Engajamento digital: 3 etapas para melhorar o envolvimento do cliente

A transformação digital é uma disciplina expansiva e, às vezes, confusa, mas dominá-la é uma realidade necessária para qualquer organização. Mesmo aquelas que “nasceram digitais” e desejam permanecer competitivas em um mercado cada vez mais definido pelo engajamento digital, experiência do cliente, capacidade de resposta e hiper-personalização.

A empresa de pesquisa de mercado IDC espera que a porcentagem de organizações engajadas na transformação digital duplique para 50% até 2020. Mas a adoção e a experiência no digital ainda não estão entre muitas organizações.

Um relatório recente da Forbes Insights, “Transformação digital: usando insights orientados por dados para o envolvimento excepcional do cliente”, patrocinado pela Pitney Bowes, enfoca essa transformação através das lentes do engajamento digital do cliente.

Reunindo dados de alta qualidade de engajamento de clientes de várias fontes e capturando insights de ferramentas avançadas de análise e software, a pesquisa mostra que o envolvimento do cliente pode ser transformado em pontos de contato digitais.

Entre outras coisas, o relatório fornece um roteiro, resumido abaixo, para uma estratégia de transformação e engajamento digital que oferece experiências únicas, hiper-personalizadas, escaláveis ​​e relevantes no momento certo e no canal certo.

3 etapas para melhorar o engajamento digital

Etapa 1: conheça seu cliente

Esse primeiro estágio na transformação do engajamento digital do cliente é saber quem é de fato seu cliente, como são seus relacionamentos, quais são seus interesses e comportamento e agrupar esses detalhes em um perfil único.

Para isso, é necessário monitorar e compilar dados importantes sobre os clientes, como:

• históricos de compras;
• os canais preferidos para comunicação;
• poder de compra;
• comportamento como consumidor;
• atuação nas mídias sociais.

As empresas estão sintetizando cada vez mais dados estruturados (como endereços, natureza doméstica, informações socioeconômicas, etc.) com dados não estruturados (como o texto livre no Facebook ou um tweet no feed do Twitter).

Isso exige organização e processos que manipulem os dois tipos de dados para reunir referências históricas e em tempo real criadas pelas atividades dos clientes.

Para auxiliar a catalogação desses dados é possível usar um sistema de CRM que ajude não só a reunir, mas também a cruzar esses dados e torná-los úteis para a criação de um ou mais perfis de clientes.

Hábitos de leitura

A busca pelo engajamento de clientes nesse cenário de constantes transformações passa também pela observação de hábitos específicos como os hábitos de leitura do público-alvo.

Essa visão do cliente além dos dados é importante para descobrir novas formas de abordá-lo com os tipos de conteúdo relevantes, captá-lo como lead ou oferecer um teste gratuito ou um cupom de descontos para uma venda.

Uma pesquisa conduzida pelo Vooozer mostrou que 83% das pessoas não conseguem ler tudo o que gostariam na internet. Mostrando o desafio na produção de conteúdo digital que as marcas tem atualmente com sua estratégia de Marketing de Conteúdo para atingir diretamente as dores de seus clientes.

Etapa 2: saiba onde seu cliente está

Depois de descobrir quem são seus clientes, você também necessita saber onde eles estão. Esse segundo dado é fundamental para oferecer experiências reais e personalizadas com sua marca.

Nessa fase, é importante definir tanto a localização física do seu cliente — em que cidade ele mora ou trabalha — quanto sua presença digital — em qual rede social ele é mais ativo e propenso à comunicação.

Definir a localização fornece, em resumo, várias informações importantes sobre os clientes, respondendo a dúvidas como:

• onde eles moram e/ou trabalham;
• o clima e os perigos naturais da sua região;
• as limitações e a realidade socioeconômica local.

Com esses dados, as próprias empresas conseguem estruturar toda a sua logística de atendimento ao cliente como:

• o tempo para chegar até sua(s) loja(s) física(s);
• outros locais de interesse comum próximos (potenciais para parcerias);
• logística de envio e entrega de mercadoria, etc.

Outro uso interessante para os dados de localização do cliente é criar experiências personalizadas para o cliente dentro do espaço físico da loja. Por exemplo: mensagens SMS personalizadas de acordo com a sessão da loja que ele está ou baseado em suas últimas 3 compras.

Etapa 3: construa uma comunicação relevante

A terceira etapa da mudança do envolvimento digital do cliente é criar um ponto de conversão entre as duas etapas anteriores – perfil do cliente e localização. Esse cruzamento vai indicar como um determinado cliente ou grupo de clientes interage com as ações do negócio.

Criar conteúdos relevantes e executá-los no canal mais adequado ao formato e no momento certo exige:

• utilização dos dados para saber as preferências de personalização para cada canal;
• analisar as taxas de resposta em diferentes horas do dia ou dias da semana;
• qual conjunto de canais criar para o seu público.

Isso é cada vez mais importante, à medida que a tecnologia permite e amplia as possibilidades de interação e as conversas bidirecionais entre empresas e clientes.

Porém, é preciso atenção ao digitalizar os processos. Para enviar uma cópia em PDF de uma conta de telefone, por exemplo, é preciso considerar uma adaptação responsiva para dispositivos móveis do formato, enxugar as informações, além de oferecer a possibilidade de zoom das informações com os dedos sobre a tela.

Essas são ações que os usuários já esperam que cheguem prontas até eles, para que eles possam apenas executar. Para conquistar o engajamento digital, é importante ficar muito atento ao comportamento do cliente e tentar antecipar o que ele espera.

Transformar o engajamento do cliente no digital não é fácil e, em muitos casos, será necessária uma grande mudança organizacional. Isso não deve assustá-lo, mas sim capacitá-lo a enfrentar a iniciativa e ser um agente de mudança que impulsiona o crescimento para o seu negócio.

Este post foi escrito pelo Vooozer, uma startup de Audio Marketing.