Como reter mais clientes com um chat online

Impulsionar a retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento de até 95% em seus lucros. Estes foram os números encontrados pela Bain & Company, uma das maiores empresas de consultoria administrativa dos Estados Unidos. E para isso é sempre bom saber como reter mais clientes na agência.

Estes números podem parecer exagerados, mas se você considerar todo o custo de aquisição de um novo cliente, relacionando valores entre o trabalho de seus representantes, campanhas de marketing, disparos de e-mail marketing, entre outras ações, verá que sim, manter um cliente que já confia em seu negócio é significativamente mais barato que conquistar novas pessoas.

Quando falamos de reter consumidores, não podemos deixar de correlacionar este índice ao índice de satisfação com os serviços prestados por sua equipe de atendimento ao cliente – um dos setores com maior impacto em suas chances de fidelizar.

Por isso, neste artigo vamos apresentar como você pode, em seu negócio digital, reter mais clientes com um chat online e o quais estratégias poderá utilizar para reativar clientes inativos que já fizeram negócio com sua empresa pelo menos uma vez.

Por que usar um chat online para reter clientes?

Hoje, o chat online é o canal de atendimento com o maior índice de satisfação se comparado aos demais meios de comunicação oferecidos no ambiente digital, como o e-mail, telefone, SMS ou redes sociais.

A partir de múltiplas estatísticas sobre o chat online e dados coletados a partir de negócios que já utilizar este canal de atendimento para engajar visitantes e conversar com clientes, podemos destacar alguns números, como:

• 73% dos consumidores afirmam que o chat online é a melhor forma de se comunicar com um negócio e se consideram satisfeitos com o atendimento oferecido por este canal. Para o e-mail e telefone, este número é 51% e 44%, respectivamente.
• 79% dos clientes apontam a velocidade no tempo de resposta como o principal diferencial do chat online, enquanto 51% afirmam que a possibilidade de continuar navegando na página durante o atendimento é um fator positivo para a experiência de compra online.

Já para estatísticas relacionadas diretamente à retenção de clientes e o setor de atendimento, outros números chamam atenção:

• 97% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é um dos fatores mais importante na escolha de lealdade à uma marca, ajudando a reter mais clientes;
• 77% dos clientes têm uma visão positiva de empresas que trabalham de forma proativa no atendimento, através de alertas e notificações durante a navegação;

Assim, fica fácil responder o porquê de utilizar um chat online para reter clientes: ele oferece o menor tempo de resposta, é conveniente para visitantes acessando através de dispositivos móveis e também suporta recursos para abordagem proativa – um diferencial que nenhum outro canal de atendimento online oferece.

Como reter mais clientes com um chat online

Agora que apresentamos como esta ferramenta realmente pode fazer toda a diferença, podemos repassar dicas sobre exatamente o que você deve fazer para aumentar suas chances de retenção com um chat online.

Utilize convites proativos para abordar visitantes

Como mencionamos anteriormente, atuar de forma proativa no atendimento ao cliente é um diferencial que seu negócio definitivamente deve oferecer, especialmente no ambiente digital.

Com uma solução profissional de chat, você poderá monitorar visitantes enquanto navegam em suas páginas e configurar mensagens personalizadas a serem enviadas através de um pop-up da janela do chat assim que um gatilho – determinado por você – for ativado.

Para exemplificar, você poderá enviar uma mensagem como esta abaixo sempre que um visitante acessar a página de preços:

“Olá, tem alguma dúvida sobre nossos planos e formas de pagamento? Fale comigo aqui no chat e poderei ajudá-lo!”

Este recurso é conhecido como convite proativo e permite que você quebre a barreira de comunicação entre sua empresa e consumidores em potencial acessando sua página.

Personalize o atendimento no chat online

Seus clientes não querem se sentir apenas como “mais um” ao conversar com sua equipe de atendimento, seja através do chat online ou de qualquer outro canal de atendimento oferecido pelo seu negócio.

Portanto, certifique-se de personalizar a conversa e levar em consideração as necessidades, demandas e preferências de cada cliente.

Inclusive, aproveite e utilize estes dados para armazená-lo em sua base de forma segmentada. Assim, quando for enviar envios de e-mail marketing, saberá como engajar cada consumidor de acordo com os dados recolhidos pelo chat.

Chame atenção para seus diferenciais

Um chat online é muito mais que um canal de suporte instalado em seu website. Ele é também um canal de vendas e permite que você consiga reter mais clientes através de um atendimento de alta qualidade, em tempo real.

Durante uma conversa, certifique-se de chamar atenção para os principais fatores que diferenciam o seu negócio da concorrência, como por exemplo:

• Promoções especiais;
• Seu programa de fidelidade;
• Condições de pagamento diferenciadas;
• Período de testes gratuito;
• Entre outros.

Inclusive, você pode incluir este tipo de informação em seus convites proativos para aumentar ainda mais as chances de reter clientes e vender mais.

Transforme o atendimento em um diferencial competitivo e comece a reter mais clientes

Compare as possibilidades apresentadas acima com os demais canais de atendimento que você já utiliza hoje para conversar com clientes e responda a estas perguntas:

1. Você é capaz de monitorar e abordar visitantes enquanto ainda navegam a página de seu negócio, em tempo real?
2. Consumidores acessando através de dispositivos móveis (smartphones, tablets, etc) podem continuar navegando em sua página enquanto conversa por sua equipe no telefone?
3. Você é capaz de tirar as dúvidas de clientes em sua página antes que os mesmos procurem por soluções no Google ou alternativas nos concorrentes?

Se a resposta for não para alguma dessas perguntas, isso significa que você ainda não transformou o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo. Está na hora de fazer isso para que possa reter mais clientes!

Esperamos que tenha gostado do conteúdo e, caso ainda não tenha um chat online instalado em sua página, use o JivoChat gratuitamente por quanto tempo precisar e não deixe de conferir mais conteúdos aqui no blog da Studio!