Seu consumidor já está pedindo por um chatbot

Não há o que discutir: estamos entregues às mensagens. Aliás, sempre fomos, não é mesmo? Desde que o mundo é mundo, o ser humano tem a necessidade de se comunicar, e trocar mensagens é uma das melhores formas de fazer isso.

Da linguagem oral às cartas, do famoso sinal de fumaça ao telefone, da revolução do SMS ao WhatsApp; as mensagens sempre estiveram presentes em nossas vidas.

E agora que, mais do que nunca, estamos totalmente imersos nesse formato de comunicação, conversar por mensagens só com amigos e familiares não é mais suficiente: nós queremos falar com as empresas e resolver qualquer problema por mensagem.

Foi nesse contexto que os chatbots estouraram e são cada vez mais reafirmados como uma tendência para os próximos anos. Esses softwares de comunicação automatizada permitem que empresas e pessoas conversem pelas principais aplicações de mensagem, seja em apps como o Facebook Messenger e o Telegram, ou também via SMS e sites.

É por isso que acredito e afirmo que os seus consumidores já estão pedindo por um chatbot, independentemente do tamanho da sua empresa ou em que setor ela atua. Descubra mais agora!

Trocamos mais mensagens do que usamos as redes sociais

Quem disse isso foi ninguém menos que o presidente do Facebook, Mark Zuckerberg, ainda em 2014. O VP do Messenger, David Marcus, corroborou essa afirmação dizendo que “A era das mensagens é definitivamente agora”.

A partir daí, vimos o fenômeno das mensagens se tornar cada vez mais avassalador. Em 2016, os apps de mensageria ultrapassam as redes sociais em usuários ativos mensais:

via Buffer Blog

2016 também trouxe mais dados interessantes sobre a comunicação entre empresas e pessoas: em uma pesquisa realizada pela Take em parceria com a Opinion Box, descobrimos que 70% dos consumidores estão dispostos a se comunicarem com as empresas pelo WhatsApp ou pelo Messenger.

Além disso, mais de 50% preferem canais automatizados de comunicação — apesar de não ser novidade que ninguém mais aguenta esperar horas no telefone para resolver um problema simples.

O comportamento do consumidor mudou, e os chatbots têm tudo a ver com isso

Como disse aqui em cima, a era da perda de tempo acabou. O novo consumidor quer mais agilidade e praticidade na hora de fazer suas compras. É por isso que pesquisamos mais sobre os produtos e empresas com os quais desejamos fazer negócio.

Aliás, muito mais do que fazer negócio, queremos estabelecer um vínculo. Nós nos informamos melhor sobre uma empresa para saber se ela ainda adota processos obsoletos ou se já está nessa nova onda. Também queremos saber se os nossos valores batem, e claro, se seremos bem atendidos.

Só que ser bem atendido não significa mais dar “bom dia” e dizer “obrigado, volte sempre”. Queremos experiências únicas e personalizadas, seja no mundo real ou até — de preferência para muita gente — 100% online.

Com isso, os chatbots representam uma ótima solução para acompanhar essas mudanças tão rápidas e significativas. Com respostas imediatas, eles estão disponíveis 24 horas por dias, todos os dias da semana, sem nunca parar.

Além disso, a versatilidade desse sistema é um ponto positivo quando o assunto é atender aos novos consumidores. Isso porque é possível aplicar um chatbot em praticamente qualquer área. Conheça algumas que já estão sentindo os benefícios de adotar o canal:

Atendimento bancário

A modernização e otimização do atendimento em todos os setores é algo que as empresas sempre buscam, afinal, é o principal ponto de contato com os clientes.

Quando falamos de bancos, esse atendimento nem sempre é conhecido por ser o mais prático, e é por isso que os chatbots ganharam espaço rapidamente nesse setor.

Um exemplo é o Santander, que adotou um chatbot no Messenger para falar sobre seus cartões, segurança, programas com universidades e até para encontrar as agências mais próximas.

Vendas

Sim, já é possível realizar transações por chatbot. A Localiza Hertz lançou o primeiro bot de locação de veículos do Brasil, que já permite realizar, cancelar e alterar reservas via Messenger onde quer que a pessoa esteja, o que tornou o processo de vendas da empresa muito mais rápido.

Assistente virtual

Conteúdo vai muito além de textos e vídeos! O chatbot Finanças Práticas, do programa de educação financeira da Visa, é prova disso.

O assistente reúne dicas e guias sobre finanças pessoais, tudo de acordo com a necessidade específica de cada usuário. Uma forma inovadora e até divertida de aprender sobre um assunto complicado.

Engajamento em eventos

Fazer um evento vai muito além de criar um dia de atrações, principalmente quando lidamos com os novos consumidores. Assim, os chatbots já podem ser uma solução para engajar o público antes, durante e depois do evento.

Quem investiu na ideia foi o Rock in Rio, o maior festival de música do mundo, que lançou um chatbot para promover desafios aos usuários e engajar tanto quem foi ao evento quanto quem assistiu tudo de casa. Publicado no Messenger, o bot teve uma taxa de cliques em notificações três vezes maior que o próprio app do evento!

O app do Rock in Rio mandou notificações para as pessoas interagirem com o bot do festival 😀

Por falar em apps, você já teve a sensação de que existem apps para tudo, mas que se fosse baixar todos não teria mais espaço no seu celular? Isso é uma realidade — que já está fazendo algumas marcas migrarem dos apps para os bots, inclusive.

É o caso da Swell, startup austríaca que ajuda as pessoas em suas decisões diárias. Vendo a lotação das app stores e as necessidades de seus usuários, a empresa transformou seu app em um chatbot.

Essa é uma grande vantagem porque os chatbots estão nos apps de mensagem que já conhecemos e gostamos, ou seja, para conversar com um, você não precisa fazer nenhum download nem aprender a utilizar uma nova interface.

Cuidado com a experiência oferecida

Lembra daquela pesquisa que disse que 77% das pessoas estão dispostas a falar com as empresas por apps de mensagem? Pois é, só que lá em 2016, mais de 52% das pessoas não gostaram da experiência que tiveram.

É por isso que, muito mais do que criar um bot, é importantíssimo ter cuidado com a experiência que ele irá oferecer aos usuários.

PS: Para acalmar os ânimos, vale ressaltar que o cenário já é bem mais favorável em 2018, e já podemos esperar grandes coisas dos chatbots neste e nos próximos anos, como maiores investimentos em inteligência artificial e mais bots transacionais, que resolvem o problema por completo dentro de uma única conversa.

E como oferecer a melhor experiência às pessoas? O primeiro passo é ter um bom planejamento e pensar bem nos objetivos da empresa com o bot.

Alinhando o novo canal à estratégia, será possível otimizar os trabalhos de construção do bot, e as chances de criar algo relevante e coerente com a sua marca aumentarão.

Nesse sentido, também é importante pensar no seu público para criar a personalidade e a linguagem do bot. Ele vai representar a sua marca nos canais digitais, então é imprescindível que se comunique de acordo.

Com isso, já fica mais fácil pensar no design da conversa do chatbot, outro ponto importantíssimo nesse processo.

Plataforma de chatbot

São muitas etapas e cuidados para fazer um chatbot rodar bem e evoluir constantemente. Por isso, outra solução interessante é contar com uma plataforma para otimizar este trabalho — melhor ainda se ela vier com o suporte e trabalho de uma equipe especializada.

Um fator que ressalta a vantagem de contratar uma plataforma de chatbots é o seguinte: apresentamos alguns setores em que os chatbots podem atuar para transformar a maneira como empresas e consumidores interagem. Mas e se uma única empresa precisar de mais de um chatbot?

RH, Marketing, Logística, TI, Suporte, Vendas: todas as áreas de uma empresa podem ser beneficiadas por um chatbot, então imagina fazer todos eles na mão, um de cada vez? É um trabalho custoso e demorado que pode não ser tão vantajoso no final das contas.

Assim, uma plataforma pode unificar e otimizar diferentes processos. Uma que recomendo demais nesse sentido é o BLiP. E não falo isso porque trabalho na Take, mas porque acredito no seu poder para unir os processos de construir, gerir e evoluir chatbots de maneira prática e robusta. Dá uma olhadinha no site e me conta o que achou depois!

Conclusão

Seja entre os seus consumidores ou dentro da sua própria empresa, não restam dúvidas de que as pessoas demandam cada vez mais por rapidez, praticidade e atenção das marcas. Nesse cenário de transformações no comportamento e nas tendências de comunicação, os chatbots surgiram com muita força.

As vantagens de adotá-los são muitas, e os motivos também. Quer estar onde as pessoas estão, respondendo instantaneamente e oferecendo conversas de primeira? Com eles já é possível.

Mas para criar esta solução que promete uma redução de custos anual de 8 bilhões de dólares até 2022, muitos são os cuidados. É super importante alinhar o canal à sua estratégia, pensar na experiência que você deseja oferecer e, claro, estar pronto para recolher os feedbacks dos usuários e evoluir o seu bot a partir deles.

Seu consumidor já está pedindo por um chatbot. Está na hora de atendê-lo! 😉

Para saber mais, entre em contato com a Take, pioneira no mercado brasileiro de comunicação móvel e especialista em chatbots. E se quiser entender melhor como uni-los à outra grande tendência, confira este post!

Esse artigo foi escrito pela Ana Júlia Caires , analista de conteúdo na Take.