O que é abandono de carrinho e quais os 8 principais motivos e como evitá-los!

Imagine um consumidor que está em busca de um notebook para comprar pela internet. Essa não é uma compra simples…

Ele pesquisa os diversos modelos, estuda as características que precisa, consulta opiniões de outros consumidores, analisa os preços nas mais diversas lojas, avalia o valor do frete.

Depois de todo esse processo, ele finalmente escolheu o produto e a loja. Pronto, agora é só pagar!

Só que não… Lá no carrinho de compras, o site informa que o frete para a sua cidade é muito acima do valor que ele esperava.

Não há nada mais frustrante para um consumidor do que passar por toda a sua jornada de compra e não conseguir concluir o pagamento. E, para o lojista, também não há nada mais frustrante do que estar prestes a concretizar uma venda e perder o cliente por um detalhe.

Esse é apenas um exemplo de como o abandono de carrinho é um problema para um e-commerce. Geralmente, são pequenos fatores que causam a desistência de uma compra. Mas esses detalhes são cruciais para o sucesso da loja.

Neste post, vamos conhecer os principais motivos do abandono de carrinho e como evitá-los no seu site. São pequenas ações que vão trazer melhorias valiosas para você. Acompanhe!

O que é o abandono de carrinho

Abandono de carrinho é a situação em que um usuário navega pelo e-commerce, seleciona os produtos, mas não finaliza a compra.

Segundo pesquisas, a taxa de abandono de carrinho chega a mais de 70%, e aproximadamente 4 trilhões de dólares deixam de ser faturados. Percebe como existe aí uma grande oportunidade para os lojistas?

Evitar que os clientes desistam de uma compra é um dos grandes desafios atualmente. Quanto maior a taxa de abandono de carrinho, menor é a taxa de conversão. Por isso, as lojas virtuais devem buscar constantemente os motivos para os consumidores não finalizarem a transação.

O objetivo é eliminar as barreiras que impedem a concretização no momento em que o visitante está prestes a se tornar um cliente e, assim, aumentar a efetividade das vendas.

Os 8 principais motivos do abandono de carrinho

Quando uma pessoa não concretiza uma compra, fica a interrogação para o lojista: por que isso aconteceu? Houve uma desistência? Um erro no site? O problema é com ela ou comigo?

Calma! Se você já passou por essa situação, vamos tentar desvendar as possíveis razões para você ter perdido um potencial cliente. O processo de compra pela internet envolve muitos fatores, desde questões técnicas da sua loja até motivações internas dos consumidores. Você precisa estar atento a todos os detalhes.

Vamos ver os principais motivos para o abandono de carrinho:

1. Preço do frete acima do esperado

Colocar o CEP para verificar o valor do frete é um momento tenso – ele é determinante na decisão de compra pela internet. Quando a pessoa chega até o carrinho e percebe que o frete está muito acima do esperado, isso pode ser um motivo de desistência.

Além disso, na aquisição de vários itens ou quando o valor exato da entrega não é informado anteriormente, o consumidor pode incluir os itens no carrinho apenas por curiosidade, para saber quanto fica o frete. Se for alto demais, ele já desiste. E você fica sem entender o porquê.

2. Valor mínimo para o frete grátis

Para minimizar o problema do valor do frete, muitas lojas oferecem o benefício da entrega grátis para quem atingir determinado valor.

Por isso, as pessoas inserem os produtos no carrinho tentando alcançar esse valor. Quando não alcançam, os itens são abandonados.

3. Entrega demorada

Esse é mais um problema de entrega do produto, mas dessa vez não relacionado ao preço, e sim ao prazo. Quando o cliente percebe que a entrega vai demorar demais, pode acabar optando pelo site da concorrência.

Porém, não caia na armadilha de informar um prazo de entrega menor do que você pode cumprir só para conquistar a venda. Depois, quando o produto demorar mais do que prometido, a frustração com a sua loja será maior ainda.

4. Forma de pagamento não disponível

Várias bandeiras de cartão, opções de parcelamento, débito online, boleto bancário, intermediadores como PayPal e PagSeguro: são muitas as possibilidades de pagamento na internet. Se o consumidor não encontra a sua preferida, pode deixar de comprar na loja.

Porém, muitos lojistas escolhem deixar de fora algumas dessas opções, pois elas têm suas desvantagens, como as taxas cobradas por bancos e intermediadores e o risco de o cliente esquecer-se de pagar um boleto, por exemplo.

5. Problemas de usabilidade

Quando o consumidor se sente perdido no processo ou passa a ter muito trabalho para concluir uma ação, ele pode desistir da compra – talvez por não ter paciência ou perder a confiança na loja.

É o que acontece, por exemplo, quando o formulário de cadastro é muito extenso, solicita informações pessoais em excesso, o processo de checkout tem muitas etapas, as informações estão confusas, não há botões visíveis de call to action etc.

6. Problemas técnicos

Página não encontrada, problema no servidor, falta de energia elétrica, internet fora do ar… Também podem ocorrer problemas técnicos durante o processo de finalização da compra. Alguns deles estão ao seu alcance para serem corrigidos, outros não.

7. Indecisão do consumidor

O abandono do carrinho também pode ser motivado pela indecisão do consumidor. Quando não sabe ainda se deve o ou que irá adquirir, ele não está pronto para concretizar a compra.

Talvez ele tenha iniciado o processo por impulso e, quando chegou ao carrinho, percebeu que aquele não era o momento certo. Ou talvez ainda esteja amadurecendo sua decisão e comparando diferentes lojas para escolher uma.

8. Distração do consumidor

Já pensou que a pessoa pode até esquecer que deixou os produtos no carrinho? Sim, você deve considerar todas as possibilidades.

Talvez ele tenha incluído os itens no carrinho, mas antes de pagar, resolveu olhar outra janela do navegador e nunca mais voltou ao seu site. Ou talvez tenha recebido uma ligação bem na hora de preencher os dados do cartão. É, até isso acontece…

O que podemos aprender com eles

Olhando para a nossa lista, você pode perceber que existem algumas coisas que não estão ao seu alcance, como a internet da casa do consumidor que cai bem na hora da compra. Por outro lado, existem muitos fatores que fazem parte da sua loja e dependem de decisões suas.

A maioria dos motivos que elencamos pode ser solucionada com uma premissa do Marketing Digital: oferecer uma boa experiência ao usuário.

Dentro do seu site, ele deve se sentir seguro, bem informado, bem atendido. Só assim ele estará confiante e capacitado para fechar a compra. Para isso, você deve conhecer bem o seu público, a sua persona.

Por exemplo, para saber quais opções de pagamento devem ser oferecidas, você precisa saber como a sua persona lida com suas finanças pessoais. Também, o seu nível de maturidade com compras online é determinante para corrigir os problemas de usabilidade.

Então, o primeiro passo para começar a diminuir a taxa de abandono de carrinho do seu e-commerce é conhecer bem os seus visitantes e entender o que eles valorizam, como eles se comportam, qual a expectativa deles quando entram no seu site.

Agora, veremos em detalhes as ações que você pode desenvolver.

Como evitar que seu cliente abandone suas compras

Lembre-se daquela estatística: mais de 70% dos consumidores que incluem os produtos no carrinho não concluem a compra. Você pode recuperar boa parte dessas pessoas e transformá-las em seus clientes.

As dicas abaixo não vão acabar com o abandono de carrinho, pois como dissemos, são muitos os fatores que influenciam nessa situação. Mas cada pequena ação pode significar um impacto positivo nas taxas de conversão da sua loja.

Então, vale a pena conhecer algumas ações para evitar que eles abandonem seus produtos:

1. Retargeting

“Target” significa “alvo” em inglês. Então, “retargeting” é o ato de apontar novamente para um alvo – no seu caso, o consumidor que desistiu das compras.

Essa é uma estratégia muito efetiva, pois você aborda uma pessoa que já se interessou nos seus produtos. Ela precisa apenas de um novo incentivo para voltar.

Existem várias formas de usar o retargeting. O Google Adwords e o Facebook Ads oferecem a criação de campanhas de retargeting, que atingem o usuário por meio de banners em suas plataformas.

Mas você pode usar também o envio de emails e SMS. Segundo a Business Insider, emails enviados em até 3h após o abandono do carrinho têm 40% de taxa de abertura e 20% de cliques. Isso significa uma boa oportunidade de retomar a visita do cliente.

2. Recuperação do carrinho facilitada

Uma estratégia de retargeting efetiva depende da facilidade de recuperação do carrinho. Se resolver voltar, ele deve ser capaz de retomar a transação no ponto onde havia parado.

Certifique-se de que a sua plataforma de e-commerce esteja apta para guardar os produtos no carrinho por um tempo, para quando o consumidor voltar.

3. Informações claras antes do carrinho

Para evitar a frustração do cliente, informe antecipadamente tudo o que é preciso para a sua decisão: preço do frete, valor mínimo para o frete grátis, prazo de entrega, política de trocas e devoluções, formas de pagamento, condições de parcelamento etc.

Mantê-lo informado faz parte da boa experiência que você deve oferecer. Então, não esconda informações pensando que depois, lá no carrinho, você vai convencê-lo a levar seu produto.

Deixe que o consumidor faça a sua escolha e pense em outros recursos para motivar a compra na sua loja, como um cupom de desconto.

4. Mudanças na política de frete

Se você percebe que o frete é um motivo forte para o abandono de carrinho, é hora de mudar. Tente buscar parcerias com transportadoras ou consultar os Correios para reduzir as taxas, ofereça mais opções de frete e prazos, crie promoções para cidades ou estados específicos.

Permitir a entrega grátis para compras acima de determinado valor é uma ótima atitude, mas melhor ainda é facilitar o cálculo dos itens antes de chegar ao carrinho. Outra atitude válida é pesquisar quais são as políticas de frete dos concorrentes.

5. Formas de pagamento diversas

A escolha da forma de pagamento é estratégica – o lojista deve olhar não só para o seu negócio, mas principalmente para as necessidades do seu público.

Muitos clientes não usam cartão de crédito? Então ofereça boleto e débito online. A maioria gosta de parcelar em várias vezes? Então garanta essa possibilidade. Quanto mais opções de pagamento você oferecer, mais chances tem de atender a todos os clientes da sua loja.

6. Incentivos para minimizar a indecisão

A indecisão do consumidor não está sob seu controle, mas você pode fornecer informações que o ajudem a decidir comprar na sua loja.

Conteúdos úteis e relevantes, depoimentos de outros clientes, reviews do produto e da marca, comparativos, guias de compra, selos de segurança da loja e cupons de desconto são incentivos que podem determinar a escolha.

7. Checkout sem distrações

Falamos anteriormente que uma ligação bem na hora da compra, uma notificação do WhatsApp ou um email recebido podem ser motivos para o abandono do carrinho.

Você não pode evitar essas situações, mas pode e deve minimizar as distrações dentro do seu próprio site. No processo de checkout, simplifique as páginas e retire todos os links e menus desnecessários – mantenha o foco do consumidor na conversão!

8. Checkout fácil e ágil

Lembra o que falamos sobre usabilidade? Seu site deve facilitar a vida do usuário. Ele não pode se sentir perdido ou passar trabalho para concluir a transação.

Então, invista em uma plataforma de e-commerce com checkout ágil, com poucas etapas para a conclusão da compra. Evite soluções de intermediadores que levem o pagamento para outra janela do navegador. Crie formulários simples e peça somente as informações realmente necessárias.

Também é importante situar o consumidor durante o processo. Para isso, use botões de call to action visíveis, claros e objetivos, além de informações do progresso da compra, para que ele visualize quais etapas já passou e quais ainda faltam.

Lembre sempre que a experiência do usuário é o mantra do seu e-commerce. Se ele se sentir satisfeito e confiante dentro da sua loja, as chances de concluir a compra sem abandonar o carrinho aumentam muito.

Se você tem uma loja virtual e quer continuar aprendendo a melhorar suas conversões, saiba por que um blog é importante para o seu e-commerce!