Experiência do cliente ruim torna o social commerce impopular entre usuários

Já sabemos que as redes sociais já fazem parte da jornada de compra da maioria dos consumidores há algum tempo.

Mais da metade dos millennials e da geração Z são influênciados nas redes sociais ao fazer compras, de acordo com pesquisas. A geração Z até usou o TikTok mais do que o Google para pesquisar sobre coisas.

Então, não é de surpreender que as plataformas sociais pareçam investir cada vez mais em recursos de social commerce. A ideia é fazer com que as pessoas comprem diretamente por meio dessas plataformas, sem sair do aplicativo. Afinal, há dinheiro na mesa.

Mas então… essas plataformas tiveram que pisar no freio.

Recentemente, recebemos algumas notícias indicando que grandes marcas de mídia social estão repensando o social commerce como uma prioridade em um futuro próximo, já que os consumidores ainda não aderiram a ele.

O Instagram teve seu programa de comércio de afiliados encerrado em agosto, o Facebook encerrará o programa de compras de comércio ao vivo em outubro e o TikTok abandonou seus planos de expansão de social commerce na Europa e nos EUA

A questão é: por que as pessoas não estão comprando através destes recursos? Entre muitas respostas, uma delas é que a experiência do cliente dessas plataformas é ruim.

Vamos dedicar algum tempo para ver o que está acontecendo e por que a experiência do cliente é um tema tão importante.

As redes sociais influenciam os hábitos de compra

Conforme apontado pela pesquisa Social Trends 2022 da Hootsuite, 53,2% das pessoas nas gerações mais jovens preferem recorrer às redes sociais para pesquisar marcas.

Olhando especificamente para essas gerações, um estudo feito nos EUA pelo Statista mostra como os usuários são influenciados pelos anúncios sociais em suas decisões de compra, onde a Geração Z representa 50% e os Millenials correspondem a 58%.

Então, o conceito de que as redes sociais não funcionam para promover os produtos e influenciar os usuários é totalmente equivocado. Na verdade, a cada dia elas têm um papel mais importante na decisão da jornada do cliente.

No entanto, essas ações não parecem ser suficientes para levar o usuário a fazer compras nessas plataformas de mídia social, pois Meta e TikTok estão dando um passo atrás em seus programas de social commerce. Então, o que você, como profissional de Marketing ou de vendas, tem a ver com isso?

Tudo, porque esse cenário envolve o usuário e suas necessidades.

Considere o cliente o seu norte

Pensando no social commerce e até nas estratégias sociais como um todo, toda a experiência deve estar muito alinhada ao ponto central de sua operação: o cliente.

Como analista de Marketing Digital da Rock Content, costumo recomendar pensar no cliente como o seu norte. Suas funcionalidades, decisões e ações precisam ser feitas considerando as necessidades do cliente como dores, desejos e suas interações online e offline ao longo de toda a sua jornada.

Afinal, ninguém é melhor do que o seu consumidor para dizer onde você deve melhorar e quais são as coisas mais valiosas da sua solução, certo? Então, ouça com atenção.

O social commerce, como qualquer outra plataforma, deve ser pensado além de suas funcionalidades e estar estrategicamente conectado a toda a jornada do cliente desde a atração até sua equipe de suporte. De acordo com Sarah Dawley, Content Manager da Hootsuite:

“[…] O social commerce é realmente sobre toda a jornada de compra que ocorre no social, desde a descoberta e avaliação até o momento da compra, mas também o que acontece após a compra e esse acompanhamento e a abordagem de atendimento ao cliente”.

Por isso, ter uma buyer persona e um mapeamento de jornada bem desenhados alinhados com as ofertas da sua empresa e estar de olho nas mudanças do mercado são essenciais para construir planos de ação de Marketing e vendas. De fato, segundo um estudo da Emplifi, 47% das empresas têm dificuldade em converter seguidores em clientes.

Que insights podemos tirar disso?

O recuo do Facebook, Instagram e Tik Tok em relação ao social commerce claramente não significa que todas as ações e estratégias voltadas aos hábitos de compra dentro das redes sociais devam acabar.

No entanto, é importante avaliar novas estratégias levando em conta o cliente como o seu norte e considerar toda a experiência em pontos digitais e físicos de forma centrada no cliente.

Somente com uma visão clara e viável de quem é o seu verdadeiro comprador será possível atingir as metas e objetivos esperados.

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