Chargeback: entenda como funciona e como evitar essa prática no seu e-commerce

Com o crescimento dos e-commerces, ficou ainda mais fácil comprar qualquer coisa sem precisar sair de casa.

No entanto, se por um lado há uma maior facilidade para os consumidores, por outro lado esse crescimento exige uma maior atenção dos donos de lojas virtuais em relação a fraudes e golpes no ambiente online.

Acredita-se que, somente em 2018, aconteceu 1 tentativa de fraude no comércio eletrônico a cada 6,5 segundos.

Em outras palavras, são 533 tentativas de fraude por hora no e-commerce brasileiro.

Entre os tipos de fraude podemos destacar o chargeback, que ocupa a segunda posição no ranking global de fraudes com cartão de crédito no meio online.

Por isso, neste artigo, vamos esclarecer o que é chargeback, qual o seu impacto no e-commerce e como prevenir a sua loja contra esses ataques.

Mas antes, o que é chargeback?

O chargeback trata-se da contestação de uma compra, via cartão, que foi realizada online.

Ele acontece quando essa compra não é reconhecida pelo titular do cartão ou quando a transação não obedece às normas previstas no contrato com as administradoras do cartão.

Em outros termos, o chargeback é a ação que o seu consumidor toma quando não reconhece alguma compra realizada no seu e-commerce.

E, por se tratar de uma venda de alto risco, quando o consumidor faz essa contestação na loja virtual, a venda é automaticamente considerada ilegítima e o valor não é autorizado para a empresa.

Se a quantia já tiver sido creditada, ela poderá ser estornada ou colocada a débito.

No entanto, não se deve confundir esta prática com o “direito de arrependimento” que consta no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que declara que o consumidor tem 7 dias corridos para desistir de uma compra.

Principais fatores que podem originar um chargeback no seu e-commerce

Desacordo comercial

Acontece quando o produto não está em conformidade com a expectativa do consumidor.

Neste caso, o titular do cartão entra em contato com as administradoras de cartões e solicita o cancelamento da compra.

Várias situações podem ocorrer para que o comprador peça o cancelamento:

• a loja vender um produto que não possui;
• o envio de um produto diferente do que foi comprado;
• o produto foi entregue com defeito.

Fraude amigável

Ocorre quando um parente, amigo ou alguém muito próximo do titular, pede o cartão emprestado ou o utiliza sem o dono saber.

Neste caso, o titular do cartão não reconhece a compra e pede para que as operadoras de cartão realizem o cancelamento.

Fraude automática

Acontece quando o titular do cartão faz uma compra já com o propósito de não pagá-la.

Então, ele solicita o cancelamento como se não soubesse da existência dessa compra.

Fraude efetiva

O titular do cartão tem seus dados roubados sendo vítima de uma fraude.

A compra é realizada pelo fraudador e o produto é entregue no endereço indicado por ele.

Neste caso, o dono do cartão, ao verificar o valor da compra na sua fatura, não a reconhece e solicita o cancelamento.

Quais os impactos do chargeback no seu e-commerce?

Quando o lojista já recebeu o valor referente a venda antes do seu cancelamento, as quantias recebidas por outras vendas serão utilizadas para repor o valor da venda que foi invalidada, trazendo grandes prejuízos ao empreendedor.

Se o vendedor tiver encaminhado a mercadoria via correio e, após isso, o cliente solicitar o cancelamento, ele ficará sem a quantia referente e também sem o produto.

Além disso, o consumidor pode fazer reclamações em sites específicos, piorando a situação.

Como evitar o chargeback?

Algumas medidas podem ser adotadas para diminuir os riscos nas operações via cartão. Confira a seguir!

Mantenha uma política própria

Adote meios de averiguação de dados pessoais, como carteira de identidade, comprovante de endereço, dentre outros.

Contrate um serviço de análise de riscos

Por meio de consulta realizada pela empresa contratada em sua base de dados e em software específico, estas companhias conseguem informações sobre o perigo da transação em questão.

Utilize intermediadores de pagamento

O uso de intermediadores de pagamento é importante, pois garantem as vendas que já foram aprovadas evitando que o comerciante fique no prejuízo nos casos de contestação de compra.

Inclua o nome da empresa no comprovante de pagamento

Pode acontecer do cliente solicitar o cancelamento da compra pelo fato de não reconhecer o nome da empresa na fatura.

Certifique que os dados da empresa sejam identificados de maneira fácil pelo consumidor.

Adote uma ferramenta de conciliação de cartões

Com a adoção de um software especializado na conciliação de cartões é possível reduzir o chargeback.

Com uma ferramenta desse tipo é possível:

• acompanhar todas as transações realizadas com cartões;
• visualizar todas as ocorrências e erros que possam causar perdas financeiras;
• identificar, com agilidade, todas as possíveis inconsistências nas operações e nos depósitos bancários das vendas.

Além disso, uma ferramenta de conciliação de cartões recebe, das adquirentes, os pedidos de cancelamentos de vendas por meio de lotes de arquivos.

Esses arquivos são interpretados pelo sistema e notificam a informação ao lojista. Desta forma, é possível tratar o pedido de cancelamento, verificando se é real ou não.

Um e-commerce que não possui uma ferramenta de conciliação de cartões está sujeito a possíveis contratempos.

Por exemplo:

Quando o titular do cartão contesta uma compra, ele informará a operadora do cartão. A seguir, a operadora tem o dever de passar a informação ao lojista.

Contudo, o grande problema é que essa comunicação ocorre por e-mail ou carta, sendo um processo demorado e com grandes chances de ser falho.

Como o tempo para a tratativa de um pedido de cancelamento não é longo, geralmente as contestações tornam-se chargebacks e o lojista amarga o prejuízo.

Percebeu como é importante utilizar todas essas dicas e potencializar esse controle com a ferramenta certa?

Se você quiser aprender mais sobre ferramentas de conciliação de cartões e tirar suas dúvidas, confira o artigo “Algumas verdades (ainda) não reveladas sobre sistemas de conciliação de cartões”. Boa leitura!

Esse texto foi escrito pelo time da Boavista Tecnologia, empresa especialista em conciliação de cartões.