Atendimento via WhatsApp: 7 chaves de sucesso para atender bem o cliente

O atendimento via WhatsApp está ficando cada vez mais popular. Aplicativos de mensagens estão ganhando relevância e atenção como um canal para comunicação com o cliente, em contraste com o enfraquecimento do e-mail. Sendo assim, quais são os fatores importantes para o atendimento bem-sucedido através do WhatsApp e Facebook Messenger?

Em 2018, o MessengerPeople e a instituição de pesquisa alemã YouGov conduziram um estudo representativo avaliando como os consumidores se sentem sobre o atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens.

Como parte do estudo, a MessengerPeople usou extensos dados internos de mais de 1.600 clientes em todo o mundo para desenvolver uma série de dicas de atendimento ao cliente, para ajudar as empresas a oferecer o melhor atendimento via WhatsApp possível.

Essas sete chaves que trouxemos neste artigo para um atendimento ao cliente mais profissional e bem-sucedido usando a API do WhatsApp Business, o Apple Business Chat, o Viber e o Facebook Messenger. São recomendações baseadas na análise de mais de um bilhão de mensagens enviadas entre agosto e setembro de 2018, abrangendo uma variedade de setores.

7 chaves de sucesso para atendimento via WhatsApp

Infelizmente, o atendimento ao cliente nem sempre está realmente prestando serviços aos seus clientes. Estamos todos familiarizados com longos períodos de espera em linhas telefônicas ou com e-mails que não dizem nada: “Obrigado por nos contatar. Recebemos seu e-mail e entraremos em contato.”

Esse tipo de atendimento ao cliente é claramente antiquado e demonstra falta de respeito e apreço pelos clientes.

O objetivo da comunicação com o cliente é fazer com que o cliente deseje voltar a comprar de você!

As empresas precisam estar comprometidas em engajar seus clientes e resolver seus problemas com interesse, competência e pontualidade se quiserem que seus clientes permaneçam leais.

Os resultados do estudo realizado pela MessengerPeople e YouGov mostram que os consumidores estão fazendo escolhas mais conscientes do que nunca sobre como se comunicar com as empresas, e que estão optando deliberadamente por aplicativos de mensagens.

Agora, as empresas precisam aprender a oferecer uma comunicação efetiva com o cliente nesses canais.

Veja as 7 chaves para uma comunicação efetiva e de sucesso com o cliente por meio do atendimento via WhatsApp:

1. Atendimento via WhatsApp é qualidade!

Comunicação assíncrona: esta é a maior vantagem do WhatsApp para empresas. Para o cliente, é ótimo, porque todo o histórico de consultas fica em um só lugar, para que eles possam voltar e lembrar o que foi conversado, acordado e esclarecer novamente as dúvidas, o que não é possível fazer por meio de um telefonema.

O atendimento via WhatsApp também oferece à empresa a chance de garantir que a consulta seja direcionada ao funcionário mais adequado.

Como o cliente pode enviar uma mensagem e ir fazer outras coisas enquanto aguarda a resposta, a consulta pode ser adequadamente atribuída para a pessoa que realmente saberá responder ou resolver o problema sem que o cliente seja redirecionado o tempo todo ou tenha que aguardar na linha, como acontece nos atendimentos via telefone.

2. Tempo é dinheiro

Respostas mais rápidas tornam os clientes mais felizes. Os clientes usam aplicativos de mensagens todos os dias, enviando e recebendo respostas quase que instantaneamente.

Assim, quando se comunicam com uma empresa neste canal, especialmente sobre um problema, também esperam uma resposta rápida — inclusive, o tempo de resposta imposto pelo WhatsApp para que o atendimento permaneça gratuito é de 24 horas.

Empresas e clientes compartilham o mesmo objetivo: resolução rápida e bem-sucedida de problemas. Para isso, nada melhor que um atendimento automatizado via WhatsApp.

Com um chatbot, por exemplo, que projeta chatbots específicos para sua demanda, as empresas podem otimizar sua qualidade de serviço. Uma forma de fazer isso é usando respostas predefinidas por meio dos chatbots, economizando tempo e energia.

Se você estiver interessado em saber mais como funciona o chatbot para WhatsApp Business Solution e suas vantagens, clique aqui.

3. Integre o WhatsApp ao seu CRM

Você sabia que você pode conectar o WhatsApp ao seu sistema de CRM por meio da API e integrar facilmente o aplicativo de mensagem ao restante de sua infraestrutura de atendimento ao cliente?

Para isso, o ideal é que a sua empresa adquira um serviço de CRM que possibilite essa integração com o WhatsApp.

Por meio dessa funcionalidade, as conversas feitas pelo WhatsApp com seus clientes são facilmente inseridas no CRM, onde todos os envolvidos em vendas poderão consultá-las quando quiser.

Ou seja, o atendimento via WhatsApp é um aliado não apenas para oferecer uma melhor experiência ao cliente, mas também para ajudar a sua empresa a vender mais. 

Os funcionários envolvidos com vendas poderão usar informações dadas pelo cliente no contato via WhatsApp para oferecer produtos e serviços que complementam os já adquiridos ou as novas necessidades informadas por eles.

4. Ao contrário do e-mail, você não precisa ser formal

Uma empresa que oferece atendimento via WhatsApp está aninhada entre as mensagens dos amigos e da família do cliente. Certifique-se de se comportar como eles! Mantenha um tom informal — 95% dos usuários usam emojis e preferem um tom casual.

As empresas podem ganhar confiança ao colocar a formalidade de lado e interagir com seus clientes de maneira autêntica.

5. Seja criativo com explicações multimídia

O WhatsApp Business Solution oferece às empresas a opção de usar diferentes formatos de mídia para o atendimento ao cliente. Todos estão familiarizados com esses recursos — enviando e recebendo GIFs, imagens, vídeos, mensagens de voz, etc.

Estes podem ser um grande benefício no atendimento ao cliente e podem ajudar os funcionários a responder questões complexas visualmente ou com mais detalhes.

Outro ponto convincente é que o uso de multimídia aproxima as empresas de seus clientes, comunicando-se com elas de uma maneira mais natural e acessível.

Quer saber mais? Confira o artigo “WhatsApp Business: como funciona essa nova ferramenta de comunicação para negócios?” e descubra as vantagens e possibilidades dessa ferramenta para começar a usá-la.

6. O atendimento via WhatsApp ideal deve oferecer automação + especialização

Um número extenuante de pedidos de clientes é constantemente repetido. Para resolver esses problemas comuns, o chatbot para atendimento ajuda economizando tempo dos funcionários e recursos da empresa.

Quais vantagens tornam o atendimento automatizado via WhatsApp tão atraente para as empresas? Veja as principais:

• os chatbots estão disponíveis 24 horas nos 7 dias da semana;
• os chatbots estão constantemente otimizando seu desempenho e “aprendendo”;
• os chatbots funcionam muito rapidamente — mas também podem esperar pacientemente que o cliente volte para eles;
• os chatbots nunca esquecem. Seu cliente não precisa mais repetir o número do pedido várias vezes;
• os chatbots requerem pouca manutenção.

Ainda não está convencido das vantagens de usar um chatbot para atendimento ao cliente? Conheça mais possibilidades dessa ferramenta para o setor.

7. Feedback do cliente

Quando as empresas não entendem seus clientes e suas necessidades, é difícil conhecê-las adequadamente e manter um bom relacionamento.

A maneira mais fácil de aprender mais sobre seus clientes é perguntar. E isso é realmente fácil de fazer com um atendimento via WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.

O atendimento ao cliente por aplicativos de mensagens é muito mais do que um gerenciamento de reclamações. É uma ótima maneira de realizar pesquisas, engajar-se em diálogos, coletar feedback e oferecer aos seus clientes um atendimento de alta qualidade no canal mais conveniente para eles.

Mas nem todos esses recursos estão disponíveis para todas as contas de empresas no WhatsApp. Entenda abaixo como funciona.

Por que ter uma conta verificada no WhatsApp Business?

Existem 3 tipos diferentes de contas no WhatsApp Business: verificadas, confirmadas e uma conta comercial padrão.

Verificada

Se o seu número comercial for verificado, o nome verificado de sua empresa ficará visível na lista de bate-papo, nas telas de bate-papo, nos grupos e na visualização de contatos, em vez do número de telefone. Um número verificado é denotado por uma marca de seleção verde. 

Aqui, a empresa pode usar chatbots e ter vários atendentes usando a mesma conta.

Confirmada

Um perfil confirmado significa que o WhatsApp confirmou que o número de telefone do proprietário da conta corresponde ao número listado para a empresa. Eles são identificados por um crachá de marca cinza no perfil.

Se um número for confirmado, o nome da empresa verificada só será visível na visualização de contato — caso contrário, apenas o número da empresa será exibido. Mas, mesmo sem o selo verde, esse tipo de conta também pode usar os chatbots para atendimento.

Os perfis confirmados representam a maior parte das empresas que usam o aplicativo de negócios WhatsApp.

Conta comercial padrão

Esses perfis não foram verificados nem confirmados pelo WhatsApp. As empresas com esse perfil geralmente são aquelas que acabaram de começar a usar o WhatsApp Business — sendo assim, ainda não foram avaliadas pelo aplicativo e devem ser confirmadas com o tempo se atenderem aos critérios.

O nome da empresa só será visível para os clientes na visualização de contato — caso contrário, apenas o número da empresa será exibido.

Critérios para verificação de uma conta comercial no WhatsApp

O WhatsApp não divulga os critérios utilizados para verificar uma conta comercial. Inicialmente, o aplicativo está direcionando a conta oficial para poucas empresas que possuem total notoriedade.

Mesmo que sua empresa tenha as contas do Facebook e Instagram verificadas, isso de nada ajuda para a obtenção da verificação do WhatsApp.

Além disso, o display name só pode ser utilizado uma única vez. Então, se você possui um número/conta com o display name “Produtos Frescos”, por exemplo, significa que não poderá ter outro número/conta com esse mesmo nome.

Por fim, fica evidente que possuir uma conta comercial oficial no WhatsApp é um grande diferencial em relação às outras empresas. Então, se você quer colocar a sua marca oficialmente no maior app de mensagens o mundo, fale com a Take e veja como!

Este post foi escrito pela Take, uma empresa que nasceu para facilitar e modernizar a comunicação entre empresas e pessoas.