Jornada do cliente: a estratégia de inovação da Totvs

Conforme o fundador e CEO da TOTVS, Laércio Cosentino, o foco da sua estratégia é responder uma só pergunta:

“O que eu estou resolvendo para o meu cliente nesse momento?”.

Essa prioridade absoluta na jornada do cliente se traduz no processo de transformação digital que a empresa iniciou em 2015, mesma época em que anunciou a compra da Bematech por R$ 550 milhões.

“Conhecemos a realidade do país e as necessidades das empresas, sejam elas micro ou grandes. A TOTVS está preparada para ajudar cada uma a trilhar essa transformação digital para que se tornem mais competitivas e duradouras no mercado em que atuam”, argumenta Laércio.

Neste artigo, você vai entender como a TOTVS está evoluindo na sua jornada, com detalhes sobre a renovação cultural que está em curso, além dos novos lançamentos e investimentos que estão sendo realizados.

Era preciso inovar

Presente em 39 países, a TOTVS se mantém na liderança do mercado brasileiro de soluções ERP (Enterprise Resource Planning), superando gigantes mundiais como a alemã SAP e a norte-americana Oracle.

Mas o que leva uma empresa bem-sucedida a promover uma profunda mudança no seu modelo de negócio, deixando de vender licenças para softwares e passando a disponibilizar soluções totalmente em nuvem?

Segundo o relatório IDC Worldwide DX 2018 Predictions, publicado recentemente pelo International Data Corporation — fornecedor global de inteligência de mercado —, os investimentos com a transformação digital das empresas somarão US$ 1,7 trilhão até o final de 2019, um aumento de 42% em relação a 2017.

O IDC também aponta 4 aceleradores da inovação, que nos ajudam a compreender para qual direção estão soprando os ventos no mercado de tecnologia:

Computação em nuvem

Este modelo favoreceu a redução de custos, uma vez que elimina a necessidade de instalar servidores. Basta a simples assinatura de um plano que disponibilize os módulos adequados à necessidade de cada perfil de empresa.

Dessa forma, as soluções desenvolvidas pela TOTVS se tornaram ainda mais vantajosas para negócios de todos os tamanhos. Outro benefício é que as informações passaram a estar acessíveis de qualquer lugar, com total segurança.

Big Data

No contexto do século XXI, a tomada de decisões precisa ser fundamentada em dados para ter maior confiabilidade.

Para se tornarem data-driven, as empresas necessitam de plataformas capazes de acompanhar seu fluxo de informações, simplificando os processos e trazendo previsibilidade para o negócio.

Mobilidade

Além de agregar a seus clientes a facilidade do acesso em nuvem, a mobilidade foi incorporada como valor nos processos internos da TOTVS para incrementar o engajamento coletivo.

O que se busca é uma integração cada vez maior entre a diretoria, colaboradores e parceiros, agilizando o compartilhamento de informações de qualquer lugar.

Negócio social

Nas palavras de Cosentino, os mais de 30 mil clientes da TOTVS, “que um dia foram usuários de sistemas e hoje são gestores de conhecimento” também participam da jornada de transformação digital. “Esse processo não é só nosso”, enfatiza o CEO.

Ao lançar sua inovadora ferramenta de inteligência artificial (AI) voltada ao mercado de Educação Superior, a empresa firmou parceria com uma grande universidade privada de São Paulo.

Isso possibilita que ela esteja plenamente desenvolvida para entrar em ação logo que seja ativada, sem a necessidade de treinamento pelos usuários. A seguir, explicaremos a tecnologia por trás dessa ferramenta que é capaz de analisar dados e responder questionamentos.

A chegada da Carol

Ao entrevistar 433 tomadores de decisão nas empresas da Europa Ocidental e dos EUA em maio de 2018, a Forrester Consulting apurou que no próximo ano quase metade deles planeja fazer um grande investimento em AI.

Na mesma linha, o já referido estudo do IDC também indica que, até o final de 2019, “40% das iniciativas de transformação digital serão apoiadas por recursos cognitivos ou de inteligência artificial, fornecendo insights críticos oportunos para novos modelos operacionais e de monetização”.

O maior lançamento da TOTVS nesse sentido se iniciou em 2017, sendo batizado em homenagem à filha de Laércio Cosentino, Maria Carolina.

A plataforma de machine learning Carol foi projetada para atuar como uma assistente virtual, capaz de responder perguntas e oferecer insights de negócios.

Essa inteligência artificial vai analisar o volume crescente de informações disponíveis nos softwares de gestão:

• TOTVS ERP e RH – área de gestão empresarial;
• Bema – internet das coisas (IoT);
• TOTVS RetailApp – plataforma móvel destinada ao varejo;

Criando uma jornada digital

Enquanto no modelo tradicional as empresas têm baixo volume de dados, ao ingressarem na jornada de transformação digital elas adquirem embasamento em cada tomada de decisão.

E quem ficar de fora fatalmente será superado pela concorrência ou se tornará irrelevante para os consumidores. Além disso, será difícil evitar danos à sua marca.

Tal perspectiva deixa claro que esse conceito não é apenas sobre tecnologia, mas sobre tornar as organizações mais produtivas e com resultados cada vez mais positivos no ROI por oferecerem uma melhor experiência aos clientes e colaboradores, além de alcançarem maior êxito no cumprimento de sua missão com a sociedade.

“O que há de disruptivo hoje é fazer o que já se faz, só que mais rápido e melhor, avaliando a previsibilidade do pensamento humano”, destaca Laércio Cosentino, apontando os 5 passos para completar a jornada de transformação digital:

1) Compreender a revolução em curso

Tão importante quanto o surgimento de novas tecnologias é a maneira como as pessoas interagem com elas. E isso pode ser percebido nas novas gerações, que já nasceram num contexto digital.

A naturalidade com que crianças e jovens utilizam os dispositivos eletrônicos e como essa dinâmica está alterando os comportamentos sociais é um fenômeno irreversível. De tal forma, que o termo “entrar na internet” já está deixando de fazer sentido. Vivemos cada vez mais conectados.

“Quando se fala em uma sociedade na qual as pessoas estão compartilhando informações, as empresas precisam ter internamente um ambiente preparado para receber e lidar com esse volume de dados. Fazer com que eles realmente se transformem em conhecimento que seja valioso”, explica o CEO.

2) Abandonar o modelo de negócio tradicional

Se a forma como as pessoas se relacionam já mudou, as empresas também precisam estar alinhadas a esse novo perfil de consumidor. Mais do que usar a tecnologia no seu negócio, a forma de se trabalhar precisa ser diferente. Isso envolve:

• repensar o nicho de atuação;
• como lidar com os colaboradores e clientes;
• estimular a criatividade, o trabalho colaborativo e a influência do consumidor na transformação dos produtos;
• eliminar a burocracia que não faça sentido;
• oferecer aos clientes a mesma experiência de interação, seja no digital ou no físico.

Para Consentino, o software tornou-se a espinha dorsal do mundo corporativo.

“Os sistemas de gestão evoluíram, se transformaram em plataformas e devem garantir o compliance – das regras de negócios, fiscal e a segurança das informações”.

3) Criar outros modelos

A transformação digital na TOTVS foi desenvolvida em três eixos.

O primeiro é cultura e ambiente. De nada adianta compreender o que está acontecendo no mundo e continuar com um ambiente interno próximo do que era no passado. A cultura precisa fazer com que as pessoas não tenham medo de errar, mas estejam sempre dispostas a aprender, questionando e inovando.

Já no eixo processo e atendimento o desafio é tornar os processos mais ágeis, simples e confiáveis.

Em oferta e portfólio, a busca está em inovar no desenvolvimento de soluções, repensando como os produtos serão oferecidos.

“E a cada mudança você precisa saber que está realmente sendo prioritário para o seu cliente.”

4) Reduzir informação

Por mais contraditório que pareça, na visão de Laércio, quanto mais a sociedade está digitalizada, menos tolerante ela fica para armazenagem de informação.

Mas a lógica é simples: “O que eu preciso eu armazeno. O que eu não preciso, eu descarto. Se eu precisar depois, eu busco no Google”.

Um exemplo prático de como isso acontece é o mercado musical. Nunca antes o acesso foi tão amplo. Mas o suporte migrou dos meios físicos, como o vinil e as fitas K7, para o digital (mp3) e agora está totalmente disponível na nuvem, em serviços de streaming como o Spotify.

Já não faz sentido ter centenas de arquivos na memória do computador quando é possível acessar milhões de músicas instantaneamente.

“É preciso, portanto, ser eficiente na produção de soluções úteis e na circulação e compartilhamento eficiente delas. Os oceanos de informações que estão sendo produzidos com as novas tecnologias só serão úteis se puderem girar os motores das novas ideias. Caso contrário, só servirão para inundar os convés”, compara o Executivo.

5) Conectar tudo e todos

Levando também para o mundo físico a mentalidade da transformação digital, a TOTVS inaugurou uma nova sede em São Paulo. Os números do empreendimento impressionam:

• mais de 62 mil metros quadrados de área construída;
• cerca de 4 mil funcionários;
• 5.300 metros de teto verde para redução da poluição.

Além de espaços de entretenimento, inovação, desenvolvimento de soluções e ilhas de trabalho colaborativo. Esse novo conceito de trabalhar e receber seus clientes está alinhado com a visão de futuro da empresa para as lojas físicas.

Tudo é pensado para quebrar barreiras, tornando a jornada do cliente mais fluida, com extinção de filas, processos de atendimento facilitados, ambientes mais humanos, livres e criativos.

E depois de conhecer a experiência de transformação digital em curso na TOTVS, centrada na jornada do cliente, que tal sair na frente em seu próprio negócio?

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