Assim como uma amiga, a Magalu quer o melhor para seus clientes

A Magazine Luiza é uma das marcas mais valiosas e que crescem em ritmo acelerado no Brasil. De acordo com o levantamento da consultoria britânica Interbrand, a empresa aumentou a sua valorização em 46% em 2019. Este crescimento está diretamente relacionado aos investimentos realizados na plataforma digital, com o intuito não só de melhorar a experiência de seus clientes, mas também de revolucionar o varejo brasileiro.

O e-commerce é uma tendência global. Contudo, a modalidade ainda esbarra em algumas dificuldades por aqui, como a logística dos produtos comprados online, incluindo o alto custo do frete e demora no prazo de entrega. Ciente destes obstáculos, a Magalu está determinada a liderar a melhora nesse setor.

A digitalização do Magazine Luiza é também a digitalização do comércio brasileiro

Em comunicado à imprensa brasileira, Frederico Trajano, presidente da rede varejista, anunciou a nova estratégia da marca para os próximos anos: ‘’Já digitalizamos o Magazine Luiza e agora queremos digitalizar o mercado brasileiro’’.

Embora se inspire no modelo chinês do Alibaba e acompanhe os resultados da Amazon, dos Estados Unidos, que são consideradas as duas maiores plataformas do varejo no mundo, a Magalu deseja criar um modelo de negócio próprio e com a cara do Brasil.

Nas últimas décadas, a principal transformação da marca foi entrar no mercado online. Agora, a meta é passar de um negócio isolado para uma plataforma que é altamente conectada, capaz de ligar milhares de empresas a milhões de clientes.

Para isso, a empresa começou a vender produtos de outros distribuidores, varejistas e canais de venda direta de indústria por meio do modelo marketplace. O objetivo é aumentar o mix de produto em 10x nos próximos anos.

Nessa modalidade, a varejista faz a orquestração das vendas e ganha um percentual obtido pelos parceiros.

A plataforma

A Magazine Luiza tem desenvolvido uma série de serviços para que as empresas parceiras que entram na sua plataforma consigam subir e operar o catálogo virtual delas. O processo de logística será compartilhado. Isso significa que a equipe da Magalu lida com as etapas de entrega de milhares de lojas de diferentes setores.

Como todas as plataformas do mundo dependem de escala, a estratégia é atingir o crescimento chinês no que diz respeito ao número de usuário. As mais se destacam são aquelas que têm o efeito de rede: quando a grande quantidade de consumidores atrai as empresas, essas colocam mais produtos à venda e, consequentemente, atraem mais consumidores.

Para ganhar escala, o planejamento da marca compreende ampliar a base de mercadoria. E isso já está acontecendo, visto que a varejista lançou o mercado Magalu, que comercializa produtos não perecíveis, além de vender livros. Após a compra da Zattini e Netshoes, ela está em todas as categorias, exceto na de alimentos perecíveis.

Magalu sabe que não existe transformação digital sem as pessoas

O sucesso de uma transformação digital passa pela aceitação dos clientes da marca. Afinal, de nada adianta lançar ferramentas inovadoras, mas que não são entendidas, nem usadas pelos consumidores.

Diante disso, em primeiro lugar, a Magazine Luiza estimulou a inclusão digital, trazendo para muitos o que é privilégio de poucos, a partir de produtos conectados. A finalidade é convidar e ensinar os consumidores a se digitalizarem. Os agentes dessa mudança são os vendedores, que dão orientações aos clientes de como utilizar melhor os produtos de tecnologia inteligente.

Além disso, o grande destaque é a atendente virtual Magalu, que foi criada em 2007, tendo como inspiração Luiza Helena Trajano, CEO da marca. A personagem começou como uma vendedora virtual, se transformou em uma especialista digital, virou youtuber e se converteu em case de humanização da marca no país.

Uma rede varejista que comercializa uma variedade de produtos eletrônicos para o público pertencente à classe C e D deve oferecer facilidades nas interações com a marca. É justamente isso que faz a Magalu, que tira dúvidas, descomplica eventuais termos técnicos, apresenta os benefícios e usabilidade dos produtos.

Carinhosamente chamada de Lu, a persona é um chatbot que realiza atendimento personalizado em escala de clientes no pós-venda. Com isso, a empresa conseguiu reduzir o tempo de espera dos consumidores por uma resposta, fazendo isso de forma humanizada e prática.

Marketplace brasileiro à vista

Em novembro de 2019, a Magazine Luiza assinou um acordo com a Linx, passando a integrar o sistema Omnichannel da empresa de tecnologia no marketplace na sua plataforma, o que inclui a Netshoes por US$ 62 milhões. 

O novo contrato possibilita que os usuários do sistema Linx OMNI OMS vendam os seus produtos online e offline no site da Magalu, utilizando o marketplace. Os vendedores podem usar os seus pontos físicos para a entrega ou retirada de produtos, o que reduz o prazo para entregar as compras e custos com frete.

A parceria vem para reforçar a estratégia de digitalização do varejo brasileiro, de modo que empresas tradicionais e varejistas analógicos ofereçam os catálogos dos pontos físicos para milhões de consumidores em uma única plataforma digital.

Praticidade para o cliente é a palavra-chave. O sistema permite que ele acesse dados de geolocalização, que evidenciam quais são as lojas mais próximas e que podem entregar a encomenda em menor tempo. Se a opção é receber o produto em casa, basta optar pelos serviços logísticos do Magalu e da Linx.

Os consumidores analógicos ainda têm vez

Um ponto importante a ser ressaltado sobre a rede varejista é o fato de investir na transformação digital, mas sem deixar de lado o consumidor analógico, que ainda compõe uma parcela essencial dos seus rendimentos.

Nos próximos meses, a varejista vai investir cerca de 30 milhões para transformar 197 de suas lojas digitais — modelo focado na venda de smartphones — em outra modalidade, que foi batizada de ‘’loja 2.0’’. O intuito de investimento é se aproximar, fortalecer e manter o contato com os consumidores analógicos.

Todo o processo de compra nessas lojas será feito por um tablet, com o vendedor. No estoque, além de smartphones, estarão somente produtos para retirada. O diferencial do novo modelo não é somente a experiência de compra, uma vez que os espaços também serão utilizados para realizar eventos para interagir com a comunidade local a partir de palestras e cursos, por exemplo. 

A digitalização do Magazine Luiza já é uma realidade. Com o lançamento e ampliação da sua plataforma digital, a tendência é que haja um forte impacto e incentivo ao comércio online no Brasil. Isso gera mais oportunidade de negócios, tanto para outras empresas quanto para o consumidor brasileiro.

Não é só a forma de comprar que está mudando, a maneira de efetuar pagamento também está evoluindo. Nos Estados Unidos, por exemplo, os consumidores estão dando preferência o pagamento digital no lugar do cartão de crédito.

Pedro Alvim, Gerente de Marketing do Magazine Luiza, falou sobre o processo de humanização da marca para a terceira edição da Rock Content Magazine.