Muita calma nessa hora: como identificar um cliente problema?

Muitas agências apresentam como meta aumentar o número de clientes atendidos, mas o crescimento desse número nem sempre significa um bom negócio.

Afinal, um cliente não é igual ao outro e uma dessas diferenças pode significar que uma determinada aquisição não é rentável ou vantajosa para o seu negócio.

Sabe aquele cliente que está desde o início na sua agência e você não sabe o motivo de renovar o contrato? Esse é um caso que precisa ser analisado, já que quando não vemos benefício em um determinado cliente, isso pode ser um sinal para você repensar se essa não seria a hora de demiti-lo.

Visto que não é apenas o cliente que pode ter a opção de escolher a sua agência, você também pode decidir se adquirir uma determinada conta é algo bom ou não para o seu negócio.

Pensando nisso, elaboramos esse post a partir de observações que o nosso time de vendas, responsável pelo setor de agências, consideraram como alertas que deveriam ser levados em conta na hora de atender um novo cliente para evitar problemas futuros.

Alguns sinais de alerta são:

Cliente diz não perceber valor na estratégia proposta pela agência atual/agências anteriores

Se um cliente não enxerga valor na estratégia que a sua agência propõe é melhor tomar cuidado e ver o que pode ser feito para alterar essa visão, a fim de que ele perceba a importância por trás de todo o trabalho que será desenvolvido.

Porém, esse esforço deve ser feito até um determinado momento. Afinal, se essa parceria já tem muito tempo e muita energia foi investida para transmitir esse valor, pode ser a hora de pôr fim a essa conta.

E se esse mesmo cliente está constantemente reclamando sobre as estratégias das agências anteriores, isso também pode ser um indicador para se tomar cuidado antes de aceitar essa conta.

Para evitar esse tipo de problema converse bastante com esse cliente em potencial e conheça realmente as suas dores para apresentar uma estratégia que tenha valor. Se mesmo assim ele persistir com essa visão, talvez seja a hora de cortar relações.

Cliente não vê o marketing como investimento e sim como um gasto

Os vendedores, caso a sua agência apresente uma equipe de vendas, ou os profissionais responsáveis pela aquisição de novos clientes precisam, constantemente, se qualificar para terem mais conhecimento e, consequentemente, mais autoridade para realizar as suas negociações.

Isso pode ser feito por meio de cursos, palestras, treinamentos ou certificados que ampliem a expertise de sua equipe. Ficou interessado? Conheça os cursos oferecidos pela Rock University e as nossas certificações de Marketing de Conteúdo e Produção de Conteúdo para Web.

Com esse conhecimento é mais fácil transmitir para o cliente em potencial as vantagens de se tornar parceiro de sua agência e dele entender a necessidade dos gastos realizados como um investimento que gerará resultados a médio e longo prazo.

Cliente que atrasa pagamento todo mês com desculpas recorrentes de esquecimento

O pagamento dos clientes é essencial para o funcionamento da sua agência e, por isso, você não pode correr o risco de ficar sem essa receita. Um atraso pode ser renegociado, mas caso passe a acontecer de forma frequente se torna muito prejudicial.

Portanto, deixe bem claras essas datas para o seu cliente e sempre que possível relembre desse compromisso. Se isso acontecer mais de uma vez, uma conversa pode resolver o problema, mas se mesmo assim continuar acontecendo de forma recorrente pode ser a hora de romper essa parceria.

Cliente não tem o marketing como uma das prioridades da sua empresa

É muito importante entender qual é a prioridade do cliente para conseguir oferecer algo que realmente tenha valor para ele. Saber essas informações também é essencial para evitar problemas futuramente.

De nada adianta seguir uma estratégia acordada por ambas as partes se, no final, os resultados alcançados não forem considerados como prioridade para o cliente.

Após apresentar o serviço oferecido pela sua agência, pergunte claramente: isso é uma prioridade para você?

Se a resposta for não, tente posteriormente um novo contato. Caso você sinta uma dúvida do cliente, faça o possível para entendê-la e solucioná-la, mas se mesmo assim continuar não vale a pena insistir.

Cliente não aceita contratos maiores do que seis meses

O prazo de um contrato precisa ser proporcional ao tempo que o serviço desenvolvido alcançará resultados. Uma vez que, ao final do trabalho o cliente precisa ver que os seus problemas foram solucionados para aumentar as chances de renovação.

Adotar um modelo de contrato recorrente é uma ótima forma de investir em fidelização, já que com um tempo maior é possível que a sua equipe aprenda com os erros durante todo esse período e consiga desenvolver uma estratégia que realmente mostre valor, em vez de entregar um trabalho sem um resultado satisfatório

Seria ótimo se todos os clientes aceitassem um contrato de médio a longo prazo, mas sabemos que essa muitas vezes não é a realidade. Exceções podem ser feitas desde que sejam vantajosas para a sua agência, se esse não for o caso, não aceite esse tipo de cliente.

Conversar explicando como o trabalho será feito com todas as etapas necessárias para justificar o tempo gasto e os benefícios que poderão ser alcançados, é uma ótima opção de convencimento.

Assim como os outros sinais abordados, esse investimento para mudar a visão do cliente tem um limite que cada agência precisa descobrir para não desistir de uma conta que possa ser vantajosa.

Cliente faz “leilão” com as agências, buscando sempre o menor valor

Se o principal foco do cliente é preço baixo, isso é um forte indício para recusar essa conta. Afinal, uma coisa é preocupar com um preço que seja justo, outra é querer o menor preço acima de tudo.

Uma forma de contornar esse problema é explicar como a sua agência pode ajudar esse cliente — qual estratégia seria adotada, profissionais envolvidos, resultados que poderão ser alcançados — para tentar mudar esse discurso.

Se mesmo assim, o preço continuar sendo o principal fator, sem uma justificativa plausível, esse é momento de parar com a negociação.

Cliente quer resultado sempre a curto prazo

O primeiro passo é entender o que é resultado para esse cliente e se o que ele deseja pode ser oferecido pela sua agência. Se sim, é necessário explicar o tempo que toda essa estratégia exige.

Porém, sabemos que mesmo seguindo esses passos pode ser que o pedido por um prazo menor continue. Por isso, é preciso aprender a falar não e defender o trabalho desenvolvido pela sua agência, já que nem todos os serviços prestados por vocês trarão resultados rápidos.

Conclusão

Conquistar novos clientes não é um processo fácil, existem vários detalhes que devem ser levados em conta para prevenir que problemas futuros apareçam.

Portanto, é importante caso a sua agência tenha uma equipe de vendas — se não tiver, pode ser os profissionais designados para aquisição de clientes —, alinhe muito bem o processo entre todos os membros envolvidos que terão contato com o cliente desde o primeiro momento até o fechamento do negócio.

Como diz o ditado, o combinado não sai caro e quanto mais riscos puderem ser evitados, melhor!

Confira aqui como elaborar um processo comercial de sucesso e adequado ao negócio de sua agência, para conduzir da melhor maneira o seu cliente em potencial até o momento de assinar o contrato.

Você conhece algum outro sinal que pode servir como alerta para evitar um cliente problemático? Conte para a gente nos comentários!