Como criar uma estratégia de experiência do cliente centrada no mobile?

O consumidor brasileiro é o que mais usa dispositivos móveis na jornada de compras, desde a pesquisa até a compra; é isto que aponta o Índice Geral de Compras Digitais, em sua edição mais recente. Esse dado mostra a relevância em pensar em uma experiência do cliente mobile.

Contudo, apesar desses números, as conversões no mobile ainda são menores que as no desktop. Isso não significa, no entanto, que o consumidor não deseja fazer compras em seus dispositivos móveis ou prefere uma tela maior. O motivo reside no fato de que a experiência no mobile ainda é inferior.

Carregamento lento, formulários extensos e uma navegação inadequada frustram os usuários, que têm exigido experiências melhores nos dispositivos móveis, reforçando a ideia de que chegou a hora de construir estratégias para uma experiência do cliente centrada no mobile.

Pensando nos desafios e possibilidades do cliente no mobile, fica claro que as marcas que desejam se destacar têm pontos a melhorar. Neste artigo, separamos as melhores técnicas para criar uma estratégia de experiência do cliente centrada no mobile. Confira!

Conheça seu público-alvo móvel

De acordo com do E-commerce Brasil, 81% dos clientes que já compraram via mobile consideram a praticidade o principal benefício no processo. Contudo, apenas 4 em cada 10 dos entrevistados se sentem seguros nas compras feitas por dispositivos móveis.

Esses dados são gerais, mas já podem auxiliar no processo de conhecer o seu público-alvo no mobile. Além disso, é importante conhecer outros dados relevantes como faixa etária, preferências de compras nestes dispositivos e suas necessidades na jornada de compra também.

Uma questão relevante que deve ser conhecida é a forma como o público deseja ser atendido. Com a praticidade promovida pelas redes sociais, muitos usuários, especialmente os mais jovens, têm a preferência pelo chat. Contudo, para outras faixas etárias, as ligações podem funcionar bem. Portanto, é fundamental conhecer o comportamento do seu público-alvo no mobile.

Design responsivo e mobile-first

Contar com um design responsivo em seu site implica que ele se ajustará automaticamente ao comportamento e ao ambiente do usuário, levando em consideração o tamanho da tela e a plataforma que ele estiver utilizando.

A capacidade de resposta automática significa que você não precisa se preocupar com a origem do tráfego do seu site; assim, você pode simplesmente relaxar e aproveitar as vendas. Além disso, o design responsivo é um fator decisivo dentro das técnicas de otimização SEO.

Outra opção é desenvolver um aplicativo exclusivo para a sua marca. Dessa forma, você pode personalizar o aplicativo para garantir que todos os usuários desfrutem de uma experiência excepcional em seus dispositivos móveis.

Porém, muito do que o ajuste automático do site, há outros pontos que devem ser observados para a melhor experiência do cliente. Entenda a seguir quais são os principais pontos que merecem sua atenção.

Conteúdo

Embora o site tenha um ajuste automático, é válido lembrar que o conteúdo também deve se adaptar aos diferentes tipos de tela. A comunicação deve ser pensada para os diversos dispositivos, mantendo-se alinhada aos princípios da marca. Então, é fundamental que a informação esteja sempre visível, seja de simples entendimento e respeite a hierarquia.

Layout

Depois do conteúdo, o layout também é fundamental para guiar a experiência do cliente mobile. Os elementos-chave do design, tais como menus, botões, tipografia e cores devem apresentar coerência, independentemente da tela nas quais são acessados.

É muito importante que o usuário esteja familiarizado com o site ou aplicativo da marca por meio de uma série de elementos que vão guiar sua experiência. Além disso, é natural que o layout seja mais simples para que não demore a carregar nas telas menores.

CTA

A chamada Call To Action (chamada para a ação) é outro fator determinante no design responsivo e também um desafio. Independentemente do tamanho da tela, é preciso que a CTA se mantenha sempre visível, o que a princípio pode exigir uma série de testes para definir a hierarquia.

Personalização e relevância

Personalização significa utilizar dados e informações dos usuários para criar experiências únicas e adaptadas para cada indivíduo. Isso pode englobar soluções de automação de vendas, como a qualificação e segmentação de leads, o envio de mensagens personalizadas para diferentes etapas do funil de vendas, entre outras estratégias.

Em outras palavras, cabe dizer que a personalização possibilita que as empresas estabeleçam uma conexão mais sólida e individualizada com seus usuários, aumentando as chances de conversão e fidelização.

Com a crescente competição no mercado mobile, a personalização tornou-se um elemento crucial para a aquisição de usuários. Atualmente, as pessoas buscam experiências únicas e personalizadas, e isso não é diferente quando se trata de aplicativos móveis.

Por isso, soluções estratégicas de mídia online de performance, que utilizam dados para compreender o comportamento dos usuários e segmentá-los de acordo com seus interesses, são cada vez mais essenciais.

Ao proporcionar uma experiência mais personalizada, as empresas podem aumentar a retenção de usuários, reduzir a taxa de abandono e até mesmo aprimorar a monetização do aplicativo. Por meio da criação de campanhas personalizadas e direcionadas para o público adequado, as empresas podem maximizar o retorno sobre o investimento em marketing e alcançar resultados ainda mais satisfatórios.

Integração de canais e experiência omnichannel

A integração de canais de atendimento é o processo de unificação de todos os meios pelos quais os clientes podem se comunicar com a sua empresa. Essa estratégia, por sua vez, pode ser vista por dois pontos de vista distintos.

O primeiro é buscar soluções tecnológicas que permitam reunir em um único ambiente (omnichannel) todos os meios de comunicação da sua empresa, facilitando o trabalho dos agentes. O segundo é contribuir para que os seus clientes tenham acesso a vários canais de atendimento e que migrem de um para outro quando quiserem, garantindo que essa troca não cause ruídos ou interrupções no seu atendimento.

De acordo com o relatório Zendesk, mais de 70% dos consumidores desejam iniciar uma conversa por um canal e terminal por outro, salientando a importância da integração de canais.

Cada vez mais o sucesso do cliente vem de uma experiência consistente e integrada em todos os canais, incluindo dispositivos móveis, desktops e pontos de venda físicos. O primeiro passo é conhecer o seu público e oferecer os canais pelos quais ele deseja se comunicar e comprar.

Conheça os principais cases de sucesso

Implementar esse conceito requer a realização de várias ações e é natural questionar quais delas trazem os melhores resultados. A resposta, contudo, varia conforme o tipo de negócio. No entanto, é sempre válido buscar inspiração em uma variedade de exemplos. Abaixo, conheça alguns cases de sucesso que vão inspirar suas ações.

Nubank

Uma das conveniências oferecidas pelo Nubank é a execução de todos os serviços de forma mobile. A empresa foi uma das pioneiras no mercado das fintechs e se destacou por proporcionar uma excelente experiência ao cliente nos dispositivos móveis.

Além disso, alguns gestos de atenção aos clientes têm se tornado virais, como o envio de mimos e cartas escritas à mão. Um exemplo disso foi um cliente cujo cartão foi danificado pelo seu cachorro. A empresa prontamente enviou um novo cartão sem custo adicional, juntamente com um brinquedo para o animal.

O Nubank também se destaca por seus “momentos wow”, nos quais os colaboradores vão além do script tradicional de atendimento ao cliente. Essas ações possibilitam a criação de conexões especiais e histórias memoráveis com os clientes.

Amazon

Outra empresa que se destaca como um dos principais exemplos de Customer Experience no mobile é a Amazon, que busca proporcionar o melhor atendimento digital para conquistar a fidelidade dos consumidores.

Uma de suas iniciativas inclui garantir a assinatura do Amazon Prime Video e oferecer frete grátis para os clientes. No entanto, essa é apenas uma das várias medidas que a Amazon implementou para redesenhar completamente o relacionamento com os usuários.

Ao observar as maiores lições que se pode aprender com a Amazon, uma que merece destaque é a de que nem sempre o cliente escolhe apenas pelo preço. A Amazon tem muita experiência em adiantar as necessidades do cliente e é referência quanto a entregas rápidas e gratuitas para os clientes assinantes.

Outra prática exemplar da empresa é o reembolso na compra de vídeos em casos em que a velocidade do download não foi rápida.

Mercado Livre

O Mercado Livre tem como objetivo implementar estratégias voltadas para a satisfação dos clientes, visando impactar positivamente sua experiência. Dessa forma, busca-se criar um efeito cascata de satisfação, com iniciativas que englobam desde o transporte dos colaboradores até a oferta de diversos serviços específicos, como salão de beleza e academia, visando o bem-estar da equipe.

Além disso, são disponibilizadas uma biblioteca, áreas externas e salas de jogos para que os colaboradores possam relaxar. Essa abordagem visa manter a equipe feliz, o que se reflete em um atendimento mais positivo e satisfatório para os clientes.

O time do Mercado Livre entende que estudar sobre ROX (Retorno Sobre a Experiência) é fundamental para a experiência final do cliente. Além disso, compreende que ter uma equipe feliz e engajada é sinônimo de clientes felizes.

Como vimos, um dos pilares da experiência do cliente centrada no mobile é também a criação de conteúdos ricos para melhores experiências mobile e para atendimento ao cliente cada vez melhor. Em nossa plataforma WriterAccess você encontra uma equipe de freelancers especializados em diversos nichos. Acesse e comece a produzir conteúdo de qualidade agora mesmo!