Como transformar clientes em promotores: tenha fãs da sua marca

A gente não precisa ir muito longe para tentar entender o comportamento do consumidor no mundo digital.

Basta olhar para alguém que você conhece como ninguém: você mesmo. Como cliente, não é ótimo quando se recebe um bom atendimento? Pois bem, você não está sozinho nessa.

Nossas experiências enquanto consumidores podem nos dar alguma luz sobre como tratar nossos clientes.

Quando temos as nossas necessidades atendidas, a chance de ter um melhor relacionamento com a marca é bem maior. Mais do que isso, dependendo do caso, acabamos nos tornando fãs daquela empresa e viramos promotores da marca.

A efervescência da internet, onde tudo acontece muito rápido, é palco também para os consumidores fãs da sua marca.

Basta lembrar de alguma crise envolvendo o nome de uma empresa. Alguém comprou um alimento estragado e pronto, minutos depois imagens e relatos já estão na rede expondo a marca, assim como estão também milhares de pessoas para comentar e compartilhar e a situação fica pública em pouquíssmo tempo.

O legal de falarmos aqui é que o contrário também acontece e é ótimo para a sua marca. Com o inbound marketing, nosso olhar está muito mais direcionado a entender o momento do consumidor e essa estratégia é essencial para criar esse engajamento.

Por isso, é hora de pensar muito sério em investir no relacionamento com os seus clientes e torná-los tão engajados a ponto de ajudarem a fazer divulgação do seu produto ou serviço.

Vamos ver como estimular esse comportamento no seu público?

Acompanhe o nosso post!

Atendimento rápido

Ninguém gosta de perder tempo.

Imagina desperdiçá-lo num atendimento ineficiente e demorado? Procure prestar um atendimento ágil ao seu cliente.

Claro que nem sempre você vai conseguir dar uma resposta instantânea, já que as demandas variam e muitas vezes dependem de outros setores da empresa mas, na medida do possível, procure não demorar no retorno.

Não existe uma regra em relação a esse tempo de resposta pois cada tipo de negócio tem uma dinâmica diferente, mas use o bom senso para não irritar seu cliente.

Outro ponto interessante é não enrolar o cliente na ânsia de querer respondê-lo rápido.

Por exemplo: ao não conseguir resolver a demanda do cliente, ficar mandando uma série de e-mails avisando que está verificando a situação.

Isso pode gerar um desgaste no relacionamento, então, na dúvida, procure responder quando já tiver uma solução para apresentar. Um bom atendimento é extremamente positivo para a reputação do seu negócio e pode fazer a diferença na lembrança que vem na cabeça dos clientes quando pensam em seu produto.

Transforme os problemas em oportunidades

Nem tudo está perdido quando a sua empresa recebe uma crítica no Reclame Aqui ou qualquer outro canal digital.

Aproveite a oportunidade para virar o jogo dando um ótimo encaminhamento àquela reclamação do cliente.

Como normalmente são canais públicos, a publicação do cliente fica visível para todo mundo.

Então, ao resolver a questão dele de um jeito respeitoso e eficiente, além de deixar ele satisfeito, você também deixa uma boa impressão para quem visualizar o desenrolar da situação.

Com quem você está falando?

Você sabe quem são seus clientes? Não estamos falando aqui de saber o que eles compraram da sua empresa ou onde moram apenas.

Para se relacionar com eles é preciso reunir o máximo de informações que puder. Com os dados dos seus clientes em um CRM ou ferramenta de automação de marketing, por exemplo, você conseguirá direcionar a comunicação, podendo ir direto na dor do cliente.

Isso se reflete num contato muito mais personalizado e, sabe como é, todo mundo gosta de ser chamado pelo nome.

Mais do que atender bem

Com muitas opções no mercado e com a facilidade dos clientes migrarem para a concorrência, atender bem hoje em dia já é obrigação.

A dica nesse caso é oferecer mais do que um bom atendimento – aquilo que a sua concorrência já deve estar fazendo -, dê ao cliente um atendimento diferenciado.

Procure entender as necessidades dos seus consumidores e de que forma o seu serviço ou produto pode surpreendê-los.

Para isso é importante estar sempre ligado em possibilidades de melhorias. Fazer com que o cliente se sinta especial é a chave para torná-lo seu fã de carteirinha.

Equipe envolvida

Manter um bom relacionamento com o cliente não depende só do setor de Marketing ou Vendas da empresa.

Isso deve estar no DNA do negócio, deve ser algo que toda a equipe respira e compartilha. Já pensou que estranho o seu cliente ter sempre contato com alguém que lhe dá total atenção e um dia ligar na sua empresa e ser atendido com frieza por algum outro colaborador?

Estimule esse comportamento positivo em toda a equipe. Seu cliente vai sentir que atender bem é algo que está na essência da sua empresa.

Para finalizar, tenha em mente que os consumidores são a melhor e mais barata propaganda da sua marca, justamente por estarmos falando de uma manifestação espontânea e verdadeira.

Procurar o que as pessoas falam sobre um produto ou serviço na internet antes de fechar negócio praticamente já faz parte do checklist dos consumidores, não desperdice essa oportunidade de se destacar.

E na sua empresa, você adota essas medidas? Já tem fãs da marca? Conte pra gente!

Camila Prochnow é analista de marketing na Next Idea.