Como implementar o mindset da Experiência do Cliente na empresa

É fácil encontrarmos dicas e conteúdos sobre estratégias e táticas de negócio focadas em customer centricity.

Na última década, e principalmente no último ano, a temática da Experiência do Cliente saltou aos olhos dos profissionais do Brasil.

Mas pouco se fala sobre o mindset da Experiência do Cliente — que vai muito além de técnicas e métodos isolados. 

Customer Experience (CX) deve ser encarado como parte da cultura, do DNA do negócio. Afinal, o olhar voltado para o cliente não deve partir apenas dos colaboradores da ponta, que estão em contato direto com o público diariamente. E podemos explicar a razão disso de forma muito simples. 

Pense na definição de Experiência do Cliente. Esse conceito se dá pelo conjunto de impressões que seu público possui em relação ao negócio. Essas percepções podem partir, claro, do atendimento, por exemplo.

Porém, também dizem respeito ao produto ou serviço, à interface, à experiência do usuário e por aí vai. Ou seja, em linhas gerais: todos os funcionários estão envolvidos, de uma forma ou outra. 

Mas, então, como é possível implementar o mindset da Experiência do Cliente na empresa? Como tornar os colaboradores engajados com a temática e deixar todos na mesma página quanto ao assunto?

Vamos dar conselhos valiosos, desde os primeiros passos até os pontos que não podem passar despercebidos. Acompanhe!

Quais os primeiros passos para desenvolver o mindset da Experiência do Cliente?

A empresa precisa começar de algum lugar, é claro. Você não pode simplesmente resolver que deseja focar todos os seus esforços no consumidor final se não consegue deixar o seu time alinhado quanto a esse propósito.

Esse é um trabalho duro e coletivo. 

Abaixo, acompanhe os 4 pilares para essa implantação!

1. Essa é uma decisão top down. A liderança precisa dar o exemplo.

A alta liderança da empresa precisa ser um verdadeiro exemplo para o restante dos funcionários. E isso vale para os negócios dos mais variados portes.

De nada adianta desenvolver um time de Customer Success, criar cargos voltados para a Experiência do Cliente e começar a abordar o assunto se não existe uma referência no time. 

É preciso que exista alguém mostre, de forma prática e efetiva, qual o comportamento esperado em uma cultura centrada no cliente. Quais as atitudes mais adequadas? Como agir? O que fazer e perguntar.

Essas e outras dúvidas podem ser naturalmente sanadas pelos funcionários a partir de um bom parâmetro — preferencialmente, dos C-levels. 

2. Aborde o assunto. Sempre que possível.

É fundamental que a empresa e os funcionários passem por um processo de aclimatação. Isso significa que é papel da liderança trazer o conceito de Experiência do Cliente constantemente, por meio de cursos, treinamentos, palestras e o que mais for possível. 

Nesse sentido, uma boa dica é abordar a temática em reuniões semanais, trazendo cases de sucesso e pílulas de conteúdo.

Se a sua empresa não possui esse tipo de encontro regular, crie essa nova rotina! É dessa forma que o time se acostumará com os conceitos e principais questões. Além disso, é um excelente momento para sanar dúvidas. 

Aconselhamos, também, a trazer casos do próprio negócio para essas reuniões. Uma boa prática de atendimento que resultou em uma boa avaliação, uma estratégia do marketing que encantou o público ou mesmo uma funcionalidade nova do produto que partiu do time de tecnologia podem, também, funcionar de exemplo e inspiração. 

3. Metrifique. Tornar o assunto palpável é fundamental. 

Para conseguir acompanhar a performance e os resultados da empresa, nada melhor do que aplicar métricas de Experiência do Cliente.

Indicadores são algo básico para os negócios que estão dando início a um mindset de Customer Experience, porque tornam o retorno dos esforços — ou o ROI, se preferir — mais evidentes. 

Um exemplo comum e, provavelmente, o mais utilizado atualmente, é o Net Promoter Score (NPS). Mas outras métricas que têm seu lugar são o CSAT e o CES. Clique nos links e conheça cada uma a fundo. 

A importância da mensuração dos resultados é muito clara quando pensamos em uma cultura centrada no cliente.

Se o seu consumidor é o foco, ele precisa ser constantemente ouvido — e suas sugestões e considerações precisam ser levadas em consideração. As métricas de Experiência do Cliente tratam exatamente disso. 

Os indicadores que citamos aqui têm como ponto central o feedback. Para contar com o seu time para fazer parte e aprimorar as estratégias de CX, o mindset deve estar focado nas devolutivas do público. Aplicar uma pesquisa de satisfação dos clientes, assim, é um dos passos essenciais. 

4. Transparência é imprescindível. Divulgue tudo.

O quarto pilar da implantação gradual da cultura de CX é a divulgação dos resultados das pesquisas que citamos acima.

Esse é um dos principais fatores de engajamento da equipe em relação às estratégias. Melhor ainda se isso for feito em tempo real. 

Uma alternativa interessante é espalhar televisores pelo escritório que ilustrem o acompanhamento das métricas. Essa visibilidade, assim como sugerimos no último tópico, torna o assunto palpável e visível. 

Não se esqueça: esses são os pilares, os passos básicos para começar a desenvolver uma cultura focada na Experiência do Cliente. Efetivamente, este é um processo progressivo, ou seja, leva tempo. 

Por isso, te aconselhamos a buscar, também, desenvolver e valorizar algumas habilidades nos colaboradores. Vamos a elas? 

Como é, na prática, uma cultura centrada no cliente?

Culturas centradas no cliente funcionam a partir de indivíduos que possuem sinergia, que entendem que todos os profissionais são responsáveis pelas boas experiências do público. Ademais, são também focadas nos processos da empresa, que são a origem dessas experiências. 

Quais são, portanto, as características principais das pessoas que compõem esse time customer centric: 

• empáticas, acima de tudo. Dispostas a se colocar no lugar do cliente; 
• motivadas a entregar o melhor atendimento (ou produto do trabalho, no geral) possível; 
• com vontade de resolver problemas de maneira específica e personalizada, sem templates e respostas-padrão para tudo; 
• focadas na cultura e experiência, também, no produto em si, sempre priorizando inovações tecnológicas;