O que é um Key Account Manager e por que você precisa desse profissional em sua empresa

Quanto maior é uma empresa, maiores são seus clientes e, consequentemente, as suas exigências, certo? Dessa forma, com tanta concorrência no mercado, é fundamental dar a atenção necessária para que os seus clientes tenham o melhor atendimento e a experiência mais positiva possível com os seus produtos ou serviços.

Por conta disso, um cargo específico vem ganhando espaço no cenário corporativo, principalmente quando falamos em B2B (Business to Business, ou seja, de empresa para empresa): o Key Account Manager (KAM).

Também conhecido como Gerente de Contas, esse profissional é responsável por oferecer um atendimento diferenciado para determinados clientes.

Que tal, então, se aprofundar mais a respeito desse profissional que vem se tornando fundamental para as empresas conseguirem manter os seus clientes satisfeitos? Por isso, continue a leitura para saber mais o que faz um Key Account Manager e quais são os benefícios que ele pode oferecer para a sua empresa. Confira!

O que é um Key Account Management?

Para ter sucesso em um mercado tão competitivo, o atendimento ao cliente precisa ser uma prioridade, seja em um e-commerce, seja em uma firma de advocacia ou em uma empresa de meios de pagamento.

Quanto mais importante for um cliente para o seu negócio, mais próximo deve ser o relacionamento e o atendimento oferecido, sempre garantido a sua satisfação.

Por conta da transformação digital, do avanço tecnológico dentro da nossa sociedade ou mesmo a globalização, a oferta de produtos e serviços é cada vez maior e, assim, o cliente se tornou ainda mais exigente. Por isso, as empresas vêm adotando um novo conceito para fornecer uma experiência única e exclusiva aos seus clientes: o Key Account Management.

O objetivo é oferecer um serviço ainda mais personalizado, garantindo a satisfação do cliente — especialmente aqueles que são vitais para o orçamento da sua empresa — em todos as atividades em que os dois lados se relacionam. Afinal, estudos indicam que o atendimento influencia mais do que preço e produto para a satisfação do consumidor.

É importante entender, também, que essa é uma estratégia de longo prazo, que visa aumentar a lista de clientes que fazem parte do seu portfólio.

Afinal, construir uma relação sólida e de confiança não acontece de um dia para o outro. Por isso, é preciso ter paciência e muita organização para ter sucesso nessa missão.

Dessa forma, o cenário obriga que as empresas passem a investir cada vez mais em estratégias e técnicas que otimizem o relacionamento com seus clientes. Dessa maneira, o mercado requer profissionais de qualidade que possam exercer a função de Key Account Manager e garantir o melhor atendimento possível para os seus clientes.

O que faz um Key Account Manager?

As principais razões para se perder um cliente são a falta de um atendimento satisfatório e a incapacidade de solucionar um problema de forma ágil.

Sendo assim, faz-se necessária a presença de um Key Account Manager, ou seja, um profissional responsável para cuidar exclusivamente de um — ou de uma pequena lista — de clientes.

Após conseguir fechar contrato com um cliente, um trabalho que geralmente compete ao setor de vendas das empresas, é hora de fazer a parte mais difícil: a fidelização. Assim, a primeira — e principal — função do profissional responsável por essa tarefa é construir uma relação de confiança entre empresa e consumidor.

Não basta oferecer um produto que agrade ao cliente ou um contrato vantajoso para os dois lados do acordo.

O Key Account Manager precisa, na verdade, garantir que o relacionamento seja forte o suficiente para evitar uma quebra de contrato por conta de alguma desavença. Ou seja, é preciso acompanhar de perto o desempenho daquele cliente.

Mostrar com frequência que está sempre disponível é vital. No dia a dia de um Key Account Manager, é preciso acompanhar regularmente o desempenho dos clientes. Para isso, ele deve conhecer todos os processos da companhia, assim como os objetivos e as principais dificuldades encontradas pelo cliente.

A partir dessa análise profunda de toda a organização pela qual ele é responsável, é hora de encontrar maneiras de tornar o desempenho do cliente ainda melhor.

Com as ferramentas e as estratégias necessárias, é preciso realizar os investimentos necessários para que o valor daquela conta continue crescendo.

O que esse profissional pode oferecer de positivo para o seu negócio?

Agora que você já entendeu a importância de investir no fortalecimento do relacionamento com os seus clientes e qual é o papel desempenhado pelo Key Account Manager, que tal entender quais são os benefícios de contar com esse profissional na sua organização?

Por isso, listamos algumas dessas vantagens. Confira!

Aumenta a fidelização

O principal objetivo de investir em um Key Account Manager é justamente a fidelização. A partir da construção de uma relação sólida e de confiança, o cliente passa a depositar ainda mais recursos dentro da sua empresa. Afinal, ele vai entender, com o atendimento diferenciado, que você também quer ver o sucesso dele.

Para consolidar esse pensamento, estudos indicam que um simples aumento de 10% no índice de satisfação do consumidor representa 12% a mais de confiança na sua empresa.

Por isso, nada melhor do que investir em confiança para manter os principais clientes longe dos seus concorrentes no mercado.

Diminui o índice de insatisfação

Poucas coisas são tão ruins quanto um cliente insatisfeito com o serviço oferecido. Além da maior chance de ele procurar por outra solução na concorrência, a sua reputação no mercado tende a ser afetada. Afinal, as pessoas conversam dentro do mundo corporativo e procuram por referências antes de fechar um contrato.

Um cliente que deixa a sua empresa insatisfeito com o serviço que foi oferecido, tem grandes chances de avisar outras companhias sobre a experiência negativa. Mas, com um Key Account Manager cuidando desse relacionamento, você diminui os índices de insatisfação e fortalece a reputação da sua empresa.

Atrai novos clientes

Quando um cliente tem uma experiência positiva com a sua empresa, a tendência é que ele compartilhe com outros componentes do mercado.

Dessa forma, a mesma regra que vale para quem está insatisfeito também vale para quem está recebendo um atendimento personalizado e conseguiu registrar números positivos a partir dessa parceria.

A melhor publicidade para qualquer empresa é aquela vinda de quem já trabalha com você e recomenda os seus serviços.

Gera mais recursos

O atendimento é um ponto tão importantes para os clientes que, de acordo com alguns estudos, 86% deles estão dispostos a desembolsar 25% a mais para contar com um serviço de melhor qualidade.

Ou seja, ao fornecer um trabalho mais personalizado e que, de fato, se preocupe com o desempenho do cliente, você tende a gerar mais recursos.

Quais são as principais características de um bom Key Account Manager?

Caso você queira aumentar as vendas da sua empresa, fidelizar mais clientes e, é claro, fortalecer a relevância e a reputação da sua marca, contar com um Key Account Manager pode ser um diferencial. Para você acertar no profissional que vai desempenhar esse papel, é preciso estar atento a algumas características.

A principal delas é a facilidade de relacionamento e articulação, afinal, o trabalho exigido por quem exerce essa função é criar empatia em todos os níveis.

É preciso estar constantemente procurando por maneiras de tornar o rendimento do seu cliente ainda melhor. Além disso, o espírito de empreendedor e de liderança são fundamentais.

Criatividade também pode ser um diferencial, principalmente na hora de solucionar com agilidade os problemas dos clientes mais importantes. Planejamento e organização também fazem parte do perfil de um bom profissional da área, principalmente porque é necessário conhecer toda a estrutura e o pessoal da sua empresa.

Outro ponto importante para quem assume o cargo de Key Account Manager é preocupar-se com a satisfação do consumidor. E, para isso, é fundamental realizar, regularmente, pesquisas de satisfação para entender se o trabalho realizado está, de fato, sendo eficiente e, é claro, o que é preciso melhorar.

Portanto, um Key Account Manager é parte essencial para o sucesso de qualquer negócio, especialmente em um mercado altamente competitivo e um cenário que contribui para clientes cada vez mais exigentes. Assim, contar com um profissional capaz de fidelizar os seus principais consumidores pode ser um grande diferencial.

Agora que você já entendeu exatamente o que faz um Key Account Manager e quais são as vantagens que esse profissional pode oferecer para a sua empresa, que tal saber como garantir a satisfação do seu consumidor? Baixe o nosso ebook Guia do Customer Success e saiba gerenciar o sucesso dos seus clientes e também do seu negócio.