Grandes empresas conseguem manter um atendimento pessoal com a ajuda da tecnologia

Grandes empresas não dão o mínimo valor para o cliente final. Ao menos é assim que o consumidor aprendeu nas últimas décadas — e não foi sem razão. Se, por um lado, a chave para o sucesso está em personalizar o atendimento e fazer os clientes se sentirem especiais, por outro, esse é o grande desafio quando uma empresa atinge determinada escala. 

Apesar disso, o uso da tecnologia, aliado às boas práticas de gestão e estratégia, tem sido capaz de criar experiências cada vez mais personalizadas, mesmo para empresas que se relacionam com multidões. A inteligência artificial tem servido como ponte para o atendimento pessoal com os clientes.

Atendimento pessoal não é realidade apenas de pequenas empresas

Quando se pensa em atendimento pessoal e cuidado individualizado, logo surge em mente empresas pequenas, cujos colaboradores conseguem gastar todo o tempo com os mesmos clientes.

Porém, essa é uma visão muito romantizada do que significa oferecer atendimento pessoal. Um relatório recente do IBGE mostrou que 92,9 milhões de brasileiros estão ocupados com o trabalho. Essas pessoas buscam cada vez mais praticidade.

Em outras palavras, cuidado e atendimento pessoal não significam sentar em uma cadeira e tomar café o dia todo com o mesmo cliente, enquanto conversa sobre vários assuntos. Pelo contrário.

É sobre oferecer as soluções que o cliente precisa, quando ele precisa e dar suporte rápido e eficaz sempre que algo sair dos planos. Além disso, é vital tratar a pessoa como ser humano nesse processo todo.

Olhando por esta ótica, já fica claro que não é nada fora da realidade das grandes empresas. Aliás, é o que muitas buscam entregar aos clientes, mas ainda sem sucesso.

Felizmente, tecnologias como a inteligência artificial têm evoluído rapidamente. Isso faz dela pontes para um relacionamento melhor entre as empresas e seus compradores.

Inteligência artificial como ponte para relacionamento com os clientes e atendimento pessoal

Qual solução usar para atender os clientes de forma personalizada e humana, em larga escala? A única forma de criar atendentes, vendedores e suporte sem contratar pessoas é usar a inteligência artificial.

Aliás, já existem muitas soluções de AI que facilitam bastante a vida das empresas no trato com os consumidores. É claro que isso não substitui totalmente a necessidade de contar com profissionais qualificados para lidar com os casos mais delicados, mas os recursos disponíveis no mercado são capazes de oferecer experiências de relacionamento e consumo que satisfazem boa parte das necessidades dos clientes. 

Além disso, eles servem para fazer uma boa filtragem das pessoas que precisam da interação humana. Abaixo estão algumas das principais formas de usar a inteligência artificial como ponte para um relacionamento melhor com os clientes.

Autoatendimento

O autoatendimento é a primeira barreira do atendimento pessoal. Como assim? No fim das contas, o que os clientes querem é tirar suas dúvidas e resolver seus problemas. 

Se o autoatendimento oferece isso, eles aceitarão de bom grado, mesmo que não haja uma pessoa por trás da interação. Nesse caso, a humanização entra no cuidado com as necessidades da pessoa. Se elas são atendidas, tudo fica bem.

Suporte 24/7

Outra boa opção de inteligência artificial como ponte para chegar aos clientes é dar a eles suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. A forma de fazer isso? Chatbots.

Eles estão um degrau acima do autoatendimento, pois dão ao cliente uma sensação maior de interação humana, como se estivessem falando com uma pessoa real.

A grande diferença é que os chatbots ficam disponíveis sem folga ou demora, o que pode fazer muita diferença para os clientes que exigem mais agilidade na interação.

Recomendações automáticas 

Recomendações automáticas de produtos e de conteúdo são outra forma de se aproximar dos clientes com base em inteligência artificial. Algoritmos de sites como YouTube e Netflix já recomendam conteúdo assim.

Além disso, um estudo da Infosys revelou que, dos clientes que recebem recomendações personalizadas, 67% são favoráveis a cupons personalizados e 58% aprovam ofertas baseadas em compras anteriores.

Sistemas de análise de dados ajudam muito a mapear as interações e compras dos clientes e gerar recomendações precisas, exclusivas para eles. 

Consumidores buscam experiências personalizadas

Outro fator essencial que as grandes empresas precisam compreender e aplicar em suas estratégias de negócios é o que os clientes querem, não só o que precisam. Como assim?

O cliente que acessa um e-commerce de vestuário precisa de uma roupa ou calçado. Porém, o que é mais importante para ele ao longo da jornada de compra?

Não dá para saber o que cada pessoa quer, de forma individual. Mas uma coisa que todos têm em comum é o desejo de experiências personalizadas. 

O cliente sabe que tem o poder de compra e que está a cliques de distância de qualquer tipo de solução, ainda mais quando falamos de commodities. É na experiência que ele vai encontrar a diferenciação que determina de quem vai comprar.

Prova disso é o estudo da Infosys que diz algo interessante: 59% dos clientes cuja experiência de compra foi personalizada disseram que isso teve efeito direto na compra.

Com isso em mente, nota-se ao menos 4 formas de envolver os clientes com inteligência artificial. Elas são explicadas abaixo.

Atendimento em um canal só

A ideia de suporte e atendimento multicanal já é amplamente aceita no mercado, e com bons motivos. Contudo, para os clientes pouco importa que uma empresa tenha 2 ou 20 canais de contato. Para eles, tudo que importa é que o seu canal favorito esteja disponível e tenha qualidade.

O mesmo estudo da Infosys revelou que 69% dos clientes consideram a consistência em diferentes canais de suporte como importante. Ou seja, é fundamental que todos os canais falem a mesma língua e ajudem da mesma forma.

Como a inteligência artificial contribui para isso? Sistemas de suporte permitem integrar diferentes canais com as mesmas ferramentas, além de chatbots que ajudam no primeiro contato com o cliente.

Necessidades entendidas (e previstas)

Bons sistemas CRM já permitem entender, e até prever, as necessidades dos clientes a fim de atendê-las de forma mais eficaz. Isso está alinhado com a busca por personalização e experiências proativas por parte das marcas.

Exemplo perfeito é a experiência da Disney, com as pulseiras que oferece aos visitantes de seus parques. Os aparelhos removem todo tipo de atrito que poderia atrapalhar a experiência e até conseguem prever desejos dos clientes durante sua experiência nos parques.

Integrações e plataformas

Se as soluções de uma empresa podem se beneficiar de integrações com outras ferramentas e plataformas, essa é uma ótima medida para oferecer personalização aos clientes.

Quanto mais familiaridade e proximidade com as atividades que ele já realiza e gosta, mais pessoal e agradável se torna sua experiência com os produtos e serviços em questão.

Um exemplo bem prático disso são aplicativos que permitem fazer login com o Facebook e já usam os dados oferecidos pela rede para completar o cadastro do cliente.

Soluções parecidas poderiam ser utilizadas entre vários serviços da mesma empresa, ou em parcerias estratégicas de produtos que se relacionam.

Experiências imersivas e conexões novas

Criar experiências imersivas para clientes em larga escala também não precisa ser um problema, desde que as soluções certas sejam usadas. Iniciativas 100% online são a forma mais democrática de realizar esse tipo de ação de engajamento.

Empresas como Nubank e Basecamp são referências em atendimento de qualidade, humanizado e que engaja com os clientes em qualquer canal. O Nubank, por exemplo, não se reserva ao chat no aplicativo, mas engaja também nas redes sociais em linha com os valores da marca e dos clientes.

Pode parecer que não, mas isso faz toda a diferença. Os clientes, imersos na cultura da empresa e conectados com sua comunidade, se sentem preciosos sem sequer falar com um atendente. Mais do que isso, se sentem compreendidos e cuidados.

Replicar esse tipo de tom e voz em toda a comunicação é muito mais importante que realizar uma ação pontual ou outra, e dá uma sensação de bom atendimento mesmo quando não há interação direta alguma. 

Engajamento é uma importante métrica de acompanhamento

O engajamento dos clientes com a marca é, sem dúvida, uma das métricas mais importantes para acompanhar o quanto as medidas adotadas funcionam.

Afinal, tudo no marketing deve ser testado e mensurado. Ao comparar o engajamento antes e depois das ações de uso tecnológico para aproximar a marca dos clientes, vai ficar mais claro o que funciona bem ou não.

Para o cliente, o que importa é ter suas necessidades atendidas, não importa quantos clientes uma empresa tenha. Por isso, faz todo o sentido aplicar inteligência artificial e outros recursos tecnológicos para não perder a aprovação dele.

Outra porta que as grandes empresas precisam destrancar é a da inovação, tão comum em startups. Veja como a inovação aberta é a ligação perfeita entre esses dois mundos.