Chatbot só não é bom para clientes estressados; maioria prefere misto entre máquina e humanos

Chatbots trazem um efeito negativo para a imagem das empresas quando clientes estão com raiva ou estressados, aponta um estudo recente do Journal of Marketing.

Ainda assim, o uso da inteligência artificial nos setores de marketing vem aumentando à medida que as empresas investem cada vez mais em melhorar a experiência dos seus usuários. 

Em decorrência disso, o uso de chatbots têm se tornado uma prática muito comum, visando substituir ou diminuir a necessidade de pessoas no serviço de atendimento ao cliente, especialmente. Estima-se que, em 2024, o mercado de chatbot deva ultrapassar a marca de U$1,34 bilhão de dólares, mostrando-se um setor em bastante ascensão. 

O chatbot é um software que gerencia as trocas de mensagens com clientes,simulando uma conversa humana e tornando possível automatizar atividades repetitivas e burocráticas do dia a dia. 

Por isso, este recurso vem chamando atenção e se tornando queridinho de muitos negócios que prezam pela agilidade, economia de custos e maior eficiência operacional no seu time de atendimento ao cliente.

E por ser um setor em bastante ascensão, é necessário que as empresas planejem a sua utilização no atendimento ao cliente de forma cuidadosa, levando em consideração, por exemplo, o contexto emocional dos usuários. 

Para atingir o sucesso esperado com a ferramenta, muitas empresas estão atribuindo características humanas aos chatbots, como nomes pessoais e avatar, com a intenção de humanizar mais essa tecnologia e causar uma maior aderência por parte dos seus clientes.

Mas será que só essas ações geram um efeito positivo na utilização da estratégia de chatbots? É o que vamos conferir nesse artigo, acompanhe!

Quando o uso dos chatbots trazem uma boa experiência para o usuário

Embora existam casos de falhas e problemas gerados pela configuração e utilização errada de chatbots em algumas empresas, é notável que, se bem implementado, esta estratégia pode gerar resultados eficientes e auxiliar no sucesso operacional das equipes, sendo útil de muitas maneiras diferentes. 

Esse é o caso da Georgia State University que utilizou os chatbots com o objetivo de reduzir um problema conhecido como “degelo de verão”, onde os alunos têm a inscrição aceita para estudar, mas não comparecem às aulas. 

O Chatbot foi criado na instituição com o intuito de orientar os alunos nos processos necessários para o primeiro dia de aula, ajudando a superar os obstáculos e os desafios dessa primeira etapa na vida dos estudantes. 

Assim, a universidade disponibilizou um chatbot para responder às milhares de perguntas dos alunos e o resultado foi uma redução de 22% no derretimento do verão e mais 324 alunos atendidos no primeiro dia do novo semestre em relação ao ano anterior.

Outro exemplo interessante é o Chatbot do Bank of America, que analisa os dados dos clientes ajudando-os a tomar melhores decisões com relação aos seus investimentos e gerando relatórios que ajudam os clientes nas tomadas de decisões.

Porém, do outro lado da moeda…

Mas, como mencionado no início deste tópico, nem tudo são flores e, se utilizados da forma errada, os Chatbots podem gerar muita dor de cabeça para sua empresa, como foi o caso do bot “Luda Lee” criado pelo Facebook.

O chatbot chamou a atenção com seu estilo de falar e atraiu 750 mil usuários e 70 milhões de conversas ao todo no Facebook. No entanto, após algumas semanas no ar, ela fez comentários homofóbicos e ofensivos sobre deficiência e compartilhou dados pessoais de usuário. A empresa está sendo processada por cerca de 400 pessoas.

Como implementar o chatbot de maneira efetiva na operação de uma empresa?

Para que você não entre em uma armadilha, assim como aconteceu com o Facebook, separei 3 dicas importantes que poderão te ajudar a ter um resultado positivo com a utilização de chatbots na sua empresa. São elas: 

Defina o objetivo do bot e mapeie o fluxo de mensagens

Os chatbots mais bem-sucedidos são aqueles que entregam valor consistente para o usuário e fornecem a resposta ao que ele está procurando. Por isso, é importante que você defina bem o objetivo do bot e mapeie corretamente a jornada de compras do seu cliente para que possa guiá-lo de forma efetiva até a solução dos seus problemas.

Em casos complexos, a opção de interagir com humanos é essencial

De acordo com pesquisa recente publicada pela Verizon Business com o objetivo de compreender as interações digitais entre consumidores e marcas, 56% dos entrevistados se sentem confortáveis ​​com interações totalmente automatizadas, enquanto 16% expressam desconforto. 

Dessa forma, é importante existir a opção de interagir com um humano, especialmente em casos mais complexos. Assim, uma situação simples de ser resolvida não se tornará um motivo de grande estresse para o cliente e para a imagem da sua empresa. Ainda sobre a pesquisa, 78% dos entrevistados consideram as interações humanas-tecnológicas combinadas uma experiência melhor do que aquelas que são exclusivamente humanas.

Defina o tom de voz do seu bot

Cada público alvo se expressa de formas diferentes, ou seja, cada negócio tem a sua própria linguagem. Por isso, ao construir implementar o chatbot é fundamental que você ensine ele a falar a mesma linguagem da sua persona. 

Assim, o chatbot estará sendo treinado para entender corretamente o que os consumidores digitam, evitando grandes transtornos.

E qual é a conclusão disso tudo?

Buscar a humanização dos chatbots pode ser um ótimo caminho para aumentar a aderência dessa Inteligência artificial, especialmente no setor de atendimento ao cliente. 

Como mostra o estudo do Journal Marketing, as interfaces semelhantes às humanas podem aumentar a confiança do cliente, aumentando a competência percebida e tornando as experiências online mais agradáveis. 

Por outro lado, em casos mais complexos com clientes irritados, os chatbots podem oferecer uma ameaça à reputação da sua empresa. Por isso, reduzir o contato humano em situações de estresse pode atenuar a insatisfação do cliente e muitas vezes gerar uma ruptura da parceria. 

Por isso, é necessário encontrar um equilíbrio certo entre as atividades que devem ser feitas pela tecnologia e quais devem ter interações humanas no processo.

É interessante que se utilize o chatbot de forma a filtrar as necessidades e dúvidas recorrentes dos clientes para assim encaminhar esse usuário para um atendimento humano ou não, dependendo de cada situação. 

Isso vai permitir que a sua equipe interna ganhe mais produtividade e tempo para resolver demandas mais estratégicas e que sua empresa economize nos custos operacionais. 

Portanto, os chatbots podem ser uma mão na roda para sua empresa, mas é importante usá-lo com inteligência e planejamento!