Feedbacks de cliente: como lidar com sugestões, elogios e críticas

Lidar com clientes é uma tarefa desafiadora, já que cada ser humano tem sua própria essência, personalidade e forma de se relacionar com o próximo.

No mercado de trabalho, então, o ato de trabalhar em conjunto se torna ainda mais difícil, afinal, como lidar com pessoas que constantemente estão te analisando enquanto um profissional?

Feedbacks de cliente podem ser um sonho ou o mais completo pesadelo, porém, é muito importante levá-los com naturalidade e estratégia para que até mesmo uma crítica que no passado te abalou fortemente se transforme em gás para melhorar o seu desempenho.

Quer saber como lidar com todos os tipos de feedback e assim construir uma carreira melhor? Se a resposta for sim, este post é para você!

Elogios: lidar com eles é mais difícil do que parece

Todo mundo gosta de receber elogios, não é mesmo? Ainda mais no trabalho!

Por isso, o seguinte questionamento pode surgir: “nossa, será que tem gente que não sabe lidar com elogio? É tão fácil!”. E se eu te dizer que não é bem assim?

Lidar com um elogio não é a mesma coisa que aceitá-lo. Digo isso pois existem pessoas que são elogiadas diariamente, porém absorvem as boas palavras de maneira rasa e acham que um “muito obrigada” já basta. Existem também aquelas que acreditam que, já que trabalham bem e são reconhecidas, não precisam ir além.

Por isso, pense na seguinte linha de raciocínio.

Se o cliente te elogiou, ele obviamente está feliz com os serviços nos quais você presta. Na teoria, está ótimo, bom trabalho! Continue assim!

Porém, por que não pensar de maneira mais agressiva, analisar o que foi dito e traçar um plano de ação a fim de melhorar ainda mais o seu desempenho e encantar o cliente de formas que ele talvez nem imagine no momento?

Ao receber um elogio, então, seja analítico e compreenda o que foi colocado em cheque. Identifique a área que foi reconhecida (sua capacidade de comunicação, criatividade, a forma em que o negócio foi fechado, algum resultado muito bom, métricas batidas) e pense como você pode melhorar ainda mais no próximo mês.

Não pense que devemos parar ao receber um elogio, afinal, quem permanece estagnado perde o lugar para outro profissional mais esforçado e proativo. Aproveite os momentos de glória, claro, mas saia logo da nuvem do “deslumbramento” e foque na próxima meta de sucesso!

Sugestões: é preciso ter humildade para aceitá-las

Já ouvi inúmeras vezes, durante a minha não muito longa carreira no mercado de trabalho até agora, pessoas falando a seguinte frase:

“O cliente X estava tentando me ensinar o meu trabalho. Quem ele pensa que é?”.

Estamos condicionados a pensar que somos os melhores profissionais possíveis para realizar certa ação em certo momento, principalmente ao prestar serviço para outras pessoas: por qual motivo teriam te contratado afinal, não é mesmo?

A atitude de pensar dessa forma não está errada. Porém, como eu disse no início do texto, trabalhar com pessoas é um imenso desafio. E pessoas gostam de se fazer presentes.

Por isso, as vezes é bem possível que nos deparemos com sugestões dos mais diversos cunhos e tons. Muitas delas parecerão mirabolantes, sem sentido algum ou fora da realidade, porém, é preciso ser humilde e entender que toda ideia é bem vinda!

Ao receber uma sugestão, então, vista a camisa da empatia e abstenha-se de qualquer pré julgamento. Agradeça o comentário e diga que ele será carinhosamente analisado.

Mesmo que 5 minutos depois você já tenha a certeza de que a sugestão é horrível e nunca funcionaria na prática, as relações com o cliente não serão prejudicadas e ele se sentirá útil. Acredite, clientes valorizam muito este sentimento neles mesmos!

Críticas: até mesmo as piores podem mudar a sua vida

A forma na qual o ser humano recebe críticas é extremamente singular e, muitas vezes, merece ser tratada com devido acompanhamento.

Falando de maneira genérica, no entanto, devemos desmistificar o ato de receber uma crítica e entender as palavras ou ações enquanto pilares que nos ajudarão a crescer como profissionais — desde que sejam críticas construtivas. Quando elas fogem do respeito básico que qualquer ser humano merece, é preciso envolver outras pessoas na conversa.

Parece muito fácil falar, mas, acredite: eu sei como é difícil lidar com elas! Trabalho diretamente com clientes desde os meus 18 anos de idade e, por mais que eu não seja “tão velha assim”, posso afirmar que foi tempo suficiente para aprender a escutar de forma genuína e não levar o que é falado para o lado pessoal.

Acredito que esse seja o meu principal conselho: não internalize e nem acredite que você “é” a crítica que recebeu.

Lembre-se de que você é um profissional em constante aprendizado, que errar é humano e que ninguém está te desafiando ou provocando a sua essência enquanto pessoa, mas sim algum aspecto no seu trabalho que não correu tão bem.

Identifique, então, suas maiores “deficiências” naquele momento e trace planos de ação que serão responsáveis por melhorá-las. Acredite: chegará o momento no qual você já vai tirar de letra.

Vou ilustrar com um exemplo prático da minha vida pessoal: fui estagiária de produção de conteúdo por mais de 1 ano. No início da minha carreira (eu produzia conteúdos diferenciados para clientes específicos) qualquer crítica já me destruía.

Uma nota mais baixa, então, era a ruína de toda a minha semana. Já perdi as contas de quantas vezes eu chorei achando que era uma péssima profissional!

Além disso, eu também tinha a tendência de “pegar birra” de clientes que criticavam muito o meu trabalho.

Eu era nova não apenas na idade, mas também naquela área e tinha muito medo de errar. E era justamente esse medo que me impedia de perceber que, na verdade, eu não sou uma profissional ruim, mas sim uma profissional que comete erros.

O divisor de águas na minha carreira foi ver feedbacks de cliente como diretrizes para que eu me torne uma profissional melhor, e não comentários que me definiam como uma profissional ruim.

É importante destacar que existem diferentes casos (tem muito cliente imaturo por aí, eu sei!), porém, em situações genéricas, o importante é ter em mente que em cada retorno vindo de outras pessoas — por pior que sejam — tem o potencial de transformar a sua carreira para melhor!

Se você acredita que este texto pode te ajudar em uma jornada de autorreflexão e melhora no desempenho, não perca nosso material com as melhores práticas para profissionalizar sua carreira!