Investimento em experiência do consumidor não para de crescer

A soma das percepções e emoções que um público têm com uma marca pode ser definida como a experiência do consumidor. Aliás, as possíveis vivências positivas com uma empresa podem potencializar os níveis de lealdade para 70% dos clientes — para 65%, é o suficiente para que um serviço ou produto seja recomendado.

No momento atual, no qual já é sabido que adquirir um novo cliente pode custar em média de 5 a 25 vezes mais do que manter um já existente, é clara a necessidade de investir em experiência do consumidor. Dessa maneira, isso tem se transformado em uma forte tendência de mercado, assim como o branding.

Os dados comprovam tal movimento. De acordo com uma pesquisa global realizada pela Deloitte, customer experience (CX) é uma alta prioridade para 57% das empresas — e, na prática, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência.

Como agir juntamente de tal inclinação de mercado? Explorando as possibilidades que impactam na relação empresa-consumidor.

Espaços Instagramáveis potencializam presença da marca

No Brasil, mais de 70 milhões de usuários estão conectados no Instagram. No mundo, a rede social reúne cerca de 1 bilhão de contas integradas por meio de fotos, vídeos e outros registros instantâneos. 

Com tamanha aceitação, o aplicativo fez surgir um movimento voltado para a experiência do consumidor — os espaços instagramáveis.

Fotos bonitas, divertidas ou mesmo curiosas são um convite para a interação. Da mesma maneira, ambientes que estimulam o movimento permitem a realização de boomerangs, os minivídeos em loops, com eminentes chances para o engajamento (entre curtidas, comentários ou compartilhamentos).

Ambientes criativos estimulam o compartilhamento de registros

Pensando nisso, um número crescente de marcas está apostando em ambientes idealizados para garantir uma ótima experiência do consumidor. 

Em um momento no qual o Instagram passa por uma transição de abordagem, com a ocultação do número de curtidas em fotos, nada mais natural do que colocar a valorização do momento como prioridade.

Porém, não é só a interação que é favorecida com a experiência do consumidor a partir dos espaços instagramáveis. 

Com os cenários criativos as marcas conseguem aumentar as chances de compartilhamento de registros. Por isso, o recurso é uma importante ferramenta de customer experience.

Lugares famosos no Brasil e no mundo apostam na proposta

Quando o assunto são espaços instagramáveis, existem uma série de exemplos que demonstram o potencial do marketing de ativação por meio da experiência do consumidor.

Museum of Ice Cream

Com temporadas de sucesso em Nova York, Los Angeles, São Francisco e Miami, o Museum of Ice Cream é uma exposição interativa que tem como tema o universo do sorvete e outros tipos de doces.

Piscinas recheadas com balas em salas com paredes multicoloridas levam a um universo totalmente lúdico. Por isso, desde 2016, quando a primeira edição do movimento foi criada (na cidade de NY), celebridades com enorme engajamento nas redes sociais, como Kim Kardashian e Beyoncé, vêm falando sobre o Museu. 

Por fim, o ambiente instagramável promete continuar entregando uma experiência incrível ao seu público e, pelo seu potencial, foi avaliado pelo mercado em nada menos que US$ 200 milhões.

Galeria Melissa

Precursora dos espaços instagramáveis no Brasil, quando o conceito e a rede social ainda nem existiam, a Galeria Melissa é famosa pelas suas fachadas que são continuamente renovadas. 

Desde 2005 a marca da Grendene está presente em São Paulo, na Oscar Freire. Outras unidades também ocupam Nova York e Londres, chamados de locais para co-criar experiências.

A aposta em comunicação visual, conectada com os lançamentos da marca e uma pegada de valorização da história da Melissa, atua no envolvimento dos seus clientes no universo das sandálias de plástico.

Arena Itaú

No Rock in Rio 2019, um exemplo bem sucedido de espaço instagramável foi realizado pelo Itaú. A marca preparou para o festival uma arena repleta de apresentações, além de ambiente para descanso. Com atualizações diárias no tema e muitas trocas de cores, o conceito explorado foi o do respeito às diferenças.

Para engajar o público, o Itaú convidou seus seguidores por meio das redes sociais a postar uma foto de um abraço com a hashtag #BusqueAsDiferenças.

Experiência exclusiva na Mega Store CacauShow 

Com mais de 2.200 franquias pelo Brasil, a Cacau Show vem desde 2017 apostando na experiência do consumidor com a criação da sua primeira Mega Store, no interior de São Paulo. O espaço atualmente é chamado de Complexo Intensidade.

Pensada para estimular a interação do seu público com os produtos e com a marca, o objetivo era oferecer um momento sensorial marcante. Porém, a ideia também aumentou a transparência em marketing da empresa com seu consumidor.

Com a aceitação, o conceito foi ampliado para outras 11 unidades, com a expectativa de que o número alcance 30 unidades espalhadas por todo o país.

Complexo Intensidade

A estreia do conceito pela marca de chocolates aconteceu com a unidade de Itapevi, em um espaço de 2.000 metros quadrados ocupados por um miniparque, um museu do chocolate, além de um outlet e outras experiências exclusivas — como o acompanhamento do processo fabril.

Resultado de um investimento de R$ 130 milhões, o espaço reúne toda a linha de chocolates da Cacau Show, produtos exclusivos e uma série de sobremesas. Em geral, são mais de 300 itens e o visitante pode acompanhar todo o processo de fabricação dos produtos.

No Cacau Parque, as crianças podem explorar um carrossel de sete metros de altura, escorregadores e até mesmo uma árvore falante. Com isso, trata-se de uma experiência para toda a família, com boas doses de nostalgia.

Contudo, outro exemplo voltado para Customer Experience é a mais nova loja do McDonald’s no Brasil.

Voltada para a experiência do consumidor, McDonald’s inaugura milésima loja no Brasil

Ao inaugurar a sua milésima loja no Brasil, o McDonald’s “quebrou a internet” e virou um dos assuntos mais comentados nas redes sociais. A loja abriu suas portas em outubro e está localizada em um espaço nobre, na esquina da Avenida Paulista com Alameda Ministro Rocha Azevedo, na capital paulista. O conceito é 100% moldado em Customer Centricity.

Um casarão de arquitetura clássica, que já sediou uma agência do BankBoston, recebeu os letreiros do Méqui 1000 — alinhado com o desejo da marca de se aproximar cada vez mais do seu consumidor, por meio de campanhas publicitárias e a modernização de 400 lojas, a empresa se estrutura para seguir na frente de concorrentes como o Burger King.

Big Mac gigante é uma das atrações do Méqui 1000

Com uma decoração totalmente customizada, assinada pelo arquiteto australiano Mark Landini, a loja reúne um cardápio temporário com itens exclusivos — como produtos sem lactose, casquinha de Ovomaltine e o queijo burger (um sanduíche de pão de queijo).

Logo na entrada, um lustre gigante em formato de Big Mac recebe os clientes. Totens de autoatendimento com menus digitais e inúmeros ambientes instagramáveis complementam a experiência que transforma uma refeição em algo ainda mais prazeroso.

O faturamento do McDonald’s no primeiro semestre de 2019 foi de R$ 2,5 bilhões, com 975 lojas até então. A participação no mercado de fast-food é de 37,4%.

CMO destaca a valorização do consumidor com abertura de nova loja

João Branco, Chief Marketing Officer (CMO) da rede de fast food, destaca que a unidade de número mil do McDonald’s tem a experiência completa para o consumidor. Entre os diferenciais, está a possibilidade de realizar o seu pedido em totens digitais e receber o lanche na sua mesa — algo que não acontece em outras unidades.

Wi-Fi de alta qualidade, ambientação diferenciada e binóculos no formato de caixa de sanduíche com vista para a Avenida Paulista destacam o conceito de inclusão da empresa com o seu público.

Iniciativa pode impactar a relação do consumidor com a marca

Ao propor um novo padrão de experiência, o McDonald’s explora a conexão entre a força de uma marca global, com o fortalecimento da identificação do consumidor com a rede de fast food. Dessa forma, ao conectar a cultura local com o conceito do restaurante a experiência do cliente com a compra pode ser transformada em algo muito mais positivo.

Especificamente no Brasil, de acordo com a pesquisa PwC Future of Customer Experience, para 89% dos consumidores é importante se sentir ouvido, percebido e valorizado.

Ainda de acordo com o mesmo levantamento, tecnologia mais avançada, conveniência, interação humana e serviço simpático e acolhedor são pontos muito valorizados na experiência do cliente. Todos eles podem ser encontrados no Méqui 1000.

Museus também se rendem à experiência do visitante

Não são apenas as marcas que estão buscando melhorar a experiência do consumidor. Os museus, conhecidos como ambientes restritivos e repletos de normas de utilização, vem mudando sua maneira de receber os visitantes.

Os 20 maiores museus do mundo atraíram mais de 100 milhões de visitantes em 2018. Para fortalecer a boa interação, ações como a venda de ingressos online, integração com recursos digitais e a permissão para fotografias e selfies foram exploradas.

Espaços artísticos repensam proibição de fotos

Com a consolidação das redes sociais, os registros de viagens ou momentos de lazer se transformaram em importantes elementos publicitários. Museus, parques e outros ambientes começaram a até mesmo incentivar tal prática, com a criação de hashtags exclusivas e a apresentação de regras claras.

Enquanto o uso de flash segue proibido, para evitar potencial desbotamento das obras de artes, as fotos já são incentivadas. Ainda assim, as selfies seguem polêmicas — barradas em casos nos quais um tropeço ou descuido possa gerar algum tipo de prejuízo para o museu.

Museus voltados para Customer Experience incentivam a selfie

Nos moldes do Museu do Sorvete estão sendo inaugurados pelo mundo diversos ambientes artísticos instagramáveis. É o caso do Museum of Selfies, em Los Angeles, voltado para a diversão, relaxamento e para a criação de memórias inesquecíveis — como se autodenominam.

Em Viena, capital austríaca conhecida por seu legado artístico, o conceito também é encontrado no NoFilter_Museum, com locais estruturados para fotos e selfies. A tendência já até ganhou nome e no nicho é chamado de “experium”, uma abreviação para os museus de experiência.

Enfim, a experiência do consumidor pode estar conectada à busca das marcas por manter um relacionamento próximo ao público, ou como uma ferramenta de expandir a conexão com os clientes, com a criação de serviços e ofertas alinhadas ao mercado e uma forte cultura de execução.

Ao melhorar a relação do público com a companhia, os resultados são significativos. Não existe um único formato para tal. É essencial conhecer o seu nicho, entender as demandas que surgem com o cliente e, dessa forma, customizar ao máximo possível a experiência do consumidor.

Assim como a experiência do consumidor é importante, o marketing conversacional desponta como uma importante estratégia. Entenda melhora essa tendência.