente, possível, mas não é uma forma prática nem eficaz de atuar, especialmente em grandes negócios.

Unificar todos esses canais em uma mesma janela vai facilitar muito seu trabalho, otimizando seu tempo e maximizando o efeito de suas campanhas.

Marketing de Conteudo e Dados

Quais vantagens o Web Experience Management oferece?

Consistência da marca

Uma das principais preocupações que você deve ter ao criar campanhas de multicanal é garantir que a experiência do público seja similar ou mesmo idêntica em todos os canais utilizados.

Isso inclui manter uma mesma mensagem, identidade visual, ofertas, processos de atendimento, entre outras coisas. Mais disparidade reduz as chances de reconhecimento, além de esbarrar em vários problemas de coordenação entre os demais setores.

Em uma estratégia WEM, a consistência de conteúdo entre múltiplas campanhas é um ponto imperativo. Dessa foram, não só é possível melhorar a experiência do cliente com seus materiais como também reaproveitar boa parte dos materiais visuais e dos conceitos utilizados em outras plataformas.

Produção acelerada

Para manter sua relevância, uma empresa precisa sempre oferecer algo novo ao seu lead, ou, pelo menos, apresentar conceitos antigos em um novo formato. Porém, alimentar um canal manualmente gera custos muito elevados para o negócio.

Por isso uma estratégia WEM dá tanto foco na automação de marketing, direcionando conteúdos personalizados para o público certo, facilitando o processo de autoatendimento em vendas e atendendo mais rapidamente às demandas de seus leads.

Integração de todos os departamentos

Ao contrário do que possa parecer, uma estratégia de Web Experience Management envolve muito mais do que o setor de marketing. Essa metodologia leva em conta o trabalho administrativo geral, de vendas, produção, atendimento, entre muitos outros. Afinal, a melhor experiência online tem reflexo direto nas demandas de todas estas áreas.

Da mesma forma que o WEM combina os recursos de vários canais digitais, ele também deve coordenar os esforços de diferentes profissionais dentro da empresa para melhor atender aos seus leads.

Por exemplo, para uma campanha online, é importante que seu time de atendimento e vendas saiba utilizar o canal em questão para melhor responder a qualquer dúvida rapidamente.

Foco na experiência do cliente

O termo “experiência do cliente” já é utilizado de diversas formas no mundo empresarial. De forma geral, ele se refere ao quão satisfatória é a interação do lead com o seu negócio, o que leva em conta a primeira impressão, qualidade de atendimento, satisfação com o produto, trabalho de pós-venda, entre outras coisas.

Investir nessa experiência antes de pensar puramente em faturamento, margens de lucro e alcance da marca é uma prática com resultados muito mais duradouros.

Um cliente altamente satisfeito com sua interação costuma gerar um ticket médio mais alto em comparação com os demais, além de permanecer em contato por mais tempo, seja como comprador ou como divulgador da sua marca.

Maior responsividade para suas páginas e campanhas

Por fim, as ferramentas de Web Experience Management também servem para melhorar a responsividade do seu conteúdo em diferentes plataformas. Como você já deve saber, uma parte considerável dos usuários na internet consome conteúdo através de celulares e tablets.

Somando isso aos diversos navegadores e sistemas operacionais disponíveis, é quase impossível garantir que uma imagem ou vídeo tenha a mesma qualidade em todos os canais.

Diante disso, é importante que você invista na maior compatibilidade possível entre conteúdo e aparelhos. Textos ilegíveis em telas pequenas, imagens cortadas e outros problemas similares podem comprometer muito sua taxa de conversão.

E se você pretende integrar múltiplos canais, é melhor que o design também mantenha um mesmo nível de qualidade ao longo do caminho.

Como desenvolver uma estratégia WEM?

Descubra a expectativa dos seus leads

O primeiro passo nesta campanha é descobrir o que seu cliente espera. Sem expectativa, é bem mais difícil desenvolver uma experiência adequada para o seu público.

Todo o seu planejamento de campanha deve ser feito com base naquilo que seus leads acreditam ser o mais relevante, ou no nível de qualidade desejado. Eles precisam de atendimento rápido? Produtos mais duráveis? Serviços mais pontuais? São questões muito relevantes em diversos níveis.

Descobrir estas expectativas, por sua vez, é um processo um pouco mais complexo, exigindo alguns testes e pesquisas de mercado. Em alguns casos, vale a pena estudar a atuação de outras empresas com um público similar. Isso aumentará consideravelmente suas chances de equilibrar resultados e expectativas diante do seu público-alvo.

kit de geração de leads

Foque nessas demandas durante suas campanhas

Com as expectativas do cliente me mente, é hora de utilizar seus diversos meios de contato online para otimizar a imagem de seus produtos. Por exemplo, após descobrir o tipo de serviço que os clientes de determinado canal mais buscam, você pode criar anúncios menores para esta plataforma.

Em paralelo, um novo produto que ainda não possui público definido pode ser exibido de forma abrangente. Basta que você mantenha a mesma proposta de valor em todos os canais.

Além disso, você também deve usar seus conteúdos para administrar a expectativa do seu público. Criar promessas excessivas e difíceis de cumprir pode atrair um público maior, mas é bem provável que essa atitude gere prejuízos muito maiores no futuro. Especialmente se esse for o resultado de uma campanha inconsistente entre seus diversos canais online.

Integre estas informações com estratégias já em uso

Uma estratégia de Web Experience Management, como você já deve ter notado, não é desvinculada ou independente de todas as suas demais práticas de marketing.

Toda empresa deve ter um plano de marketing abrangente, que se aplique a todos os setores e produtos. Por exemplo, focar em clientes de alto valor em vez de quantidade, ou ampliar o brand awareness organicamente, minimizando a divulgação paga.

A questão do WEM dentro da sua empresa não é substituir ou mesmo revolucionar a forma como você trabalha o seu marketing. Ele é uma evolução natural destas práticas diante do cenário atual do mercado, onde o público é mais dinâmico e busca informação em múltiplas fontes.

Não há motivo para descartar o planejamento já realizado, caso ele tenha um bom índice de sucesso.

Analise os dados coletados de múltiplas fontes

Outro ponto fundamental do WEM é a utilização de métodos de analytics de larga escala em seus canais de conteúdo. Vídeos, blog, e-commerce, redes sociais, todos podem e devem ser mensurados em conjunto se você pretende utilizar todos de forma significativa.

Caso contrário, é bem provável que continue aplicando suas estratégias individualmente, sem a devida sinergia.

Há um certo receio de que, com essa grande quantidade de dados, a análise resultante fique poluída, pois combina diferentes ambientes como fontes de dados.

Felizmente, as ferramentas de WEM disponíveis tendem a facilitar esse trabalho, pois permitem tanto a segmentação desses dados quanto a sua análise conjunta.

Depois de entender melhor o que é Web Experience Management, você pode começar a aplicar esta estratégia em suas campanhas e usufruir das vantagens que essa estratégia trará para o seu negócio! 

Se quiser ter mais conhecimento para melhorar seus resultados, veja aqui nossas dicas para mensurar o desempenho de sua estratégia de conteúdo.

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