Não é novidade que muitas indústrias estão se movendo em direção a transformação digital.
E isso é um fator que ocorreu devido a adaptação da sociedade a novas tecnologias, cobrando experiências melhores que fazem sentido em uma população digitalizada.
Nesse contexto, em que seu cliente já é digital, muitas empresas estão começando a mudar não só seus produtos e serviços, mas suas organizações inteiras. Esse modelo é aquele que coloca o consumidor no centro da estratégia. Ele é o fator mais importante e seu comportamento é decisivo para fazer as empresas caminharem junto com a evolução tecnológica.
Como você provavelmente acompanha as inovações populares, é bem possível que já ouviu falar de empresas que estão transformando o mercado e conquistando um grande número de clientes. Você pode até ser um deles: a Netflix, por exemplo, dá um show nesse quesito.
Pensando nessa transformação, nosso VP de vendas, Matt Doyon, entrevistou o Brett King co-founder e CEO da Moven, uma startup de de banco digital que tem sua sede em Nova York.
Além disso, ele é autor best-seller, apresentador de rádio, comentarista e especialista em futuro da indústria bancária.
Quer saber o que ele tem a dizer sobre o que o futuro reserva para os bancos 4.0? Leia a entrevista completa abaixo.
Doyon: Como começou a sua trajetória como especialista no futuro das organizações bancárias?
King: O caminho para esse discurso veio por meio da escrita dos livros e — quando eu foquei nessa transição da consultoria para a escrita por volta de 2009 — meu foco estava em ser uma voz para a indústria que funcionaria como um catalisador de mudança na transição tecnológica nos bancos.
Decidi fazer isso, particularmente porque eu tinha passado anos trabalhando com alguns dos maiores bancos do mundo, e havia essa negação coletiva sobre o impacto da internet nesse negócio. Porém, com os dispositivos móveis chegando, eu vi que a mudança seria mais forte.
Então, eu queria falar sobre isso e de fato agir como uma voz para todos esses inovadores frustrados da área bancária que continuaram ao enfrentar essa apatia com os times de gerência.
Meu primeiro livro, Bank 2.0 foi lançado em abril de 2010 e foi um sucesso. Isso me lançou aos holofotes e me deu muitas oportunidades de falar sobre esse assunto.
Porém, é claro que eu já tinha feito essa transformação dentro dos grandes bancos, então eu pensei:
“Bom, então deixe-me te mostrar. Vou montar uma startup e concentrar em participar dessa mudança para mostrar a vocês como tudo isso pode ser feito”, e foi isso que me levou a criar a Moven.
Apesar disso não parei de escrever. Meu último livro “Augumented” foi meu minha melhor obra até agora, em termos de vendas.
O presidente Xi, da China, recomendou meu livro, o que foi muito importante. Com isso ele foi muito vendido, e o editorial do “Bank 4.0” está sendo finalizado agora para ser lançado. Portanto, ainda tem muita coisa acontecendo.
Doyon: Nesses últimos 10 anos, eu tenho certeza de que você teve ótimos materiais para escrever, falar e evoluir o aplicativo. Tem tanta coisa acontecendo e com as FinTechs recebendo tanta atenção ultimamente, eu acho importante falarmos sobre isso. Para começar, eu gostaria de saber qual a real definição que você daria para essas FinTechs.
King: As FinTechs são um modelo que está recebendo bilhões de dólares de investimento.
Essencialmente, toda FinTech está tentando resolver o mesmo problema que é remover o atrito da experiência de serviços financeiros utilizando tecnologia.
Se você parar para pensar na forma básica dos bancos, de um ponto de vista procedural, obter acesso a uma conta bancária e fazer pagamentos tem se mantido igual pelos últimos 50 ou 60 anos.
“Nesse cenário, a carga de trabalho é sempre aumentada com uma série de regras e as FinTechs têm como objetivo reduzir esse atrito e tornar o acesso a serviços financeiros mais fácil.”
Enquanto o mundo transita para essa visão em tempo real de tudo — podendo fazer um pedido na Amazon e recebendo em uma hora ou pedindo um Uber em alguns minutos e poder ver no seu celular o motorista vindo até você — a necessidade de ter acesso a serviços financeiros, em um ambiente sem muitos obstáculos, é realmente essencial.
Então, FinTech é um movimento importante para evoluir serviços financeiros, do ponto de vista tecnológico. E quando se trata de relacionamento nesse espaço, as startups que garantiram financiamento por meio de capitais de risco são vastamente representadas quando se tratam de tecnologias de ponta que estão impactando o setor de serviços financeiros.
É possível dizer, do ponto de vista da inovação, que as FinTechs estão liderando as buscas dos serviços financeiros.
Doyon: Você usou o fato da “negação” anteriormente a respeito da aceitação do mercado bancário tradicional.
Pessoalmente, eu trabalhei em jornais há 15 anos, nessa época o negócio estava em transição para o meio online e os assinantes estavam sumindo. E eu ouvi você citar recentemente em uma de suas palestras que o Huffington Post é o segundo maior editorial no mundo.
Anos atrás, nós vimos a Blockbuster que existia em todos os bairros do EUA desaparecendo e sendo substituída, essencialmente, pela Netflix. Por que você acha que as indústrias financeiras têm sido tão resistentes e mais lentas com a mudança? O que é tão único sobre o mercado financeiro e bancos?
King: Bem, toda indústria é devagar para mudanças quando confrontadas com o avanço tecnológico. Olhe a indústria da música com as lojas de discos, os livros com as livrarias, a Blockbuster com vídeo, a indústria dos jornais que você já mencionou.
Toda indústria, quando se encontra de frente com uma certa transição tecnológica, é historicamente bem resistente à mudança.
Se voltarmos 100 anos no tempo, em 1912, os luditas, aquele grupo de trabalhadores da indústria têxtil que estavam sendo substituídos pelas máquinas a vapor, se revoltaram e costumavam entrar nas fábricas e destruir as máquinas a vapor por medo da tecnologia avançar.
Então, em 200 anos, temos visto que quando o avanço tecnológico progride, a reação padrão é resistir.
Em termos de serviços financeiros, isso é bem interessante. O momento tem o potencial para evoluir os serviços financeiros consideravelmente, mas existe um esforço coordenado para a resistência.
Esse fato se deu, principalmente, pelo fato de que quando surgiu a oportunidade de adaptação, essa indústria resistiu a mudança para e-commerce e outros tipos de transações.
Portanto, para manter a credibilidade, eles recorreram aos requisitos para uma verificação física, como uma assinatura de caneta esferográfica em um pedaço de papel com o objetivo de ter acesso a um produto ou serviço.
Essas coisas são de fato reforçadas para tentar manter o status quo, mas elas são exigidas como uma forma de regulamentação.
“Essa área de serviços financeiros se diferenciam das outras indústrias porque é cuidadosamente regulamentada e os regulamentadores têm ditado a regra por anos.”
Quebrar esse sistema tem sido difícil, mas agora nós estamos vendo mudanças por tantas indústrias — particularmente sobre implementação, informação e aconselhamento — que elas estão forçando o setor de serviços financeiros a admitir que ele está significativamente aquém no que se refere a diferenças básicas do cotidiano da camada tecnológica.
E essa é uma das razões pelas quais as FinTechs que preenchem esse vácuo, do ponto de vista da experiência, têm tido tanto sucesso em quebrar o status quo. Então, eu acho que isso é bem previsível quando falamos de uma indústria resistente ao avanço tecnológico.
Mas a segunda parte é que a regulamentação reforçou a resistência a mudanças, mas agora as coisas estão mudando muito rapidamente.
Doyon: As mudanças estão acontecendo. Porém, de todas essas transições, há alguma coisa que você viu que elas têm em comum? Por que as pessoas estão requisitando um banco diferente?
Você acha que a nova geração que está surgindo e as pessoas inseridas na era digital estão ficando tão mais confortáveis online que querem conduzir suas finanças pessoais dessa forma?
King: Então, esse é um resultado transacional, onde você já começa a ver algumas mudanças bem significativas.
Na China, por exemplo, vemos um movimento rápido em direção à economia sem moeda em espécie como um resultado de tecnologias como WeChat da Tencent e AliPay da Ant Financial. Na verdade, 92% dos pagamentos na China passam por essas 2 redes tecnológicas.
E as redes desempenham um grande papel nesse país, por causa de algumas plataformas de mídias sociais que tem sido muito bem sucedidas. Então, agora temos a situação na qual a maioria dos pagamentos da China são feitos em plataformas que não existiam há alguns anos.
“Estamos lidando com uma área mais sofisticada que é a interação de tecnologias de voz, como a Alexa da Amazon, Siri da Apple e Google Home. Com isso, estamos começando a ver mudanças no jeito que pensamos sobre interação com nossos próprios assistentes virtuais.”
Essa camada inteligente embutida no mundo ao nosso redor nos fazem capazes de pedir conselhos sobre dinheiro, por exemplo. Você poderá perguntar ao seu computador: “Eu consigo comprar isso? Eu posso sair para comer hoje?”.
Então, estamos começando a ver uma transição contextual no jeito que os serviços financeiros se conectam às nossas vidas como resultado dessa camada tecnológica.
Agora, a grande transição aqui, que é frequentemente muito subestimada, é que essas tecnologias como mobile e voz — e no futuro os óculos de realidade aumentada — estarão redefinindo a forma da utilidade dos bancos.
Então ao invés de ter um cartão de crédito, agora nós estamos começando a pensar em como podemos dar acesso ao crédito por meio dessas camadas tecnológicas, ou seja, sem o plástico físico e a necessidade de ir em uma agência para pedir um.
Então, o que está acontecendo é que essa camada tecnológica está abstraindo todo esse atrito que envolve produtos e serviços que estamos acostumados. E esse novo serviço digital está sendo reconstruído com uma perspectiva de experiência.
Doyon: Eu ouvi você mencionar em uma TED talk que aproximadamente 70% da população mundial não tem uma conta bancária.
No Brasil, somos uma empresa de marketing, acompanhamos as métricas atentamente e 2 terços dos brasileiros têm conta no Facebook.
Se olharmos para alguns destes números — e eu não sei quanto desses 70% de usuários sem banco existe no Brasil — é seguro afirmar que existe um abismo, há muitas pessoas que têm contas no Facebook e não uma conta bancária.
O que isso diz para os bancos tradicionais em termos do direcionamento de mercado e os clientes que eles poderiam adquirir com novos produtos?
King: Inclusão financeira. Isto é, fazer com que todas as pessoas sejam incluídas no sistema financeiro é um resultado muito crítico dessa transição tecnológica.
O que aconteceu com o tempo é que costumávamos pensar que precisávamos de uma agência bancária para ter acesso a um banco e, de fato, em alguns países como os EUA isso é verdade.
Se você tem o único banco em uma cidadezinha dos Estados Unidos, você não pode fechar fisicamente aquela agência sem consequências legais dos regulamentadores, porque sempre foi percebido que esse era o único jeito pelo qual alguém poderia ter acesso a um banco.
Agora, imagina no Brasil ou na África subsaariana onde é ainda pior e a densidade de agências é muito menor que nos EUA. Então, a necessidade de ganhar acesso a uma conta bancária por meio de uma agência bancária, na verdade, gerou exclusão financeira.
“Na África, por exemplo, estamos falando de cerca de um bilhão de pessoas que não tinham acesso a banco há apenas alguns anos atrás. Isso está mudando muito rapidamente agora por causa da tecnologia móvel.”
Porém, antes dessa mudança, as pessoas que não tinham conta bancária na África subsaariana gastavam um salário de um mês inteiro para ir fisicamente a um banco por causa dos custos de transporte para se deslocar até uma agência mais próxima.
Portanto, nesse contexto, a necessidade de ir a uma agência, ter uma carteira de motorista ou passaporte e ter algum tipo de documento de identificação que permitiria abrir uma conta bancária fisicamente causaram claramente o maior impedimento em inclusões financeiras.
O outro elemento disso é sobre as pessoas mais pobres no mundo que não têm conta bancária. A maioria dos bancos diria que não lhes querem como clientes porque eles não conseguem fazer dinheiro com eles.
É por isso que a economia de distribuição bancária como um resultado da tecnologia móvel, por exemplo, está fazendo mudanças drásticas, já que existem estimativas que a maioria das pessoas no mundo terão um celular até o final desta década.
“Nós vamos ter mais da metade do mundo conectados em smartphones até 2020.”
Então, agora nós temos um veículo para um acesso muito barato e altamente valoroso quando nos referimos aos serviços bancários básicos. E o isso significa?
Significa a capacidade de guardar dinheiro, fazer pagamentos e ter acesso a alguma forma de crédito. E essas capacidades podem ser entregues em uma estrutura móvel muito básica, sem nenhuma necessidade de bancos do jeito que estávamos acostumados — onde você precisava ir a uma agência física, assinar uma folha de papel e apresentar documentos de identidade para ter acesso a uma conta bancária.
A natureza de uma conta bancária, por si só, está mudando como resultado. Até a metade da próxima década, mais pessoas terão sua primeira conta bancária aberta em um celular. Dá para imaginar?
Isso vai representar uma transição muito significante culturalmente, em termos de onde uma conta bancária se encaixa no nosso mundo. Esse fator é muito bom para inclusão financeira.
Doyon: Certo. Tudo isso está transitando tão rápido assim? O que você viu baseado nos números? Você mencionou anteriormente que de 2 milhões e meio a 3 milhões de pessoas serão adicionadas ao sistema, todos com um celular até o final da década. O que já vimos como parte dessa transição? O que aconteceu nos últimos 10 anos? O que os números nos disseram?
King: Nós já tivemos cerca de um bilhão de pessoas entrando em algum sistema de serviços financeiros alternativo desde 2011. Essa á uma grande transição.
Em países como a África, China, Índia e Indonésia nós tivemos grandes mudanças em acesso financeiro.
Somente na Índia, o governo indiano instituiu um programa de identidade nacional chamado cartão Aadhaar e incluso na infraestrutura desse cartão inteligente — que eles usam para te identificar — estava, na verdade, uma conta bancária básica.
Fonte: Indiatoday
A Índia afirma que mais do que 800 milhões de pessoas entraram no sistema bancário formal por meio do cartão Aadhaar e tecnologia móvel.
Já no continente africano, Quênia, Nigéria e outros países estão liderando a transição com a a M-Pesa e MTN Money.
E na China, como eu disse, AliPay e WeChat causam um grande impacto.
Então, do ponto de vista da inclusão social, nós fizemos mais nos últimos 6 anos do que nos 600 anos anteriores, quando consideramos acessibilidade bancária.
Doyon: Incrível! As mudanças acontecendo rapidamente, mas não estão acontecendo em todo lugar. E você aprendeu isso em uma visão participativa, de dentro.
Como um especialista, você obteve informação e acesso que a maioria das pessoas não tem, então você pode ver essas mudanças antecipadamente.
Porém, quando você decidiu mudar essa realidade, você alterou o lado de fora. Você construiu seu próprio negócio e criou uma solução independente para começar a atacar esse problema do atrito com a Moven.
O que você diria para aquela pessoa empreendedora que pode estar trabalhando em uma organização bancária tradicional ou negócio financeiro e tem a mesma visão interna?
Por exemplo, o maior banco no Brasil é o Itaú, um banco enorme com agências em todo lugar que trabalha de forma tradicional.
O que você diria para alguém que compartilha da sua mentalidade dentro dessa organização, que tem alguma autoridade, mas mesmo com assim vê dificuldades em fazer um negócio gigante como esse adotar as mudanças? Qual conselho você ofereceria a esse “Brett King do mundo brasileiro”?
King: Eu acho que uma das melhores coisas sobre essas tecnologias é que isso criou mais oportunidades e um ambiente maior quando falamos de competitividade, onde você pode estar em qualquer lugar do mundo desde que você consiga programar um aplicativo ou construir alguma tecnologia básica.
“Dessa forma, é possível quebrar paradigmas e criar algo que os consumidores sentem necessidade. Se eles começarem a ver valor e utilizar, o investimento virá e você será bem sucedido.”
Isso remete ao fato de que se você olha os problemas que os clientes estão tendo no mundo, seja em um banco ou outra área, você descobre como pode fazer a vida de um cliente mais fácil, como agradá-los, empolgá-los e como você pode construir uma tecnologia para fazer isso. Esse pensamento é um veículo de oportunidades em potencial.
Eu diria que estamos na primeira fase das FinTechs. O que tentamos fazer é criar esses bancos desafiadores e modelos que automatizam grandemente as especificações de sistemas financeiros existentes.
Mas a próxima fase está meio que começando agora e vai se destacar ao longo dos próximos 10 anos com as tecnologias de voz e realidade aumentada que prometem realmente reinventar a maneira que os serviços financeiros se encaixam nas nossas vidas diariamente.
Se você é um empreendedor audacioso, essa é a hora mais propícia para entrar nesse espaço, pois eu acho que haverá uma explosão de oportunidades de novas ideias ao longo dos próximos 10 anos. Já estamos começando a pensar em inteligência artificial, design de experiência contextual e como bancos vão se tornar ubíquos e integrados no nosso mundo.
Doyon: Você mencionou anteriormente os fatores que envolvem as agências tradicionais e que elas são cheias de regulamentações. O que você acha que o futuro espera para os bancos que seguem resistindo e vão demorar para cair a ficha?
King: O último banco a fazer essa mudança desaparecerá. Ele irá a falência.
Isso aconteceu com o CEO da Blockbuster e tudo foi antes da Netflix se tornar grande. Lembro que ele disse “Eu acho que os analistas estão exagerando sobre o impacto da tecnologia de streaming no nosso negócio”. Essa fala é o cenário típico dos olhos vendados.
Eu cheguei em um momento nos bancos onde falo sobre transições comportamentais com os millennials e os banqueiros já disseram para mim: “nós ainda temos millennials nos nossos bancos, sabe? Eles ainda estão vindo às nossas agências, então eu acho que você está errado. Acho que as pessoas ainda utilizam agências”.
“A minha resposta para isso é que, se você ainda pensa assim, você será a Blockbuster dos bancos.”
Se você ainda pensa que pode manter um modelo tradicional e sobreviver — você pode sobreviver um pouco mais —mas assim como estes outros negócios que passaram por isso, você vai chegar em um momento no qual vai se dar conta de que não tem mais receita chegando, seus clientes não estão mais engajados diariamente com você e mudaram muito seu comportamento para outras instituições que encaram a tecnologia. Ou seja, inicialmente será uma morte lenta e depois começará a acelerar.
Doyon: Vai acontecer gradualmente e então, tudo de uma vez. Você viu de certa forma uma negação científica de, por exemplo alguém que olha a neve do lado de fora e diz “não, o clima não está mudando” e “127 pessoas abriram uma conta corrente hoje então está tudo bem”. É essa a ideia?
King: As pessoas têm um preconceito de referência. E se você está na área bancária há 20 ou 30 anos, como um executivo, você foi treinado no uso de agências bancárias e esse é o jeito que usa bancos.
Portanto, será muito difícil mudar o jeito que você pensa sobre a estrutura bancária e assim vai pensar: “bem, mas ainda funciona, ainda temos lucro e ainda ganhamos dinheiro”.
Essa é a grande mudança agora e a maior diferença no ponto de vista de iniciativa. Se você tem um CEO de banco ou um time de executivos que estão dizendo “olha, estamos ganhando dinheiro agora, o banco é bem lucrativo, mas em 10 anos o modelo existente não nos trará lucro do jeito que traz hoje”, sua empresa vai se mostrar com uma organização muito matura, pronta para se reinventar.
Mas do outro lado, eu vejo outros dizendo “olha, estamos ganhando muito dinheiro, não pode estar errado se ainda lucramos como um banco. Então enquanto estivermos ganhando dinheiro, nada vai mudar”.
Essas são as duas respostas organizacionais que eu mais ouço vindas dos bancários que converso.
Doyon: Para finalizar, você vê uma tendência se inclinando mais em uma das direções dessas respostas? Você vê mais pessoas se movendo na direção dos ajustes e do pensar diferente junto com a tecnologia?
King: Sim, acho que a mudança ocorreu provavelmente por volta de 2014 quando fomos de um tipo de negação coletiva para a afirmação de “Admitimos que as coisas vão mudar e alterações climáticas são reais no mercado bancário”.
Porém, ainda havia muita preocupação no que fazer sobre isso, não havia necessariamente um consenso no que isso requer. Então eu acho que estamos começando a ver líderes de bancos focando em objetivos de médio e longo prazo em termos de como eles reestruturam a organização, que conjunto de habilidades eles precisam e como eles pensam na aquisição.
Os bancários estão começando a abordar esses problemas do ponto de vista estrutural, o que eu acho que é bem recente e só aconteceu ao longo dos últimos 3 anos.
Gostou desse artigo e quer saber como a transformação digital dos bancos está acontecendo? Confira o nosso post “Transformação digital bancária: como os bancos estão se tornando digitais?” e descubra como a sua organização pode começar a fazer a mudança que o futuro nos cobra. Lembre-se: é preciso sempre se inovar para sobreviver.
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