Além do bate-papo: boas práticas para atendimento através do chat comercial

Oi, quer tc? A pergunta que eternizou a internet dos anos 2000 está mais presente nos dias de hoje do que você pensa. A diferença é que agora ela aparece em forma de suporte, não de paquera. E, em vez das salas de bate-papo, você vai encontrá-la quando estiver conversando com uma empresa através do seu chat comercial: Oi, como eu posso te ajudar?

O chat já virou um dos canais de contato preferidos do consumidor. Entretanto, apesar do seu formato espontâneo, é essencial compreender quais são as melhores práticas que devem ser adotadas ao atender através deste recurso. Afinal, o relacionamento com o cliente deve ser, antes de tudo, efetivo.

Quer saber como aproveitar a ferramenta ao máximo para otimizar os seus processos de atendimento? Então este post é para você! Conheça os benefícios que o chat comercial pode proporcionar e qual a maneira mais inteligente de implementá-lo no seu negócio a partir de agora.

Prazer, chat comercial

Ele veio com tudo, tomando conta das centrais de atendimento ao cliente mundo afora. E, enquanto as empresas descobriam um jeito de sanar as dúvidas dos seus compradores em tempo real, as pessoas ressignificavam a importância da internet: de repente, era possível conversar com os atendentes ali mesmo, no site da marca, sem fazer qualquer ligação.

Nesse sentido, o chat comercial vem se tornando um ponto de contato indispensável para as organizações. Ainda mais agora, que tanto se fala no conceito omnichannel. Isto é, oferecer múltiplos canais de comunicação com o consumidor (de modo integrado) a fim de tornar sua experiência mais confortável, personalizada e satisfatória.

Benefícios do chat comercial

Antes de falarmos das melhores práticas, deixa eu te mostrar alguns benefícios que a sua empresa ganha com a adoção do chat comercial:

• Otimização do tempo de atendimento;
• Ampliação dos canais de contato com o cliente;
• Fornecimento de dados (como informações pessoais, histórico da conversa e jornada do usuário no site);
• Automação de respostas para as questões mais frequentes;
• Aumento da produtividade dos agentes;
• Redução de custos (menos contratações);
• Escalabilidade de crescimento;
• Diferencial competitivo;
• Aumento do nível de satisfação do consumidor;
• Complementação nas estratégias de vendas e marketing.

Boas práticas para atendimento via chat

Como você acabou de ver, os benefícios do uso de um chat comercial para o seu negócio são vários! Contudo, não é só a sua empresa que passa a ganhar com isso, mas também o cliente.

Segundo a Invesp, 73% dos consumidores dizem que o chat comercial é a melhor forma de se comunicar com uma companhia, obtendo satisfação no atendimento. Para se ter uma ideia, esse número cai para 51% quando relacionado a interações por e-mail e 44% por telefone.

Além disso, 79% dos usuários apontam a velocidade no tempo de resposta como um dos motivos que os levam a preferir o chat, e 51% falam sobre a possibilidade de continuar navegando na loja virtual durante o atendimento.

Então, chegou a hora de conhecer as melhores práticas para o uso deste canal. Vamos lá?

Velocidade

Sabemos que a velocidade é um fator que influencia bastante na preferência do consumidor pelo chat comercial. Portanto, seja objetivo e utilize métricas de atendimento para verificar o desempenho desse ponto de contato constantemente. 

Alguns indicadores que podem auxiliá-lo com isso são: tempo médio de espera (TME), tempo médio de atendimento (TMA) e First Call Resolution (FCR).

Ao se deparar com resultados negativos, é preciso buscar alternativas para corrigir os gargalos no seu suporte. Uma opção é o uso do chatbot, tecnologia que conversa com o usuário através de inteligência artificial. Outra ideia é investir em um sistema de chamados, capaz de centralizar todas as solicitações do seu público e otimizar o relacionamento com ele. 

Linguagem

Sua empresa possui uma identidade e é isso que ela deve refletir durante o atendimento. A marca é descontraída e adora usar emojis na comunicação? Ou lida com um público mais convencional? Descubra qual é o seu tom de voz e transmita isso durante o bate-papo.

Ah! E não importa qual seja o estilo do seu negócio, é fundamental manter uma conversa à altura, mas sem perder a seriedade. Sendo crucial também o domínio das regras de escrita, o respeito e a empatia. Lembre-se disso ao capacitar seus colaboradores.

Domínio do negócio

Para resolver as questões do cliente o mais rápido possível, é obrigatório que seus atendentes dominem o negócio, bem como os seus processos. Vamos combinar que ficar redirecionando o cliente de um agente para outro é algo que pega super mal para a sua agência, não é mesmo?

Utilizar uma base de conhecimento é um jeito de evitar esse tipo de situação. Nela, todas as informações necessárias estarão à disposição do colaborador para garantir que ele tenha as respostas sempre à mão. 

Disponibilidade integral

Independentemente se você utiliza o chat comercial como um canal de suporte para o usuário dos seus serviços, sua agência precisa estar preparada para atender em tempo integral. 

Para comprar online não existe hora. Cada pessoa tem uma rotina diferente, podendo passear pela internet já nos primeiros minutos da manhã ou até na madrugada do fim de semana. E a sua página estará lá, com a placa “ABERTO” todos os dias, por 24 horas!

Dica: analise o perfil do seu consumidor para identificar quais horários são indispensáveis para a aplicação do chat comercial.

Abordagem proativa

Já deu para entender que o chat comercial é sinônimo de rapidez, certo? Nessa linha, sua agência não precisa esperar que o cliente dê o primeiro passo. Determinar um tempo de espera, assim que ele entra na página, e então programar a ferramenta para aparecer automaticamente na tela do usuário é uma solução não apenas para o atendimento, mas também para sua estratégia de vendas.

Visualize o chat como um dos vendedores da sua loja. Quando o cliente chegar, ele precisa estar pronto para atendê-lo, transmitindo confiança. Por esse motivo, prepare uma abordagem simpática e demonstre que a empresa está à disposição do consumidor.

Upsell

O canal também pode (e deve!) ser aproveitado como um momento para o upsell. Ou seja, negociar o upgrade dos itens que o cliente pretende levar e até mesmo a inclusão de novos produtos ao carrinho.

Se o usuário entrou em contato através do chat em busca de suporte para um serviço, ao solucionar suas dúvidas o atendente também pode tentar convencê-lo a ampliar seu plano, investir em pacotes adicionais ou aumentar a quantidade de licenças.

Mas, atenção! Evite ser insistente. É preciso ter em mente que o planejamento dessa estratégia deve estar sempre baseado no que será melhor para o consumidor. Ao sugerir melhorias, elas devem ser realmente pertinentes e personalizadas de acordo com os interesses do comprador.

Anotou todas as dicas?

Espero que você tenha tirado bons insights deste texto, para alavancar o chat comercial no seu negócio. E, se quiser aprender mais sobre o universo do atendimento ao cliente, passa lá no blog da Movidesk também — conhecimento nunca é demais!

Este artigo sobre chat comercial foi produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk — empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.