5 dicas de como melhorar a experiência do consumidor online

É fato: nos dias atuais, é imprescindível que todas as empresas, independente do seu segmento, tenham estratégias bem definidas para melhorar a experiência do consumidor online. Por mais complicado que possa parecer, podemos contar com o auxílio de softwares e ferramentas nessa jornada.

Números comprovam que os clientes reconhecem a importância de uma interação positiva. De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, 80% dos clientes acreditam que a experiência que vivem com uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Ou seja, as empresas que não acompanharem as novas demandas do mercado ficarão para trás. Para aprofundar ainda mais no tema, apresentamos as 5 melhores dicas para melhorar de vez a experiência do consumidor online.

Veja, a seguir:

• Por que é tão importante pensar na experiência do consumidor?
• Quais são as melhores dicas para melhorar a experiência do consumidor online?
• Após colocar as ações em prática, o que fazer?

Vamos lá?

Por que é tão importante pensar na experiência do consumidor?

Não basta apenas pensar na compra final do produto e/ou serviço, é necessário engajar o cliente em toda jornada de compra. Mas, afinal, o que seria essa jornada? 

Definida como o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra, a jornada — também conhecida como Buyer’s Journey —, possui, em suma, 4 etapas: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”.

Dessa forma, é necessário encantar o customer antes mesmo do entendimento do seu problema principal. Essa fase inicial é definitiva para que o cliente entenda que uma determinada empresa será a ideal para solucionar suas necessidades.

A melhor forma de realizar uma estratégia assertiva é apostando em ferramentas e soluções eficientes, que cubra de ponta a ponta toda a experiência. Estamos falando de uma boa interação e comunicação assertiva. Aqui, as redes sociais ganham destaque.

Para se ter uma ideia, 3.96 bilhões de pessoas fazem uso de redes sociais, o que corresponde a 51% da população mundial.

No Brasil, 66% da população é ativa nas redes sociais e passam, em média, 3h31min nas diferentes plataformas de interação. Os dados são de um relatório disponibilizado pela We Are Social em conjunto com a Hootsuite.

Ainda falando do território nacional, o WhatsApp aparece como protagonista. Os seus números são surpreendentes. O aplicativo já está instalado em mais de 99% dos smartphones ativos no Brasil.

Não apostar em uma comunicação eficiente via mensagens é o mesmo que perder e desengajar clientes. No caso dos comércios o ideal é partir para a sua versão empresarial, o WhatsApp Business.

Quais são as melhores dicas para melhorar a experiência do consumidor online?

Agora que já possuímos um panorama sobre a importância de realizar o engajamento digital, que tal colher os melhores insights para aprimorar, de fato, a experiência do consumidor online?

Confira abaixo as 5 melhores dicas:

1 – Tenha uma estratégia assertiva

É impensável começar a colocar em prática ações para melhorar a experiência do consumidor online sem ter um bom plano traçado. Dessa forma, objetivos precisa ser definidos. Publicar, por exemplo, fotos apenas para preencher as redes sociais pode ser pouco eficaz.

A sua marca precisa ter um tom de voz definido, uma posição estabelecida perante o mercado e se tornar referência. De imediato, tenha ciência da importância de entregar aos clientes conteúdo de qualidade, independente das estratégias escolhidas. Seja por blog posts, mensagens automatizadas, newsletters, mala direta, etc.

Por fim, escolha o início e fim de cada ação. No caso de varejos, por exemplo, é possível fazer ações em datas comemorativas, como é o caso da Black Friday e Natal.

2 – Conheça o seu público

Quais são as redes que ele usa com mais frequência e entusiasmo, quais seus gostos, suas ambições, qual a linguagem que os acessa — escrita e visual, e sobretudo os nichos que ocupa. 

É impossível falar para todos, e talvez esse seja um erro dos mais comuns. Com um número tão grande de usuários e marcas, a internet é poderosa para quem diz exatamente o que o seu público quer ouvir.

3 – Escolha as redes de maior fricção

Nem sempre as redes sociais de maior utilização pelo seu público são as que você considera as mais divertidas e interessantes.

É preciso levar em conta a idade, os prazeres, o gênero (e a orientação sexual), dentre tantas outras variáveis que interferem na escolha da sua audiência por uma rede específica. Os esforços de interação — e aplicação de recursos — nessas redes devem ser maiores que nas demais.

4 – Automatize o seu atendimento

Quando falamos sobre automatização do atendimento, estamos dizendo de um conjunto de estratégias pensadas para tornar os processos de uma empresa mais eficientes. 

A ideia aqui é que tanto a empresa quanto seus clientes, fornecedores e demais terceiros, consigam encontrar um ambiente mais ágil, confiável e responsivo — ou seja, que a experiência seja a melhor possível.

A primeira coisa a se fazer é revisitar o que você já sabe sobre o seu público, a fim de compreender quais os melhores canais de vendas para implementar a automação a partir do perfil de quem compra seus produtos.

Importante lembrar que é fundamental considerar seu funil de vendas durante esse processo, pois é a partir dele que você vai conseguir entender o estágio em que o seu consumidor se encontra e, respectivamente, o tipo de comunicação que ele precisa receber para avançar no caminho de vendas. 

O chatbot se destaca como uma ferramenta eficaz no momento de automatizar o atendimento. O software é capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, e outras plataformas digitais.

Atualmente, é possível criar chatbots integrados a plataformas como:

• WhatsApp;
• Facebook Messenger;
• Telegram (aproveita e entre em nosso canal exclusivo);
• sites em geral;
• sistemas de call center;
• lojas virtuais; etc.

Em relação aos benefícios pode-se elencar: atendimento 24×7, redução de custos na empresa, contatos empáticos, qualificação de leads, suporte eficaz e instantâneo, e muito mais.

5 – Não deixe os clientes esperando

A rapidez com que os processos ocorrem pela internet também interfere na velocidade em que os clientes querem ser atendidos. O ideal é deixar claro como ocorre o atendimento da empresa, disponibilizando horário e canais de atendimento.

Por isso, não deixe de automatizar processos mesmo quando o cliente entra em contato com o seu negócio após o horário comercial costumeiro.

Ofereça respostas rápidas e usuais por canais de mensagem e também informe o próximo horário de atendimento humano. Assim, o customer terá suas dúvidas atendidas e a sensação de “vazio” não acontecerá.

Após colocar as ações em prática, o que fazer?

A melhor maneira de saber se todas as ações estão gerando resultado é perguntando para o seu público. Ao receber feedbacks, ficará mais fácil reconhecer se um certo tipo de publicação está engajando, quais artigos foram mais lidos, quantas menções a sua empresa recebe por dia, e por aí segue.

Outra estratégia eficaz é aplicar o Net Promoter Score – NPS, que funciona como uma métrica de lealdade do cliente. Ao classificar os serviços da sua empresa de 0 a 10, uma média é formada sobre a satisfação geral. O recomendável é que a média fique acima de 8.

Não esqueça que o cliente é a parte fundamental do seu negócio. Com boas estratégias e tomadas de decisão, a expectativa é que o crescimento seja sempre exponencial. Resumindo: aprenda como conversar com seu público e aposte nos canais eles já utilizam para se comunicar.

Este conteúdo foi produzido pelo parceiro Blog Take Blip.